全面客户体验－持续盈利的卓越之道-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
的角度来看，全面客户体验涉及到了信息技术、传播学、心理学和管理学等学科，可以说全面客户体验是一个交叉而又综合的理论体系。 但是，很多学者和咨询顾问，在嘲笑许多公司职能型组织因专业、利益各异而 经常扯皮，减低工作效率时，也犯了同样的错误，仅仅站在自己专业的角度定义 “ 全面客户体验 ”。 一些学者和咨询顾问将全面客户体验定义为对客户理智、感性、联想、回忆等等的研究和管理。 该定义显然太偏于心理学，把全面客户体验这一最佳营销实践搞得像雾像雨又像风，过于虚无，无法为企业提供实务操作方法。 首先，客户的理智、感性、联想、回忆等是无法衡量的，无法衡量的东西就无法管理。 其次，即使通过一些复杂的计量模型将这些东西衡量出来，也毫无意义，因为人的理智、感性、联想、回忆等等太不稳定。 一位营销总监最近读了一本有关 体验营销的著作，给我反映说，读完以后，不是一种豁然开朗的痛快，反而越读越糊涂，觉得应该辞职去念一念心理学专业。 在某种程度上，全面客户体验确实如此，研究消费者心理是全面客户体验实践策略中的一个关键组成部分，但它们并不意味着全面客户体验经营模式的全部。 还有一些学者和咨询顾问将全面客户体验定义为促使公司更好地满足顾客需求的方法。 这是一个很不错的定义，但是并不完美。 全面客户体验最富有吸引力的地方，在于其将客户满意度转化为股东价值。 很多企业用一般客户来衡量客户满意度和客户价值。 虽然他们随后采取了一些行动，实施 了一些项目，但因针对全部客户，其效果被稀释殆尽，无法满足高价值客户的关键需求。 而全面客户体验通过客户利润贡献度分析和客户差别管理策略，使企业他们针对最有价值的客户展开改进满意度的工作，提高其利润贡献。阅读剩余 0%
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