全案销售技能培训doc35-销售管理(编辑修改稿)

全案销售技能培训doc35-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

分简短。 对这类投资者，推销员应主动向其介绍情况，态度需要格外热情、亲切、尽量 避免冷场，要设法使用近似拉家常的办法了解其工作、家庭，以致了解其对房地产的真正需要。 神经过敏型。 这种投资者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情总往坏处想。 对待这种投资者，推销人员应该言行谨慎，少说多听，神态冷静地对重点问题进行解释。 借故拖延型。 房地产投资者推三推四，藉此拖延时间，主要有两种原因：一打算购买但有些要求又不便明说：二是根本不打算购买，只是表面上装模作样地问这问那。 对这种投资者，推销人员应尽快了解他们真正动机，迅速作出反应，以免受其拖累。 畏首畏尾型。 这类投资者由于缺乏购买经验，缺乏决策能力，因而 遇事总是缩手缩脚，忧虑重重，不敢下决心。 对这种投资者，推销人员应主动关心他们，热情耐心作介绍和解答问题。 可以突出介绍企业的业绩、信誉以及企业对房地产产品的担保。 要让这类投资者觉得你是可信赖的人。 斤斤计较型。 这种投资者，遇事都想占便宜，买东西喜欢讨价还价。 遇到这种投资者，应避免与其一分一厘的较量，而可以采用软硬兼施的办法，即一方面强调产品的优惠之处，另一方面创造一种热销卖俏地气氛，适当对其施加一些心理压力。 ， 十、客户常见反对意见的应对策略 客户对销售员所说的持反对意见是很正常的，销售员必须接受甚至欢迎客 户提出意见，因其是我们推销员的指示灯，告诉我们客户的疑虑，是我们努力的方向，并据此作出适当的策略。 （一）、销售人员面对客户相反意见的态度 情绪轻松，不可紧张。 销售员在听到客户提出相反意见后，销售员应保持冷静，继续以笑脸迎人，并了解反对意见之内容及重点，一般可这样回答： “我很高兴你能提出此意见 ”： “你的意见非常合理 ”； “你的观察很敏锐 ”。 当然，如果要轻松应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻认识，这些是处理反对意见的必备条件。 兴趣真诚，聚神聆听。 销售员在听到客户所提的反对意见时 ，应表示对此问题有真诚兴趣，并承认顾客的意见是合理的，以示对其尊重，再逐一提出我们的看法，客户自然比较易接纳。 重述议题，证明了解 销售员向客户重述其所提的反对意见时，表示已了解，并选择反对意见中的若干部分予以赞同。 审慎回答，保持亲善 销售员对客户所提异议，应审慎回答。 一般以沉着、坦白及直爽态度，将有关事实、数据、资料给客户作一解释，措辞恰当，语调温和，如不能作答，就只可承认，不可胡吹。 尊重顾客，灵活处理，销售员切记不可忽略或轻视准客户的反对意见，以避免客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续，销售员 不可赤裸地直接反驳客户，如卤莽地反对其意见，或甚至指其愚昧无知，则你与客户之间的关系就疏远了。 （二）、常见的几种异议及其处理方法： 认为价格太高 此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释： A、 以温和有礼之态度反问： “你为何会如此想 ?”或 “什么使你感觉价格太高 ?”以获取其反对的事实真相，便针对作答。 B、 详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较优，请客户认真多作比较。 说明竞争对手是如何降低品质而降低价洛，但吃亏的仍是客户自己。 C、 说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜点而造成以 后生活的诸多不便及更大的损失。 D、 说明价格统一不变的政策。 告诉客户，如果讨价还价，客户绝对无法占到便宜。 如客户以相邻房产公司价格较低为借口，销售人员应冷静、坚定及自信，并就相邻公司的房屋作详细对照，说明我们房屋较贵的主要因素。 经济情况欠佳 有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导： A、 这种反对甚为脆弱 ,且容易改变，销售员不必相信，并不失时机地加以引导。 B、 分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性巨大，而如果投资一些环境、质量好的房地产的若干好处。 如对日前人们投资的几个主要方向 (抄股、作生意和购房 ) 及存款作详细比较分析。 留待下次再谈 由于房地产投资较大，客户考虑的因素较多，所以常常一个客户要反复洽谈几次才会签约。 在这个反复的过程中，销售员应注意以下两点： A、 销售员此时不宜坚持己见，可真诚地请客户再加考虑，并约定时间再谈。 