企业电子化e-business趋势对图书馆数位行销与服务之启示(ppt87)-销售管理(编辑修改稿)

企业电子化e-business趋势对图书馆数位行销与服务之启示(ppt87)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

供應鏈管理（ SCM）  客戶關係管理（ CRM）  夥伴關係管理（ PRM）  知識管理（ KM）  企業資訊入口網站（ EIP）  行動化應用（ Wireless Applications）  企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發  結論 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 36 客戶關係管理（ Customer Relationship Management, CRM） 定義：尋找對企業最有價值的顧客，以微型區隔（ MicroSegmentation）的概念，界定出不同價值的顧客群。 企業以不同的產品、不同的通路滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續地與不同層次的顧客溝通，強化顧客的價值貢獻，同時還必須持續進行反覆測試，進而隨顧客消費行為的改變調整銷售策略，甚至是更動組織結構。 Segmentation Communication Targeting Analyzing Selling Enhancement Change All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 37 CRM 解決方案類型 Operational 企業與顧客直接接觸的介面與工具 偏向前台辦公室（ Frontoffice）的應用 整合後端資源，如： ERP、 SCM 及各種資料庫 主要系統有：  銷售自動化（ Sales Force Automation）  行銷自動化（ Marketing Automation）  顧客服務（ Customer Service）  行動銷售（ Mobile Sales）  現場服務（ Field Service） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 38 分析以各種方式蒐集到的顧客資料，藉以瞭解顧客，並作為產品設計、行銷策略、業務方式與服務的參考 主要工具：  資料倉儲（ Data Warehouse）  資料探勘（ Data Mining） CRM 解決方案類型 Analytical All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 39 C Analytical CRM 需求之因 產品與服務眾多 競爭者眾 客戶結構變動加劇 Market is more Complex Challenges to Enterprise 如何留住客戶。 如何開拓新客源。 如何提升現有顧客價值。 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 40 Analytical CRM 邁向顧客智識 顧客智識（ Customer Intelligence）：企業從其面對的各種既有的，以及潛在的顧客資料中，萃取與轉化出可支援經營與行銷策略，並開發出企業價值的知識，著重在顧客與市場訊息的層面 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 41 顧客智識的四個應用模式 萌芽期 成熟前期 與 成長期 衰退期 與 成熟期 獲取新客源模式 業績成長模式 多角化成長模式 成本控制模式 低 高 應用強度 主要應用時點 •大型活動行銷 •種子行銷 •競爭者評比 •向上銷售 •交叉銷售 •搭售 •同業與異業結盟 •產品與服務改善 •提升價值鏈中所有參與者的採購量 •剔除獲利率低之產品組合 •調整不具獲利性客層的服務與行銷方向 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 42 CRM 解決方案類型 Collaborative  協同型（ Collaborative） CRM 即是企業與顧客接觸互動的機制，用來建立企業與其顧客間超越交易的長期夥伴關係  主要工具：  個人化電子郵件  出版品  社群機制  Conferencing  以網路為基礎的顧客戶動中心  主要業者為 CTI 供應商，目前走向有四：  Call Center  Help Desk  Web Center  Contact Center All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 43 CRM 導入注意事項 操作型 CRM、協同型 CRM、分析型 CRM整合，才是完整的 CRM 完整的 CRM 導入並非一蹴可幾，需要依據個別企業需求，依序導入 需要重視各項功能之整合  企業與客戶互動管道整合  行銷、銷售、服務的整合  前台與後台的整合 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 44 CRM 導入步驟 資料 、資訊的搜集 資料收集 （ Dat a Co ll e cti o n ） 銷售點管理系統 （ POS ） 電子訂貨系統 / 電子資料交換 （ EOS / EDI ） 企業資源規劃 （ ERP ） 顧客電話服務中心 （ Call Cen te r ） 信用卡核發 （ Card I ssu e ） 市場調 查 與統計資料 、資訊的儲存與累積 資料儲存 （ Dat a S t o rag e ） 資料庫 （ Dat a B a se ） 資料倉儲 （ Dat a W a reh o u se ） 資料超市 （ Dat a Ma rt ） 知識庫 （ Kn o wl e d g e Ba s e ） 模型庫 （ Mod e l B a se ）資料 、資 訊的吸收與整理 資料採 礦 （ Dat a Minin g ） 統計 （ St a tistics ） 學習機制 （ Mach ine L e a r n ing ） 決策樹 （ Decision T ree ）資料 、資訊的展現與應用 資料的展現 （ Dat a V isu a li za tio n ） 主管資訊系統 （ EIS ） 線上及時分析處理 （ OL AP ） 報表系統 （ Rep o rting ） 隨性 查 詢 （ Ad Ho c Q u e ry ） 決策支援系統 （ DSS ） 策略資訊系統 （ SIS ） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 45 CRM 知名廠商 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 46  ARC 遠擎管理顧問公司簡介  企業電子化與組織競爭力  當前重要的企業電子化趨勢  企業資源規劃（ ERP）  供應鏈管理（ SCM）  客戶關係管理（ CRM）  夥伴關係管理（ PRM）  知識管理（ KM）  企業資訊入口網站（ EIP）  行動化應用（ Wireless Applications）  企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發  結論 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 47 夥伴關係管理（ Partner Relationship Management, PRM） 定義：透過企業與通路夥伴間共享的 Extra應用，促使雙方能夠就各項合作事宜進行即時的溝通及互動，提升企業銷售，行銷與客服活動的效率，並可大幅降低企業的管路管理成本，為重要企業策略 簡言之，夥伴關係管理即是企業通路關係管理（ Channel Management） 企業體 下游客戶 代理商 經銷商 零售點（實體 /虛擬） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 48 PRM 之重要性 企業若要開拓市場，需要藉助通路之力  高科技產業有一半以上的銷售量是透過間接通路所產生  傳統產業更需要通路的力量才能廣及終端消費者  PRM 原屬於 CRM（ Enterprise Customer），亦可說是 SCM（ Demand Chain）的一環，但現今則成唯一門獨立領域  PRM軟體市場規模已由 1998年的 1,560美金，倍增至1999年的 3,690美金， 2020年底更可望突破 4億 9千 7百萬美元的市場規模（ IDC） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 49 PRM 之效益 降低通路管理成本 提升企業與通路夥伴雙方的營業額 縮短商品上市的時間 強化通路忠誠度 增進通路主管與業務人員的績效 協助制訂更靈活的配銷策略 協助通路夥伴對最終消費者提供更佳的服務 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 50  ARC 遠擎管理顧問公司簡介  企。