业之峰装饰装修公司工程营销规范制度手册(24页)-工程制度(编辑修改稿)

业之峰装饰装修公司工程营销规范制度手册(24页)-工程制度(编辑修改稿)内容摘要：

（ 8） 自备工具箱。 施工用具不乱放置，以免误伤人。 （ 9） 自备马桶。 不使用客户或建筑方成品马桶。 4 施工过程及中期验收 在施工过程中，施工人员的言行代表了公司的形象，所以应尤为注意。 中期验收面对的是该施工工地的业主和业主的亲友，告知客 户中期验收的目的和内容主要是办理工程内容增减项、复核相关尺寸、面积等工作。 对客户提出的问题及时解答并做好详细记录，下次客户来时告知客户整改的结果及效果。 5 竣工验收 竣工验收前，公司要组织相关人员进行工程预验收。 若出现问题则及时整改，同时注意工期。 12 竣工验收前，应电话通知客户工程即将完工，如果客户对我们的工作满意，请配合我们的施工管理人员做好验收工作，并在验收完后三天内将尾款交到公司财务并到客服中心办理保修事宜；如果客户对我们的工作不满意，请客户告诉客户服务人员或设计师等相关人员，相关人员做详细记录并在 24 小时内给客户解决方案，最终让客户满意。 注意引导客户讲话，要耐心倾听，详细记录客户反映的情况，及时反馈给相关部门。 竣工验收时应按项目资料验收 ，验收员应提醒客户注意相关验收标准，使客户明确我公司的验收标准比国家验收标准还要严格。 （ 1） 提醒客户检查漏项，带上装修预算单，现场核对项目是否施工结束，是否有遗漏项目。 （ 2） 提醒客户检查尺寸，带上全部施工图纸，用来审核所有项目是否按图纸施工，施工尺寸是否准确。 （ 3） 提醒客户检查签字 : 带上尺子、笔、记事本。 发现问题，就让巡检和设计签字认可，限期整改。 （ 4） 提醒客户检查电话线，电源 ，水龙头，下水等通道在完工后是否通畅。 （ 5） 告诉客户越是小地方，越能体现工艺水平 ,列举出几处施工工艺与效果 ,向客户介绍一般施工工艺与我公司的不同。 第三节 客户服务中的营销 在客户服务中，应重点体现我公司对客户家装工程的关注。 工程客服人员对客户的电话服务： 1． 工程开工三日内电话回访员对客户进行第一次询问进场情况：交底，材料进场验收是否顺利。 我们工作人员的服务是否满意。 2． 工程开工十日左右进行第二次征询客户意见：对目前的工程质量满意吗。 设计师及现场工人与您的沟通顺利吗。 您对我们施工现场的管理满意吗。 3． 工程开工二十日 左右进行第三次征求客户对整个工程进展及相关人员的意见和建议。 4． 客户服务人员在接待客户投诉或报修时，应热情积极主动，并于第一时间反馈相关部门，相关部门做出解决方案，客户服务人员应及时将信息反馈给客户，如有 13 特殊情况不能一次解决的需详细注明解决进度或事态发展状态，并给客户合理解释，了解客户的满意程度。 5． 在客户装修工程完工后三日内客服回访员电话询问客户：对施工效果是否满意，在工程施工过程中，施工队，巡检，设计师有无吃拿卡要现象，若有则问清全部过程，通知客户我们会立即查处，有结果立即通知客户查处结果，最后诚挚地对客户 选择我公司表示感谢。 第三章 常见问题解答 1． 巡检工程师具体职责是什么。 答：巡检工程师是公司派驻施工现场对您的居室装修工程的材料质量、工程质量、施工工艺、工期和现场文明安全施工等方面进行监督管理的特派代表，直接对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。 2． 客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答。 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。 我公司作为全国家装界的“国家队”，已在全国的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，我们在施工材料的选择上十分慎重，公司已在报价中严格规定了主要材料 的品牌，并对外公开，接受社会的监督。 公司已成立了自己专用的材料仓库，由公司统一与各大品牌材料的厂家联系，并与其签订责任保证书，在材料上打印“业之峰专用”字样的标识，厂家直接把材料送到业之峰的材料库，而我公司的各个工地必须到公司的材料库购料，这样就最大限度地减少了材料流通的中间环节，假冒伪劣的材料决不会混入我们业之峰的工地。 材料都是由本公司的工程工长负责采购的，材料进场后，更换材料会与您及时沟通，并签更换材料协议书。 在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，与材料库的出库单进行核对，以确保材料来自公司的材料库。 监察部监察员、工程巡检部经理、工程总监和公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。 3． 客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答。 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。 目前家庭装修多以 多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。 14 4． 客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答。 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。 清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 5． 当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答。 答：对不起。 原则上是不能改动的。 因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将 不负责维修。 (以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户执意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签订施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。 ） 6． 当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办。 答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和工程巡检电话联系，工程巡检会在 48 小时内到您的施工现场，对出现的问题按照公司施工工艺进行整改或给予合乎公司工艺标准的解释。 7． 客户询问公司的八级质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答。 答：（ 1）为您进行 详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（ 2 ）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（ 3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（ 4）在施工期间，工程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；（ 5）工程巡检员逐家巡回检查；（ 6）工程巡检部经理抽检；（ 7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行 23 次电话查访；（ 8）一年保修期内公司工程总监助理还要对您家进行电话回访。 从而使您确实得到优良的工程质量和优 质的服务。 8． 当客户询问两年保修期能不能延长时，应该怎样回答。 答：家装行业提供两年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是国家的规定，国家规定保修两年，防水和外墙防渗漏工程保修五年。 这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。 有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。 9． 当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有 时，应该怎样回答。 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏技术工人为主，并吸收本地优秀工人为辅。 目前公司在全国有 24 家直营分公司，近 70 家加盟商， 百余店面，千余设计师，万余工 15 人。 这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个 什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。 10． 为什么公司不交物业押金。 答：物业收取装修押金是物业公司为了防止不规范的装饰公司、马路游击队在施工过程中对物业公共设施造成损坏，但无法向责任人追要的情况，实际上是一种自我保护的行为。 我公司在发展过程中，也遇到一些不规范的物业公司，手握押金，对我们百般刁难，因此公司不交物业押金也是一种商家自我保护行为。 然而由于业主与物业间的特殊关系，如果由业主交物业装修押金，您、物业、我公司就形成了一种相互制约的 模式，物业相对来说就会较公平的处理问题。 当然，在施工中，确实是由于我公司的原因（如违反物业管理规。