万科地产物业管理通用行为规范(28页)-地产综合(编辑修改稿)

万科地产物业管理通用行为规范(28页)-地产综合(编辑修改稿)内容摘要：

合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 想客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项 和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释 工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户， 同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 司机 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 仪表端庄，车容整洁。 对待客户 1. 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 2. 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观 点，为客户提供优质服务。 3. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 4. 按规定停车，及时报站。 注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 6. 学习心理学常识，掌握服务技巧 检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。 做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 安全运行 1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 2. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任 感，确保行车安全。 3. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 4. 处理好服务与安全的关系。 5. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 6. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 7. 熟悉交通环境，提高服务本领。 家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪表 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2. 保 持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。 ”。 进入客 户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ” 2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 家庭维修人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内本岗位规定制服 及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 1. 上下车跨右腿从后上下。 2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3. 行进时遇到客户询问或 与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10 左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修。 ”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。 然后找到客 户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客 户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶 布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头。