促销员(在岗)培训教材(22页)-销售管理(编辑修改稿)

促销员(在岗)培训教材(22页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

客 态度和蔼一些，有的顾客由于性格等方面的原因，说话很难听，很不客气，这些顾客爱挑业务员的毛病，面对这样的顾客，促销员该怎么处理。 我们一定要记住一个原则：决不争辩。 争辩不是说明事实的方法，不是说服别人的办法。 有的顾客脾气不太好，促销员要想与顾客不争辩，是应讲究技巧的。 ①保持沉默，但要微笑； ②可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下； ③可打断顾客的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣； ④可接住顾客的话题转而讨论其它的话题； ⑤表示某种歉意，打消顾客想争论某一个问题的兴 趣； ⑥可改善一下说话的气氛，可递给顾客一支烟，给顾客倒杯水，送顾客小礼品等； （４） 全贬法 当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业 机密 ，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。 这就像我们常说的 临死也要找个垫背的 这句话的深刻道理。 （五）进行协同竞争 与竞争对手的促销人员建立良好的合作关系，在顾客不需要自己产品的情况下能否介绍对手的产品，促进竞争对手产品的销量。 （六）尊重顾客的最终选择 促销成功：这时应继续礼貌服务，如倒酒水，想办法让顾客多消费酒水。 在此同时，注意另外客人的促销机 会，切不可为一桌服务过长时间或促销成功就转身而走。 促销失败：有时顾客的确不想要我们的酒，那么也要秉持 生意不成仁义在 的心理 要知道，我们至少通过介绍已经让客户了解了我们的产品，同时促销员也了解了顾客，下次有可能更好为之服务。 切记不得气乎乎转身就走，而是也应尽力去为顾客服务，让顾客认同，这不仅体现品牌形象，更体现自己的个人素质。 五、促销工作的后期管理 （一）贯彻 顾客满意 观念即关注老顾客，贯彻 顾客满意 的观念，重视顾客价值的实现。 为什么使目标顾客满意是极为重要的呢。 因为公司每一期的销售，基本来自 两种顾客群：新顾客和老顾客。 根据很多调查的评估，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的成本的 5 倍。 对盈利率来说：得到一个顾客是丧失一个顾客成本的 16 倍。 因此，维系顾客比吸引顾客更加重要。 这个原则对于促销员依然适用。 （二）收集顾客对产品的意见、总结促销的成败 这些信息应尽量通过业务员和经销商传达给酒厂，以便酒厂为下一步技术改造和营销管理做准备。 （三）建立顾客档案 及时建立顾客档案，可以保证下次促销工作的顺利开展这包括： （ 1） 尽可能了解顾客的一些资料， 建立顾客档案。 （ 2）强化对顾客独特外貌的记忆 ，以便在后期工作中能直呼其名。 姓名 单位 职务 电话 倾向品牌 品种 （四）进行客户回访 进行必要的客户回访（电话回访等），培养客户的忠诚度。 在公司与酒店联办大中型促销活动时，促销员可去邀请老顾客的参与。 不过，在回访过程中要注意回访的方式与时间，避免引起误会及给自己带来麻烦。 酒店促销的二个坚持： Ａ、坚持你的服务不贬值：促销失败，差一点马上变脸，收起微笑，转身就走；好一 点虽然保持着微笑，但是你的举动、神情明显让客人感觉到已经变味了，明显没有刚才热情了，客人会怎么想。 哼，目的还不就是让我喝你们的酒，结果一说不喝就这样了，算了，这个酒以后尽量不喝。 这个就叫做服务贬值，没有达到目的，促 销的服务马上就贬值了。 Ｂ、坚持每天记录工作日志 你今天看到竞争对手的促销把你的客户抢去了，生气是没有用的，你要想，他为什么会成功，一定有她的道理，如果你抱着这样的态度去学习记笔记，用不了多久，这个促销主管的职位恐怕要让给你了。 酒店促销的三个要素 一、是表情要面带微笑，热情要能打动人 微笑的杀伤 力确实很大，真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。 二、是要善于察言观色 比如你看到三个人近来了，一个一女外加一小孩，你要善于察言观色，他们到底是什么关系。 