中国联通客户管理系统总体框架(doc23)-销售管理(编辑修改稿)

中国联通客户管理系统总体框架(doc23)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

户分类、客户分析等）、业务产品管理、营销渠道管理等支撑功能； （ 2）规范客户服务渠道，确保客户服务的规范性、统一性，并能体现客户服务的差异性、个性化； （ 3）实施统一客户接入平台，进而规范客户接触界面、规范业务支撑系统与外界的交互界面，做到统一规划、规范实施、统一监管、灵活接入； （ 4）建立两级（总部级、省级）的客户管理系统，进而逐步完善 两级的业务支撑体系，实现全国性和区域性跨省业务支撑。 随着客户管理系统的建立，原有的分散在各子系统中的客户管理功能将逐步集中在客户管理系统中，现有的支撑系统体系架构也需要进行相应的调整。 近期目标： 远期目标： 中国联通客户管理系统总体框架 第 页 6 4 客户管理系统主要功能 系统组织 客户管理系统采用总部、省分两级结构，以满足总部、省分两级业务支撑的要求，两级客户管理系统应通过相应的接口实现有效的衔接。 总部的客户管理系统主要实现全国性客户（个人高端及集团客户）管理、全国性营销渠道管理、跨省业务支撑及异地客服支撑等，对于跨省业务支撑和异地客户支撑， 全国客户管理系统作为业务管理和转发的中心，总部客户管理系统主要为新建。 总部客户管理系统与省分客户管理系统的接口主要包括工单接口、业务资料接口、跨省账单接口以及统计报表接口等。 省分客户管理系统的建设采用新建与现有的业务支撑系统改造相结合，在各省建设客户管理系统，并对原有系统进行改造，部分子系统融合到客户管理系统中，部分系统按新的规划进行功能剥离并与客户管理系统进行功能整合。 客户管理系统的系统组织如下图所示。 总部客户管理系统全国性客户（个人高端及集团客户）管理、全国性营销渠道管理、异地业务及异地客服枢纽等。 跨省业务受理工单、跨省客户资料、跨省营销渠道信息、跨省业务帐单数据、生产报表等客户管理系统A 省业务支撑系统客户管理系统B 省业务支撑系统客户管理系统XX 省业务支撑系统总部结算系统中国联通客户管理系统总体框架 第 页 7 总部客户管理系统的主要功能 集团客户信息管理、 集团客户销售管理：服 务方案管理、大客户满意度评估 客户俱乐部管理 渠道管理：全国性代理商的管理和考核 资源管理：经营战略资源信息的管理，包括号码资源、网络容量、网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息、 VPN 容量、电路及专线资源等 产品管理：业务产品目录管理、业务产品资费模型管理 市场营销管理：市场信息、经营信息的统计、 全国集团客户、大客户业务的统计报表、计划管理。 全国性业务、跨省业务的受理、转发和管理。 省级客户管理系统的主要功能 根据前述客户管理系统的需求描述和定位，客户管理系统主要有两部分基本功能： 客户服务支持，此处的客户 服务是指广义上的在业务运营过程中涉及到的与客户相关的各种经营活动，包括产品管理、订单处理、售前支持、业务受理、售后服务、投诉处理、服务质量保证、客户沟通等； 管理分析支持，主要涉及面向管理部门的客户行为分析与管理、业务部门自身的业务管理，包括销售渠道管理、员工管理、客户经理管理界面、绩效考核等。 客户管理系统将改变以往业务支撑系统一个子系统面向一个业务、一个部门的做法，而是对整个客户管理的功能进行统一规划，以功能作为客户管理系统建设的基本依据，通过各业务系统以及业务部门的分工协作，共同完成现联通公司CRM 流 程。 如客户管理系统的渠道管理，可能涉及到集团客户部、市场部、计划财务部等管理部门，不同管理部门根据其分工，分别看到与自己管理职责相关的业务功能。 中国联通客户管理系统总体框架 第 页 8 统一接入平台 统一接入平台的目标是提供统一的接触渠道规划和接触 界面 的 统一 管理，以充分保证相同客户在不同渠道得到相同的服务，同时可以为不同的渠道，如营业厅、代理商等提供共同的服务功能。 统一接入平台包括客户服务渠道的管理、客户接入方式的管理、客户接触界面的支持。  联通客户 服务渠道 主要包括 营业网点、呼叫中心、自助服务 等， 接入方式 包括 面对面、语音、 Inter、移动 终端、其他 等。  其它渠道包括代理商、分销商、合作伙伴和业务代理点等，接入方式主要通过 INTERNET 或专线电路。  统一客户接触管理要求支持多种接入方式，包括面对面、语音、 Inter等接入方式；  针对不同的客户，通过在不同的服务渠道提供差异化、个性化的服务，如高额预警、欠费缴费、新业务推介、回访等实现个性化的服务。 统一接入平台实现营业厅、合作伙伴、客服、缴费等的平滑接入，是业务支撑系统和外界的交互平台。 系统建设初期，应对接入渠道进行统一的规划，新的接触渠道按统一规划建设，原有的接触渠道 应 按统一的规划 逐步进行改造。 服务渠道  呼叫中心 客户通过呼叫中心接入方式获得人工或自动服务的过程，并完成信息反馈。 呼叫中心主要包括 1001 客服、 10018 俱乐部会员热线服务、 10019 集团客户热线服务、语音接入缴费卡自助缴费等。  营业网点 营业网点渠道主要包含所有客户与服务提供人员面对面交互受理的服务提供渠道。 实现形式有营业厅（包括综合营业厅、合作营业厅、代办营业厅、银行缴费窗口）和大客户经理上门服务等。 中国联通客户管理系统总体框架 第 页 9  其他自助服务 客户通过触摸屏查询、 Inter、 WAP、短消息、手机终端操作等多种方式进行的自助服务。  合作伙 伴 主要指代理商、分销商以及其它业务代理点，合作伙伴类似于联通营业厅，可以提供营业厅所提供的各种服务。 接入方式  面对面方式 包括所有通过面对面交流的方式向客户提供服务。 营业厅、代理商、大客户经理的服务支持等都可以通过该方式提供客户服务。  语音接入方式 通过人工或自动语音的方式向客户提供服务（如通过拨打 100 100110019 等拨入的语音呼叫）。  Inter 接入方式 通过 Inter 接入，为客户提供多媒体的服务，可为客户提供静态和动态信息，并可通过 Web 协同为客户的在线服务请求提供迅速的 响应并安全地完成所有业务操作。  移动终端接入方式 通过移动终端设备交互的方式，向客户提供服务。 如短消息、 WAP 等。  其他接入方式 包括传真、 Email、信函等； 客户接触界面 客户接触界面包含最终客户（客户自服务）以及使用客户管理系统的使用人员（即系统客户）。 客户接触界面可以由联通客户管理系统统一提供；也可以由外部系统提供，中国联通客户管理系统总体框架 第 页 10 通过客户管理系统的统一客户接触管理将客户请求接入客户管理系统。 客户接触界面的设计应确保客户易于操作、易于理解。 展现给客户的相同服务的界面原则上应保持一致，做到对客户的精细服务。 客 户信息管理 客户分群是中国联通以客户为中心细分市场的重要举措。 客户接触与服务支持客户分群需求， 是 实现 目标化营销和个性化服务的基础。 客户资料是所有业务处理的基础，不论任何业务几乎都涉及到客户资料的管理。 只有实现了客户资源的多层次组织、共享，才能实现跨业务、跨产品的优惠，业务捆绑销售才能得以推进，才能真正赢得客户、保留客户。 也只有实现了共享的客户资料，未来的客户关。