B、 销售员应立即判断出其疑问所在，应就此点再作保证，并列举更多理由，重 点强调其立即购买之利，如该房屋可能要加价，或好的位置可能被别人选了， 错过了大好机会等。 但要注意表达方式，让他明白意思，但又不会让他明显感觉是在催逼其下定单。 希望参考其它公 司的产品 A、充分了解相似房地产公司的情况，先帮客户分析其感兴趣小区的情况，不经 意把我们公司的优势灌输给客户。 B、 赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较。 要给客户以信心，客户参考得愈多愈有希望购买我们的房屋。 C、 户参考后，再向客户作介绍，加深他对本公司房屋的印象，看清优势。 不作确定回答 客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地看销售员或资料时，这时要注意： A、 销售员不能继续唱独脚戏，先设法让客户开腔，销售员可直接提出有关问题等客户 回答。 B、 销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回答的问 题，如：涉及其嗜好、运动、学校、事业、社会活动或子女等方面。 “你可否告诉我你在如此短时间内能获得成功之秘诀 ?”“贵公司如何能在激烈竞争中赢得领导地位 ?”多数客户会情绪激动，滔滔不绝地介绍自己的成功经验，我们就可不失时机地回到交易问题上。 故意找借口 有的客户利用一种似是而非或各种借口以拒绝购房，例如： “听说贵公司对客户有特别优待 ?”“听说贵公司与客户有什么纠纷 ”。 应作如下反应： A、 售员应冷静对待，千万不可激动，更不可反唇相讥。 但可如此回答： “我相信你可能己被谣言所困惑，不管你从哪儿听说的，但事实为 … …”。 B、 分析客户产生以上想法的原因，逐一加以解释，客户的顾虑就会消除。 坚持自己意见 有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，我们不防作以下努力： A、 售员应先了解客户固执的心理诱因，实为其无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解并接受。 B、 销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方之见解与成就，掌握其心理，然后循序渐进，以达成交易的目的。 十一、把握客户购买心理，促成客户下单 在销售的过程中，客户表示有兴趣购买时，如销售员能掌握机会，便可顺利成交。 建议交易是整个推销工作 的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可以说是一种艺术。 要抓住客户的购买意向，除了靠销售员的敏感感觉与经验外，可通过其脸部表情、动作，如进入沉思，重新端详说明书、反复查问细节的好坏、开始详细询问以后的物业管理，交房日期，质量等的时候，就应立刻试行建议预订或下单。 常见建议购买下单的策略 （一）推定承诺法 这是不管成交或不成交，对方仍稍有疑问时，你便以 “对方当然会购买 ”的说法，迫使他成交的方法。 如：客户看过介绍材料、地理位置、套型等，可建议哪个位置较好，交几百元钱就可以预订下来。 （二）肯定暗示法 在销售介绍 中，逐步使客户对于某些要点表示赞同。 二者择一法 把最后的决定集中到两种户型上，迫使客户从二者中挑选一种方法。 总结法 当你介绍完公司房屋时，可将你所曾提到过的论据加以简单地总结，然后向他询问预订时先交多少钱，这种方法是想重新引起客户对我们房屋的注意，并以更有力的言辞说服他，让他感觉该房屋最能满足其需要。 十二、签预订书或合同时要注意的几点 1 、不要将预订单或合同突然拿到顾客前面，这样会增加销售之阻力。 我们应自 然地，不经意地让客户看看，了解了解我们的合同或预订书。 如果客户接纳交 易建议时，不要急于促其签合同，可让其先预订。 谈成一笔较难的客户，必然会引起你心情上的兴奋，这最好加以掩饰。 如果你显得较兴奋时，他会怀疑公司的房于不好销，或认为房子有什么缺陷或利润很大或其它客户购买的价格较优等。 十三、客户常关心问题的回答策略 1． 房屋质量能否得到保证 ?可从房产公司的信誉、商品房预售合同书关于质量承诺条款及《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》等途径解释，对个别客户可与其签成都市新建住宅质量保证书。 2． 关于位置问题：可从周边规划、小区内环境、配套、交通的便捷， 增值潜力较大等角度解释。 3． 关于价格问题：要让客户感觉物有所值，小区环境、建筑质量的优异等角度解释，以及价格性能比的合理性，潜在的增值空间大等。 4． 能否按期交房：可从一般砖混结构的修建时间，合同条款的明文规定，质量保证书，以及公司全体员工的团结协作精神等多角度排除客户的顾虑。 