产险电话呼叫中心运营管理制度手册(46页)-销售管理(编辑修改稿)

产险电话呼叫中心运营管理制度手册(46页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

6) 于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查 ,以防止损坏和遗失。 如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。 弹性排班制度 1) 根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划； 2) 每月由 值班长进行 排班，每位 座席代表 代表每月有两次调休机会。 各班每日的休息人数为：全班人数 每月例假天数 /每月天数。 3) 值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源； 4) 加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表加班；根据以往 经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助电话中心主任作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员； 5) 设置机动黄金班，弥补 电话繁忙时段或员工用餐时人手不足； 定期培训月考制度 1) 每月 10 日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。 2) 由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷（ A、 B 卷），每月 20 日提交至电话中心主任进行审核；试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体座席代表于每月 25日前完成考试。 考试分为笔试、口试、实际操作等。 考试结果作为座席代表月度考核的 组成部分。 3) 考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。 末位淘汰制 1)为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话中心后两名的座席代表 ,将接受待岗培训； 2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。 3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训； 4) 重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗； 5) 淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。 会议制度 班前班后会 1)时间：班前学习会，班前提早 15 分钟；班后总结会，每周班 12 次。 2)目的：及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高； 通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。 3)负责： 由值班长 组织， 品管培训岗和信息协调岗 配合。 4)内容 ： 班前会： 调动员工情绪， 业务培训 学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等； 班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 电话中心 工作例会 1)时间：每周一次 ,每周五召开。 2)参加： 值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。 3)主持： 电话中心主任 4)内容： 总结交流 一周 的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案。 下一步工作安排。 部门工作例会 1)时间：每月一次，每月 月初召开。 参加： 客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息 协调岗。 2)主持： 客服中心经理 3)内容：总结交流上月 电话中心 各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案。 传达公司的有关指示和新政策。 当月的工作目标 、任务 及安排。 第三部分：招聘培训体系 人员招聘 依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。 招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。 对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。 招聘的测试与评估 1)上机测试：中文及数字输入速度、 WINDOWS、办公软件基本操作 2)朗读测试：发音清晰度 、准确度 3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。 岗前培训 职业生涯设计： 描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。 具体可由行政人事部计划、实施培训。 基础素质培训 通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必 要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上 的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。 基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。 培训内容： callcenter 的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。 具体可由行政人事部计划、实施培训。 业务知识培训和技能培训 使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。 具体可由品管培训岗计划、实施。 在岗培训 服务技巧培训 根据服务过程中出现的 问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。 具体可班前、班后会每日进行； 新业务培训 及时更新业务知识 ,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。 具体可由信息协调岗根据实际情况计划、实施。 针对性培训 根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训； 具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。 转岗 /晋升培训 根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激 励员工提高员工综合素质并增强其信心和工作热情。 管理技能培训 通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。 培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。 具体可由电话中心主任计划、实施。 待岗培训 根据电话中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要 再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。 补充业务培训 针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。 具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。 技能强化培训 针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。 具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。 人员储备计划 为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。 储备规则：应 确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照电话中心座席代表总数的 10％进行储备。 具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。 第四部分：服务质量保障体系 服务规范 基本服务用语 1) 招呼语：“您好，中国平安， ***号为您服务。 ” 2) 遇客户问候：“小姐 /先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么可以帮您。 ” 3) 遇到无声电话，先说：“您好，中国平安， ***号为您服务”稍停2 秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来，再见 !” 4) 免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗。 ”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗。 ”（坚持 10 秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见 !” 5) 遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他有什么事情吗。 如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。 ”如果用户仍坚持要找：“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系您。 ”记录下用户姓名， 联系电话，交与值班长。 6) 遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。 ”在得到客户的同意后按静音， 转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。 ” 7) 遇到客户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险电话中心。 ”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。 8) 遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了。 请问有什么可以帮您。 ” 9) 遇到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗。 我们会在调整结束后第一 时间与您联系”。 如客户不愿意留下联系电话，座席代表：“请您稍后再来电，好吗。 ” 10) 遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么可以帮您。 ” 同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客 户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。 11) 遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” 12) 遇到客户询问座席代表姓名时，座席代表：“对不起，我的工号是 ***号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。 13) 遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，给您添麻烦 了，您是否能将详细情况告诉我。 ”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。 14) 客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了。 ”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席代表：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗。 ”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。 ” 15) 遇到客户提出建议时，座席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作 的关心和支持 .” 16) 遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，请您原谅。 或“对不起，很抱歉。 ” 17) 遇到客户向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席代表：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来电。 ” 18) 遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系 方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗。 ” 19) 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清楚。 ”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地 方重新解释，直到客户明白为止。 20) 电话受理完毕时， (1)如为报案电话： 应询问客户“请问我还有什么可以帮到您。 ”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见。 ” (2)如为咨询或投保电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您。 ”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见。 ” 服务态度 1) 多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见。 ” 2) 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。 3) 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不 得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。 [如： “这事不归我们管，我也不知道 ”、“我不清楚” “不能办，我也没办法 ”、 “我们向来都这样的 ”、 “不是已经跟你讲过了吗，还要问 ”等 ] 4) 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5) 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6) 在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生 /小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了。 ”（或 者相似的语气） ”；当客户不能完全明了时，应 了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 ] 7) 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8) 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 处理技巧 1）快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。 2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。 3)专业熟练度。