如果是家庭组合，你的重点暂时不要锁定他们，可以先忙你的，等回头又时间了再过去给我们介绍，但是介绍时要注意方式和措辞，因为他太太肯定不高兴自己丈夫喝酒，就算她肯让自己丈夫喝，一般选择的酒价位都不是很高，所以你可以先给他介绍你们酒的文化和工艺等，这次先给他灌输，等他丈夫下次和朋友来的时候，你的机会 来了。 还有另外一种情况，就是一男一女，你要能观察出他们的关系，到底是夫妻、男女朋友，还是秘书与领导的关系，如果是秘书与领导的关系，你的重点就要锁定他们，一般选择的酒价位都不低。 三、是要善于沟通 不要轻易对客人说“不”，一个“不”字，说起来容易，但你一个不字，就又可能错失许多客人，一般在沟通的过程中，客人会提出一些无理的要求，这个时候你需要不卑不坑地向客人解释，通过你的举动和谈吐，让他们打消不合理要求的念头，但同时，还要给他们台阶下，这就要看个人的修为了，一般采取幽默的谈话氛围比较容易解决。 酒店促销现场 技巧点滴 产品陈列： 就是你的产品进店后要摆放的问题，说的好一点就是产品在酒店终端的生动化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的摆放位置在吧台的中间位置，视线要与顾客眼睛平齐的位置，并放在服务员顺手可以拿到的地方，但是我们的酒如果是中高档价位，就没必要太在乎这些，顾客点了我们的酒，难道服务员还不去拿吗，另外酒可以放的高一点，表示这个酒的身份和尊贵，最好与比他价位高的酒放在一起，让客户产生价值联想。 注意上面是否有灰尘等。 客进店 这是你涉及到你努力成败的一步，所以的服务最终都是表现给客人的，所以这一关一定要 小心翼翼。 从客人推门近来，即可上前热烈相迎，并带到客人满意的地方或者包间，许多细小的环节都可以传递给客人好的印象，只要你心在客人身上，一定会发现这些环节。 这期间可能竞品也会随后跟上来或者先你之前就跟着客人，不可避免的要同时向客人推荐自己的酒，把握一个原则：不要和竞品争着推荐，等她说完了你在上场，一方面是可以发现她说辞中的漏洞，另一方面，留下时间观察客人当中谁是关键人物，他可能属于那种类型的，是价格敏感型还是品质主导型，还是文化型。 然后针对性的做出促销说辞。 客离店 这里的客离店指的的两种客人，一种是你刚 才跟着服务但最终没有点你们公司酒的消费者，另一种是点了你们公司酒的消费者；一般促销会对后面一种比较热心，到走的时候会热情相送，但很少有促销做到这一点；喝了你酒的消费者，你送他的时候，他虽然会舒服，但不会感动，因为觉得他喝了你的酒，这是你应该做的；而最终没有点你酒的客人，走的时候你还热情依旧地送他，他会感觉到不好意思，如果你确实做的很到位，他的这种不好意思最终会转化成点你的酒来报答你，当然有一个前提，就是你的酒文化确实也做的好。 促销员的说话技巧中，如何在促销过程中想顾客之所想、如何给顾客留足面子必将成为终端 销售工作成交之后 友好谢幕 的关键。 葡萄酒知识 一、葡萄酒的分类 按葡萄生长来源不同分类： ① 山葡萄酒（野葡萄酒） 野生葡萄为原料酿成的葡萄酒。 ② 家葡萄酒 以人工培植的酿酒品种葡萄为原料酿成的葡萄酒。 国内葡萄酒生产厂家大都以生产家葡萄酒为主。 葡萄酒的颜色分类： ① 白葡萄酒 选择用白葡萄或浅红色果皮的酿酒葡萄，经过皮汁分离，取其果汁进行发酵酿制而成的葡萄酒，这类酒的色泽应近似无色，浅黄带绿，浅黄，禾杆黄。 颜色过深不符合白葡萄酒色泽要求。 ② 红葡萄酒 选择用皮红肉白或皮肉皆红的酿酒葡萄，采用皮 汁混合发酵，然后进行分离陈酿而成的葡萄酒，这类酒的色泽应成自然宝石红色、紫红色、石榴红色等。 失去自然感的红色不符合红葡萄酒色泽要求。 ③ 桃红葡萄酒 此酒是介于红、白葡萄酒之间，选用皮红肉白的酿酒葡萄，进行皮汁短时期混合发酵达到色泽要求后进行分离皮渣，继续发酵，陈酿成为桃红葡萄酒。 这类酒的色泽应该是桃红色，或玫瑰红、淡红色。 按葡萄酒中含糖量分类： ① 干葡萄酒 葡萄酒中的糖分几乎已发酵完，每升葡萄酒中含总糖低于 4克。 饮用时觉不出甜味，酸味明显。 如干白葡萄酒、干红葡萄酒、干桃红葡萄酒。 ② 半干葡萄酒 是指每 升葡萄酒中含总糖在 412克之间。 饮用时有微甜感，如半干白葡萄酒、半干红葡萄酒、半桃红葡萄酒 ③ 半甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含总糖在 1250克之间。 饮用时有甘甜、爽顺感。 ④ 甜葡萄酒 是指每升葡萄酒中含总糖在 50克以上，饮用时有明显的甜纯感。 按是否含有二氧化碳分类： ① 静止葡萄酒（不含二氧化碳的葡萄酒） ② 起泡葡萄酒（含有二氧化碳的葡萄酒） 注：只有法国香槟地区及美国出产的酒起泡葡萄酒才可以叫香槟。 