中海地产会所管理工作手册(49页)-地产制度(编辑修改稿)

中海地产会所管理工作手册(49页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

龄球馆 各设施、设备的结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。 （二）、 岗位细则 准备工作 （ 1）检查仪表，签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。 （ 2）检查保龄球机械系统运转是否正常 由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作，做好机械设备的清洁保养工作；检查各球道球瓶数；检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按规定加油；检查置瓶 盘、升瓶器架等是否有松动；检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统准确无误，同时清零；检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机的清洁、保养工作，使其运转正常。 （ 3）做好球道清洁卫生工作 用拖把清洁球道木板地面，以及球沟。 用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。 按规定给球道打蜡或上球道油。 （ 4）做好物料准备 服务台做好营业准备，检查表格、铅笔等物品的准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地 摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。 吧台准备好饮料等物。 在送球机上按规定摆放 以备客人擦球用。 接待服务 （ 1）礼貌待客，规范服务 保龄球馆服务人员应仪表整洁，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。 当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。 对未预订的客人，如果满道时，要有礼貌的请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。 （ 2）宾客至上，做好服务 保龄球活 动一般是先到服务台购球局，每人最少购一局。 在为客人开道时，如果球道不满，客人可选用他们所喜欢的球道，客人办妥打球手续后，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套，而后指引客人到已安排好的球道上。 如客人需要陪打或教练，则应作出相应安排。 （ 3）球道服务细心、周到、规范 球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，对记分方法，如客人需要，服务人员应作适当地讲解；打球时如遇设施、设备故障，服务人员应马上赶到现场，请客人稍候，并尽快通知维修人员排除故障；客人所购球局已满时，应通知客人，如客人欲继续打球时，可 视情况允许其在同一球道打球；对于初次打保龄球的客人，服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法，及保龄球机的使用常识，以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。 服务人员应随时注意客人的活动情况，提供合理、规范的服务。 （ 4）保持良好环境，做好日常服务 保持保龄球馆的清洁卫生，及时清理客人用过的毛巾、饮料罐及烟缸等物。 并经常询问客人是否需要饮料，当客人要求用酒水饮料时，应听清客人要求，准确及时地做好服务供应工作。 结束工作 （ 1）做好部分球道结束服务工作 客人打球结束，服务人员应提醒 客人将公用鞋交回服务台，服务台应随即关闭机器，向客人致谢，欢迎客人再次光临。 球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品，同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。 （ 2）做好全场结束服务工作 营业结束后，服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。 将公用球按序放回球架。 检查清理保龄球鞋，如有损坏及时修补或更换。 核对当日所有球道营业和酒水饮料单据，填写报表。 在交接本上注明客人活动情况、维修情况。 （ 3）做好结束安全检查 注意安全，检查馆内是否有火种隐患，切断所有电器的电源，关闭、照明，关好门窗。 八、 网 球场岗位细则 （一）、 岗位要求 网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。 掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务。 熟悉网球活动的特点、知识和规则。 会做一般网球运动的裁判，并有一定的网球运动技能。 （二）、 岗位细则 准备工作 （ 1）检查仪表，签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。 （ 2）检查 网球场设施与清洁环境 打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。 并将客人用的座椅、茶几擦干净。 如是夜间，应检查球场灯光照明。 （ 3）做好服务台整理工作 打扫服务台卫生。 进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水与饮料，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。 （ 4）搞好休息室等场所的清洁卫生 用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。 清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间的墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。 接待服务 （ 1）热情 友好，礼貌待客 服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。 客人亦可自带球拍和球。 （ 2）仔细周到做好球场服务 客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。 利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。 应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。 当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服 务。 （ 3）努力提高技能，做好陪练服务 网球场服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。 讲解服务要仔细、耐心。 如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。 （ 4）认真负责、公正地做好比赛服务 客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。 当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应 注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。 结束工作 （ 1）做好结束检查，结账准确无误 客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。 