中国电信客户统一视图规范(doc20)-销售管理(编辑修改稿)

中国电信客户统一视图规范(doc20)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

说明 大商客户 公众客户 最高学历 兴趣 对中 国电信态度 其他联系人 其他联系人信息项与第一联系人相同，可有多个联系人信息 其他联系人电话 客户决策信息 主要决策人 大商客户主要决策人 决策人类型 如法人代表、部门负责人、经办人等 决策人联系电话 决策人家庭电话 客户群信息 客户统计属性 大客户、商业客户、公众客户、流动客户 客户子群 A、 B、 C、 D、 E或其他聚类子群 渠道信息 客户管理归属地 客户管理归属地的地区代码，详见附表 2 营销服务属性 收入服务责任所落实的渠道（一般对应直销渠道） 渠道关 系建立时间 客户的收入服务责任调整至某渠道的时间 客户经理 收入服务责任落实的客户经理 客户经理联系电话 固定电话、 PHS（含区号）或移动电话 客户服务信息 客户服务等级 分等级服务对应的服务等级 客户服务满意度 客户满意度调查得到的结果 客户接触信息 客户咨询信息 咨询时间、咨询内容 客户查询信息 查询时间、查询内容 客户投诉信息 投诉时间、投诉内容 10 类别 信息项名称 说明 大商客户 公众客户 客户建议信息 建议时间、建议内容 客户故障申告信息 申告时间、申告内容 客户关怀信息 关怀时间、关怀内容 客户评价信息 客户价值等级 客户评价的规则待定 客户积分 客户信用等级 客户忠诚度等级 其他评价 客户洞察信息 客户 MR分群 客户对应的 MR分群 客户生命周期状态 客户所处的生命周期状态。 如：潜在客户、增长型客户、衰退型客户、潜在离网客户。 客户增长特征 按照增长型客户的消费等信息得出的增长特征 客户下降特征 按照衰退型客户的消费等信息得出的下降特征 客户离网特征 按照潜在离网客户的消费等信息得出的离网特征 客户拥有产品 /服务数量 11 3 客户外围视图 客户外围视图是更加深入的客户社会活动特征信息，主要通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。 类别 信息项名称 说明 大商客户 公众客户 客户个人信息 性别 生日 国籍 民族 政治面貌 教育程度 婚姻状况 所属单位 担任职务 家庭关系 客户结构信息 单位成立日期 单位性质 国有企业、民营企业、外资企业、合资企业、私人企业、事业单位、政 府机关 单位规模 社会背景 公司结构 集团公司、控股公司、子公司、分公司等 客户社会消费信息 年收入情况 年消费情况 12 类别 信息项名称 说明 大商客户 公众客户 电信消费比例 客户战略发展信息 客户战略发展信息 包括：主营业务及业务种类，业务发展规划，业务需求，关键购买因素， 购买决策流程，国家行业政策，业务区域等 客户财务信息 客户财务信息 包括：年收入，利润增长率，利润总额，年预算，电信支出预算，报销 政策等 客户竞争信息 运营商名称 客户使用电信产品所对应的运营商 各运营商消费比例 13 第三章 客户标识码 1 客户标识码的定义和用途 客户标识码是中国电 信标识客户身份的编码，由企业综合营帐 /CRM 系统生成，其中核心标识码是对客户身份的惟一性标识，仅标识客户身份，不体现客户属性信息。 中国电信客户识别码采用全国统一的编码规则。 客户标识码用于在各级的前后台系统中统一对客户身份的标识，实现客户信息共享，联动前后台实行客户分等级服务。 2 编码规则 目前中国电信客户资料分散在集团公司、省公司、本地网的业务支撑系统中，编码需要区分系统所在的层级和系统所在的地域。 中国电信客户标识码采用 16 位纯数字编码，由客户核心标识码和客户扩展标识码两部分组成，具体规则如下： 1 客户核心标识码 客户核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变，不反映客户的属性信息，不随客户属性的变更而变更。 1 系统码 0：备用 1：集团级综合营帐 /CRM 系统 2：省级综合营帐 /CRM 系统 3：本地级综合营帐 /CRM 系统 例如：省级集中的 CRM 系统，在本地网受理业务时，系统码为。