中国联通20xx年市场经营工作指导意见(35页)-销售管理(编辑修改稿)

中国联通20xx年市场经营工作指导意见(35页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

渠道的销售 占比。 总部市场部负责渠道整体规划和自有营业厅管理，个 人 客 户 部 归口管理 社会渠道，家 庭 客 户 部 归口管理 大众直销经理，集 团 客 户 部负责集团客户经理管理 ，各类渠道要承担全业务营销任务。 （ 2） 完善自有营业厅营销管理。 以利于营销工作开展为原中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 15— 则，梳理业务流程，增加设计客户体验、需求挖掘、商机获取、销售实现等营销环节；优化组织结构，调整人员配置，加强营销岗位力量；修订考核与激励体系，增加对销售业绩的考核权重；加大业绩提成比例，充分调动销售积极性；根据 3G 体验式营销及品牌展示的需要，优化营业厅布局，设置业务宣传和产品体验区；有 步骤、有计划地对一线营业人员进行营销能力提升培训，全面提升营业厅的综合营销能力。 （ 3） 加强对直销经理的销售指导与支撑。 重点加强各类销售工具的设计 ， 完善派单式销售等方式，进一步提高精确化营销水平，尽可能将大众销售工作简单化、标准化；优化直销渠道指标体系与激励方式，落实激励制度，保证激励效果。 （ 4） 完善社会渠道分级管理制度，提升对社会渠道的管控水平。 根据经营绩效、管理水平、软硬件资源、信用等级等方面的评估对代理商进行分级管理，针对不同级别的代理商提供差异化的支持与激励措施，对级别较高的代理商给予相关政策倾斜 ，提高代理商积极性，逐步培养规模大、忠诚度高的核心代理商，从而提升对社会渠道整体的掌控能力 ； 各级市场部要统筹协调客户部门，修订完善代理商管理制度和规范，做到既强化社会渠道管控，又利于发挥社会渠道积极性，提高代理渠道效率，提高代理佣金利用率。 （五）服务策略 中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 16— 围绕公司发展战略， 贯彻“ 品牌差异化 、 服务便捷化 、 维系精细化 和 管理系统化 ” 的服务 策略 ，实施 分级分类的规范服务 、 统一界面的全网服务、集中接入的 在线服务、 高端客户的专属服务 ， 提升服务水平，打造服务品牌。 （ 1） 建立全业务服务标准体系 ，实施客 户分群分级分类服务。 建立统一的“标准 +等级 +特色” 的 全业务服务标准体系 ，根据客户群 分 别提供规范化的标准服务 、 依据品牌战略对 VIP客户实施分级服务 、 针对 3G 产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务。 （ 2） 整合服务资源，实现统一接入与全业务服务。 按照“整体规划、快速推进”的原则，实施客服中心 10060 和 10010 的资源整合，实现 服务统 一接入、 资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理 和质量全程监控 ， 形成 统一、便捷、高效的服务能力。 （ 3） 深度开展服务维系，提升 VIP 客户保有率和贡献率。 培育 VIP 客户 群 ， 并 以 VIP 客 户 为重点， 着力强化分级服务与窗口维系工作， 加大积分应用，通过“不等价兑换”和“优惠叠加”，锁定 VIP 客户。 （ 4） 强化服务质量监督管理，实施全业务、全过程的服务质量管控。 建立服务质量监督体系，完善高效协同的服务管控中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 17— 机制，重点整改移动增值业务强行定制、移动网络感知质量差、宽带修障不及时三大服务短板问题，承担社会责任，树立公司形象 ， 提升客户满意度。 （ 1）贯彻服务标准和管理规范，实施分群分级分类服务。 总部已印发 《中国联通客户服务标准》和《中国联 通服务管理规范》，各分公司要制定实施方案，并于 4 月完成 对一线服务人员的培训， 全面 落实服务标准和管理规范。 （ 2）快速稳妥推进客服中心整合。 各分公司 要 高度重视 客服中心整合 工作， 不仅要按公司统一部署完成统一阶段、整合阶段的相关工作，同时在整合的过程中，要关注客户感知，做到 平滑过渡。 （ 3）强化服务管控。 要建立以客户为中心、用服务促发展的服务理念，坚持发展与服务并重。 要 以客户需求为导向，建立贯穿前后台各部门的产品开发、资源配置、系统支撑的服务营销体系； 要 以服务质量分析会为抓手，形成部门联动、业务互动解决客户诉求的保障机制。 