业务员五项基本技能-客户异议的处理(doc)-销售管理(编辑修改稿)

业务员五项基本技能-客户异议的处理(doc)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤 4：大家都要记熟； 步骤 5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。 最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会 只是差的销售人员的十分之一。 这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。 懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。 销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 4 页 共 7 页 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。 销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户 异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。 有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。 这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。 过一段时间再回答： 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的 ；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。 急于回答客户此类异议是不明智的。 经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 争辩是销售的第一大忌 不 管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说： “你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。 ”与客户争辩，失败的永远是销售人员。 一句销售行话是： “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大 ”。 销售人员要给客户留 “面子 ” 销售人员要尊重客户的意见。 客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 并且，销售人员不能语气生硬地对客户说： “你错了 ”、 “连这你也不懂 ”；也不能显得比客户知道的更多： “让我给你解释一下 ……”、 “你没搞懂我说的意思，我是说 ……”。 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 五 . 客户异议处理技巧 忽视法 所谓 “忽视法 ”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些 “为反对而反对 ”或 “只是想表现自己的看法高人一等。