全员营销与销售技能的提升ppt69-销售管理(编辑修改稿)

全员营销与销售技能的提升ppt69-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

一周后 72人知道 流失顾客的代价 （一） 流失顾客的代价 （二） 致命损失： 不满意的顾客中只有 4%的人投诉 96%的人不投诉 开发成本： 开发一名新顾客的成本是保有一名 老顾客的 5— 6倍 流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态： 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非常满意 顾客满意度 顾客满意度的测量 直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分 别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。 问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问 题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本 顾客忠诚度提高 5%，企业的利润就 可能增加 25%— 85%。 许多企业的满意度达到 90%，但实际 再次购买的只有 30%— 40%。 满意度能带来忠诚度吗。 我们用 1— 5依次表示不同的满意度，请问你是追求 4分还是追求 5分。 为什么。 思考题 非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顾客满意度 顾客忠诚度 2 1 低度竞争区 高度竞争区 满意度与忠诚度的关系 问题 假设贵公司拥有 10000名顾客，假如顾客的保有率是每年 70%，十年后贵公司还剩下多少顾客。 假如顾客的保有率提高至 80%，还剩下多少顾客。 思考题：提高顾客满意度的途径。 高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查 确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量 诚信原则，对自己的产品留有余地 加强服务 加强与顾客的沟通 提高企业的员工素质，建立良好的人员形象 建立各种行之有效的顾客投诉系统 正确有效的处理顾客投诉 销售技能的提升 保健因素：指一。