5． 一次性付款与按揭的优劣：先了解客户的具体情况及倾向性付款方式，然后再从银行利率与按揭利息，资金是存入银行还是在生意上滚动等角度分析出一种客户满意的付款方式。 6． 客户需延期付款或附加合同条款时：首先应是坚决否定，再从合 同的规范性，按时付款的必要性等方面解释，同时对存款未到期的客户介绍抵押贷款的方式、方法。 7． 客户对邻近小区产生好感，犹豫不决时：先要理解投资者的心情，再对周边小区逐一抓住要害予以否决。 充分肯定自己小区的优势。 8． 客户对公司是否有能力开发好此项目时：可从公司多种经营的强大实力，以及国家政策对住房开发的支持如贷款比例、方式等侧面解除客户的顾虑。 9． 户口问题：可联系一两个办户口的地方，或从国家放宽对户口管理的政策及社会发展趋势等分析户口的次要性。 10．子女入学入托：可先与相应小区或本公司达成一致意 见 „解决子女入托等切 实问题。 11．小区内的物业管理问题：可参照物管细则作相应引导。 12．投资风险问题：可从成都市房价在全国相比很低，随着西部大开发进程地深入、 WTO 的加入，二环路旁土地的绝版，该地段多个开发小区的在建、上风上水、购买热潮的会聚地、小区规划设计、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，让其觉得增值已是板上钉钉。 13．产权证的办理及目前收费状况。 14．面积差异：按合同相应条款解释。 十四、售楼人员注意要点： 房子到了现场由售楼员发售，可以说己到了市场营销最后的环节，前面已经说了，经过 市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步 “成交 ”。 优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位，熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务。 售楼员谈判的重要性，可以举例说明： 某楼盘发售 (产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样 )，售楼员甲平均每接待来访 20 批能成交一笔，而售楼员乙每接待 10 批就可成交一笔。 可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润大幅度上升 (因为营销费用大 幅度下降和财务费用下降 )，可见，优秀的售楼员的作用巨大。 何况，优秀的售楼员 (高手 )和差劲的售楼员 (庸手 )业绩差距往往不止一倍。 （一）、销售准备 在销售前，应作好充分的准备，主要是条件准备、生理准备、心理准备和工具准备。 知识准备 包括专业知识、企业状况、竞争者状况、彻底的了解产品。 了解目标顾客 顾客需求、消费动机、顾客类型等； 生理准备 没有任何病痛、生理缺陷。 是否口臭 ?没睡醒 ? 心理准备 调整心情，调整呼吸，忘掉不愉快的事情 (与爱人吵架、被领导责骂或昨天输掉一大笔钱等等 )，达到平静 、愉快、自信的精神状态。 这点非常重要，控制心情，是售楼员比备技能和成熟的表现。 检查工具 领带歪了吗 ?名片、计算器、谈判夹、笔纸是否准备好 ?模型上有没有灰尘 ?样板房的钥匙在那里 ?以上各条，任何一项没有准备好，建议您最好不要卖房：知识不够去跑盘、参加培训，磨刀不误砍柴：有病赶快请假；心情不好请假或换班，旅行一天；千万不要当着顾客的面到处找名片、找钥匙。 否则，你会浪费公司宝贵和顾客资源，也使你的销售业绩 (收入 )大打折扣，而且给上司留下一个无能的印象。 （二）、顾客分析 顾客的购房动机 顾客的购房动机十 分复杂，往往连顾客自己都搞不清楚，但顾客购房动机、房屋用途对售楼员采取的销售方式和手段十分重要： (1) 顾客对房屋的处置方式 A、使用 自己使用： 居家生活 其他使用（仓库、工作间、办公室等） 他人使用： 赠给亲友（居家、脸面） 送给他人（回扣等） B、放弃 永久放弃： 出售（投机炒作或保值增值） 暂时放弃： 出租、 出借 顾客对房屋的处置方式 ,对研究顾客的敏感性十分重要 ,售楼员应根据顾客使用房屋的类型的不同 ,进行完全不同的销售说辞 .例如：对于居家生活类的顾客，销售时强调该房屋给其带来的环境改善、面积提高 、生活方便等居家舒适的生活回报，而对以该房屋作为投资型的顾客，则应强调该房屋给其带来的租 金收益、升值题材 /空间等资本回报。 (2) 顾客购房的理性动机 所谓理性动机，就是指顾客较为理性 (以头脑分析为准 )，在确定房屋的各项特性充分满意后产生的购买意向，激发顾客的理性动机，应以房屋 (产品 ) 为中心，突出卖点，以计算、推理、比较等客观、冷静手的段激发。 (3) 顾客购房的感性动机 所谓感性动机，指顾客产生于 “心理喜欢 ”，感觉好而产生的购买意向。 顾客的购买心理，被虚荣心、好奇心、模。