全程关怀式服务ppt67-销售管理(编辑修改稿)

全程关怀式服务ppt67-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

我们的能动因素是哪些。  客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题。 事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系。 我们应该怎样做。  在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。 公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，对起抱怨是没有意义的。 服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。 因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。 案 例 情景一： 老师： 原来你们不是 TCL的啊。 工程师：这关系可有点绕。 跟您这么说吧，老师，粤龙门就好比是 蒋介石的嫡系，我们嘛，充其量就算个阎锡山张学良啥的，在这下 面的就像座山雕。 老师： 土匪啊。 工程现：我就这一比喻。 不能和老师你比。 我们也只能干这 个行当。 客户： 那你希望干什么。 工程师：能想啥呀。 修机器能赚多少钱啊，你说是吧。 如果你是用户，你从上述维修工程师的表现中获得什么样的印象。 案例讨论 ：  情景二  工程师 ： (神情有些慌乱地）对不起。 来晚了，路上堵车了。  老师： 说好 1点钟到，这都几点了。 现在什么时候不堵车啊。 就不能早点出门啊。 现在的服务怎么连点信誉都不讲。  工程师： (不知如何应对。 目光躲避老师）实在对不起。 我马上就帮你看机器。 是哪一台。 出了什么问题了。 （目光游移地向客户房间扫着）  老师： （有些不屑地看着他）你是新来的吧。  工程师： (不安却老实地说）刚来不到一个月。 确实还不太熟悉情况。 您多包涵。  老师： 你会修吗。 别机器没修好，还让你给弄得更糟了 ……  这位工程师为什么不能取信于客户。 感受到问题 获得解决 感受到被 正确理解 感受到能 获得帮助 感受到 被关怀 客户接受一位服务人员的心理过程： 亲和 、 关怀 自信 、 专业 敏捷负责 的反应 解决问题的彻底与速度 角色演练（上门为老师服务）  现在请大家自由组合成一位老师和一位服务工程师。 情景假设是第一次上门，第一次见面，请大家跟据我们的上门服务流程进行演练。 然后讨论一个感受。 提示  维修服务之前 （建立良好的印象）  维修服务之中 （完善的技术服务）  维修服务之后 （了解客户是否满意、是否有其它需求）  内容 +行为  内容所带来的影响；  行为带来的作用。 F呈现给客户的服务包含两个方面：服务内容和服务行为 服务 “决定服务质量的因素 ” 调研表明：客户满意与否， 90%来自服务的行为。 如何充分发挥行为的作用。 真理点滴  不管你多忙，你只有一次机会给客户留下第一印象。  第一次与客户接触，这些简单的行为或瞬间的联系都是印象时刻，常常是不超过二十秒钟，但会对客户评价你的服务产生持久的影响。  印象时刻就是一串串细节组成的。 真理点滴 是客户印象最深的 “ 感受 ” 是影响客户决策和态度的 “ 感受 ” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键 真理点滴 表示承担责任  把你的姓名告诉客户  向客户明确保证你将负责替他 /她解决问题  确保该问题得到令客户满意的解决  使用 “ 我 ” 而不是 “ 我们 ”  一诺千金 处理客观事物的技巧  仅处理客户情感是否就够了。  客户的根本需要是解决问题 服务内容。  处理好客户情感的同时还要解决客户的实际问题  服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规范；  客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己；  作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。 服务行为对客户服务的质量起到决定性的作用。  如何充分发挥行为的作用。 本章小结  投诉处理方法 如何高效处理投诉。 内容 表达不满意常常 意味期待未被满足 管理客户期望值（客户投诉的期。