客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。 （ 2）清理设备、做好卫生 营业结束时，填好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。 然后清理网球场，清理垃圾，锁好网球场门。 将球和球拍摆放整齐。 （ 3）做好结束安全工作 做好消防安全检查，关好 窗、电源开关，锁门下班。 九、 歌舞厅岗位细则 歌舞厅、交谊舞厅和卡拉 OK大厅，这些文娱活动场所它们的服务与管理比较相似。 营业前的准备工作 （ 1）检查仪表仪容，做好服务准备 服务员工作前应按规定着装，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，接受任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。 （ 2）做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观 服务员必须做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域（包括过道）的环境清洁工作，保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于舞池的硬质地板（或水磨石地板）特别要注意 清洁和保养，要保持地板的光滑和平整，这样有利于客人轻松、愉快地活动。 服务员必须做好吧台内外卫生（包括冰箱清理、过道吸尘）工作和DJ 房内外的卫生工作。 （ 3）检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态 服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好；必须摆设整齐，擦拭干净。 吧台服务员要检查冰箱、电话、柜门等设备，将冰箱内饮 料分类摆设整齐并核对数目；准备好营业用品、物料用品。 DJ 服务员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备，调拭所有音响及灯光，并使之进入最佳状态。 接待服务 工作 服务员站立于所负责的区域，客人来时，要示以礼让的语言和动作：“欢迎光临”，并以手示意。 客人进后，服务员要热情接待，根据客人的衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析，尽量安排适当的座位。 谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内，衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置，集体舞客则安排在适当之处，免得客人随意挪动座椅。 接待陌生人入座后，服务员应迅速为客人介绍饮料、茶和小食，在服务中要做到热情、全面、细致和认真。 要以诚待客，处处为客人着想。 1）客人娱乐时的服务 随时注意客人的服务要求和动态， 客人用的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询问是否还需添加，如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛，并迅速递上歌单。 DJ 服务员在营业开始时，按点歌号次，迅速接碟，并以灯光配合，必须根据客人的实际情况调拭音响，力求达到最佳效果。 在工作时要有高度责任感，一切以客人为主，要善于控制场面，调节好气氛。 大厅播放每曲曲止时，应主动报名台号。 在工作中如发现音响、灯光器材有故障，应及时排除和检修。 2）、客人结束娱乐时的服务 服务员在客人结束娱乐时，要迅速将账单送至客人的手中，核对理单。 在客人离开时，要礼貌的主动道别。 送客后迅 速恢复场所、做好卫生，以备翻台。 最后，再次检查设备、卫生情况，处理烟头、垃圾，恢复营业状态；切断电源，下班关闭门窗。 十、 棋牌室岗位细则 营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。 保持各种设备完好。 搞好 个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。 服务过程 1）客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。 服务人员及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。 客人入库后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。 若客人提出要求，也应陪客人练习，并且提供游戏建议。 2）结束工作 棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。 客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。 十一、游艺机房岗位细则 营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作，认真细致地检查设备和用具，保证其完好状态和正常 使用，服务人员要热情地准备迎接客人。 营业时服务 客人进入游艺室，服务人员要主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并随时根据客人需要，及时、热情提供饮料服务，做好纪录。 在接待客人时，或不熟悉游戏机的客人时，应细心、耐心的说明游戏方法，并进行必要的示范。 在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，及时引领客人领奖。 服务人员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障迅速排除或检修设备。 做好结束工作 客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应准确，账款当面点收。 在客人离座时，应主动与客 告别，欢迎客人再次光临。 十二、酒吧岗位细则 酒吧的日常工作可以分为下列几方面： 酒吧服务前的准备工作 包括酒吧环境的清洁工作，用具、用品的清洁工作，服务员在接待客人前必须做好吧台卫生，设备及周围地面的清洁工作，用清洁口布擦拭杯具，用架也是很重要的清洁工作。 这些工作应有一定的程序，酒吧中应建立一张日常工作检查表，按照检查表来检查设备、工具、用品及原料等是否已安排就绪，其中当然也包括对服务员个人仪表和服装的检查。 酒吧宾客接待服务 酒吧服务员在客人进入酒吧时必须先微笑后礼貌接待，为客人引路 和请客人入座，殷勤地接待客人点酒。 调酒工作人员在调酒时应记住常用饮料的正确配方，如某位客人点了一杯工作人员不熟悉的饮料，服务员应参考酒吧服务员手册正确地选择原料，精确地掌握数量配制，他们必须熟练掌握在饮用杯、调酒杯以及用调酒壶调制酒和饮料。 1）酒吧控制 酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料的耗量，要用量杯、瓶装式计量表来准确的计量饮料和酒。 另外，酒吧工作人员也要做好收款的工作。 管理人员要严格控制服务人员的行为；要建立酒吧服务员接待客人的行为和职责标准；要督促、检查服务人员是否严格执行规定。 酒吧服务员 应友好、热情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者饮料，接待客人不能厚此薄彼。 应当记住，酒吧中所有饮料进出都应记账，假如饮料需要免费提供，这也应当由管理人员通过一定的手续来实现，而这不是酒吧服务员的权力。 酒吧服务员在选择电视频道或音乐的类型时应考虑客人的喜好，而不是随自己的兴趣。 酒吧服务员必须以热诚而认真的态度为客人服务，但他们在与客人接触时，必须保持冷静，当客人点酒超过其。