葡萄酒可分四大类，即： ① 汽酒：如香槟 Champagne； ② 开胃酒：如味美思（ Vermouth）； ③ 餐酒（白葡萄酒、红葡萄酒）； ④ 甜品酒（此类酒通常是在葡萄酒发酵过程中，把酒精加进去，则发酵不再继续，而糖份仍留酒中，保持葡萄酒的甜味，酒精成分则提高至 19%或以上，如些厘酒）。 葡萄酒以葡萄镶制而成，与白兰地不同之处是发酵后不曾进行蒸馏。 白兰地也是以葡萄作为原料的，它是葡萄酒的蒸馏酒。 世界上最有名的白兰地为法国科涅克地区所生产。 葡萄酒的好劣评定，并非是越陈年越 好 ，而要视乎该种酒是何年何地，用什么地方葡萄酿制。 原因是葡萄酒的优劣，因葡萄的质素、天气及水质而别。 其价格可以从每瓶数十元至万多元不等。 二、葡萄酒的适饮温度 葡萄酒饮用时的温度对酒香及味觉的影响很大，必须特别注意，以免错误评估了酒的品质。 温度太低，香味被锁在酒中无法释放，温度过高不仅酒精味会太重，也有可能会产生不当的香味化合。 酒温的标准依各类酒的特性而异，适当地调整酒温不仅使葡萄酒可以发挥它的优良特性，而且可以修正葡萄酒的不足和缺陷。 主要的原则是：单宁越强酒温要越高，甜度或酒精度高则酒温要低一点。 香味丰富的酒温度可稍微高一点，但红酒绝对不能越过 20℃ ,白葡萄酒 以 16℃为限。 各种葡萄酒的适饮温度 红葡萄酒℃白葡萄酒℃酒精强化葡萄酒℃ 年轻单宁重红酒 1417 清淡型 白葡萄酒 710 较清甜美酒 1417 成熟红酒 1518 浓郁型 白葡萄酒 1216 较浓郁甜美酒 1518 年轻味淡红酒 1214 半干型 白葡萄酒 78 干型 白葡萄酒 810 新酒 1012 甜 白葡萄酒 46 甜型 白葡萄酒 46 玫瑰红酒 710 气泡酒、香槟 78 蜜思嘉甜美酒 57 三 、何时开瓶 为了让葡萄酒在饮用时的香味更香醇，可以预先开瓶，让葡萄酒先透透气，呼吸一会儿其功效在于让酒稍微氧化，能使酒的味道柔顺一些，特别是还没到成 熟期的红葡萄酒，先开瓶透气可避免饮用的时候单宁太强。 至于开瓶多久才适合，则依酒的种类和个人的口味而定。 通常以新鲜果香为主的 白葡萄酒 、普通清淡的红酒、白葡萄酒 、新酒、以及玫瑰红酒等都无需预先开瓶，现开现喝就可以了。 甜 白葡萄酒 或贵腐 白葡萄酒 最好在一小时之前开瓶，让酒瓶直立透气即可。 红酒就比较复杂，通常太年轻未到成熟期，单宁很重的红酒需要透气较长时间，可提早两个小时开瓶。 由于开瓶后酒与空气的接触面积并不大，功效有限，不妨在开瓶后再换瓶，让酒有机会接触更多的空气。 成熟期的红酒只要提早半小时就足够了。 陈年老酒通常 结构比较脆弱，最好换瓶去渣后尽快饮用。 过分的振动也会影响葡萄酒的稳定性，经过长途运输的葡萄酒最好放置一两天，等到酒稳定一些再喝比较好。 四 、 杯子的选择 品酒的杯子最好是无色透明的，以便看出酒的真正颜色。 形状最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必须有高脚，不仅方便摇动，也可避免手将酒温提高。 倒酒时只要倒满酒杯的 1/41/3 即可，杯子最好大一点（容积约 300550ML），摇晃时酒与空气的接触面更大，能让酒的香味更多地释放出来。 至于香槟酒则最好采用较长型的高脚杯，而且要倒满酒杯的 2/3，以便 观看酒色和气泡。 五、品评的步骤与鉴赏 1）、倾斜酒杯 45176。 ，观看酒的颜色。 2）、让酒杯逆时针方向摇晃，以释放酒的香气。 3）、将鼻子探入杯中，轻闻几下 4）、深啜一口，让酒液在口中打转，到达口腔各个部位 澄清 年轻的葡萄酒都澄清，陈年的红酒通常会有酒渣，这些沉淀物是酒中单宁和红色素聚合沉淀而形成，不会影响酒质。 浓稠度 摇晃酒杯之后，杯中的酒会在杯壁上留下一条条酒痕，爱酒者称之为 酒的美腿 或 酒的眼泪 ，视乎各人的心情而已。 这种现象常被用来评估酒的浓稠度，酒越浓稠酒痕留得越久。 葡萄酒色的变化 除了酒 龄会影响酒色外，品种、气候、年份和酿造法等也都会透过酒色表现其特性，但只要观察同一瓶酒于不同年龄时的差别，不难发现颜色的变化相当大。 随着储存时间的加长， 白葡萄酒 及玫瑰酒的颜色会逐渐加深，红酒则变得越来越淡。 白葡萄酒 通常 白葡萄酒 年轻时呈淡黄色，明亮略带绿色反光。 经橡木桶培养者则颜色较深，带金黄色。 由于 白葡萄酒 中的黄色素和微量的单宁气化后会逐渐变为稻草黄或金黄，绿色反光将消失。 一般年轻时饮用的 白葡萄酒 呈此色即表示酒开始走下坡，适久存的 白葡萄酒 则。