维护消费者权益和公司信誉，增强公司可持续发展 能力。 四、 经营管理措施及要求 （一） 加强市场规划和策略研究，提高对经营情况的管控能力 中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 18— 思路和 举措 （ 1） 根据公司综合滚动规划安排，各级市场部要牵头组织市场线相关部门，编制市场专业规划，明确发展思路、市场策略和目标，并作为经营计划和预算编制的重要基础。 （ 2） 梳理公司所有经营收入来源，通过分产品和分客户群两个维度进行目标测算和分解，实现前台营销部门、产品开发部门、专业运营公司之间协同发展 和责、权、利相匹配，激励各单位共同为增加公司收入承担责任、做出贡献；加强营业费用管理，推进营业费用分客户群的核算、匹配，重点关注代理佣金、客户获取及维系成本的使用。 （ 3） 实行“月度经营分析会＋季度经营调度视频会”制度，辅以专项问题点对点问责，及时跟踪分析公司预算目标完成情况，推广经营亮点，督促解决出现的问题，加强总部与省公司的经营信息沟通。 （ 4） 通过市场调查了解客户对公司重点产品的接受程度，为产品改进提供参考；监测主要营销策略在全国的落地情况，为营销执行力分析、考核提供依据。 收集竞争对手的主要市场策略、 工作目标、营销计划、经营效果等，并实现共享。 （ 1） 各级市场部要统一制定公司总体经营策略，明确总体预算目标，分解、下达到相关客户部门，并协调、监督执行；中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 19— 各客户部门要在公司总体经营策略指导下，制定本专业的营销策略、具体措施和工作计划，组织实施并确保完成相应的经营指标。 （ 2） 各级市场部要强化对公司整体经营情况的分析，统一管理市场经营相关数据；各客户部门要深入分析本客户群的经营情况、营销效果、存在问题，提出针对性的解决措施和资源需求。 （ 3） 总部和省公司市场部要汇总并统一组织跨专业的市场调查和竞争 信息收集，并将成果提供给市场前端部门共享。 各市场前端部门经市场部审核后，具体组织本专业的专项市场调查工作。 （二） 加强产品体系建设，强化产品精细化管理 在集团公司产品管理委员会指导下，组织建立统一规划、分级管理的产品体系，建立并优化产品管理制度与工作流程，奠定以产品生命周期管理理念为核心的产品管理基础，实施产品精细化管理、信息化管理，紧密围绕企业构建 “ 国际领先的宽带通信和信息服务提供商 ” 发展战略，以发挥全业务优势，增强产品竞争力为目标，开展产品规划、业务梳理、 FMC 策划等相关工作。 （ 1） 建章立制，做好产品基础管理工作。 以流程化管理为中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 20— 核心，制定产品相关制度和流程，做好产品管理各环节、各部门的工作衔接，确保产品工作顺畅进行，重点完成《产品管理办法》、《产品规划制度》、《产品评估办法》、《产品激励制度》等办法的制定，完成业务目录与业务字典的整理，组织编制产品目录。 （ 2） 统筹管理，做好产品需求评估分析。 由各级市场部牵头，联合各前台部门，做好市场与用户的分析工作，通过合理的评估机制，提出统一的产品开发需求和产品发展计划，以便开展产品滚动规划。 （ 3） 做好移动产品规划 开展移动产品规划，要以 3G 业 务拓展为契机，做好 2G、3G的协同发展与过渡，突出数据和增值业务，抓住客户群心理与消费特征，发现、挖掘产品发展机会，研究产品演进路线，重点做好手机音乐、手机电视、手机上网、可视电话、无线上网卡、手机报、手机邮箱、即时通 信 等产品系列的发展规划。 （ 4）做好固网产品规划 开展固网产品规划，要以宽带内容及应用为核心，进行细分客户群的特征分析，研究产品发展的演进路线，做好家庭网关、可视电话、视频监控、 IDC、网络安全、各类 VPN、商务白板、企业邮箱、商务总机、企业建站等具有综合特征的产品系列的发展规划。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 — 21— 为适应小灵 通退网、用户迁移的需要，要提前做好迁移产品的研究与储备工作。 （ 5） 做好融合产品规划。 融合产品规划应以全业务发展为目标，结合用户融合业务需求，做好 FMC、 ICT、 TripePlay 等相关产品研究，近期要重点做好统一 IVR、统一客户端、统一通信、综合 VPN、 ADC、 MAS、综合视频会议、综合视频监控等产品系列的发展规划。 在融合产品规划同时，要 督促 支撑系统、业务平台的融合实施进度，满足发展需要。 （ 1） 实施产品决策集中管理。 集团公司将成立由公司领导挂帅，各前台业务部门和后台。