万科地产物业人bi行为规范手册(绿线标准)(23页)-地产制度(编辑修改稿)

万科地产物业人bi行为规范手册(绿线标准)(23页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

要领 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 互相问候，主动真诚。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 一般 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好，不逾习俗。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 电话接听 接听电话时，拿起话筒 — “您好。 [万科 +部门名称 +姓名 ]/[部门名称 +姓名（分机接听时） ]” — 确认对方 — 听取、记录对方来电内容 — 确认重要内容准确 — “再见” ,拨打电话时，接通电话 — 自报家门“您好。 万科物业公司 /万科 **管理处” — 确认电话对象（请问您 是 ***。 ） — 讲述电话内容 — “再见”。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 面对客人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关切客人，不维护客人自尊。 与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 会所服务人员 项目 规范 BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确 佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁， 穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。 1. 制服不整洁。 2. 穿着高跟鞋。 3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。 迎接客人 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生 /小姐，您好，欢迎光临。 ”并行 30 度鞠躬礼。 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生 /小姐，请坐。 ” 1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。 2. 给客人倒水倒满，超过 3/4。 3. 倒水时手碰到杯口。 “先生 /小姐，您好，欢迎光临。 ”并行 30 度鞠躬礼。 “先生 /小姐，请坐。 ” 点单 1. 身体直立，立于客户侧面（间隔 1 米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么。 ”。 2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 1. 不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。 2. 没有记录客人的特殊要求。 间隔 1 米左右“先生 /小姐，请问您需要些什么。 ”清楚记录，重复定单，及时服务 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临。 ”。 1. 不及时清理桌面。 2. 发现客人有遗留物品，不马上上报。 主动开门，“欢迎下次光临。 ”。 解答顾客咨询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右 的距离热情解答。 1. 距离客人太近或太远。 2. 对客人的要求很久没有答复。 一米左右的距离热情解答 收银 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您 **元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，请收好，谢谢光临”。 1. 将客人遗留物品随便丢弃。 2. 算错帐目。 “您好，收您 **元，请稍等” ，双手递上零头，礼貌恭敬，“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临” 接受电话订场 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、 电话、所订的功能厅的时间段等。 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 1. 不复述、确认客人的预订。 2. 错误的记录，比如写错客人姓名，写错时间等。 3. 介绍场地设备时，不使用专业语言。 耐心介绍，规范记录 维护前台秩序 1. 委婉地制止客人的拍照行为。 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 1. 大声指责客户。 2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。 礼貌委婉 食堂人员 项目 规范 BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自 改变穿着形式。 2. 注意个人卫生。 3. 佩带口罩。 1. 衣衫不整，油污满身。 2. 留有长指甲。 干净整洁，佩带口罩 清洁 1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4. 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。 1. 在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 2. 餐具没消毒。 3. 食物中有异物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分开。 肉菜清洗干净，环境清洁卫生 态度 1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2. 主动询问用餐人员的意 见，对其表示感谢，并及时整改。 3. 婉言拒绝外单位人员就餐。 4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 1. 对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻不问。 2. 没有客人要的调料品。 3. 不及时清理餐桌。 热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意 及时 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 推迟开饭。 提前十分钟准备就绪 万科物业安全人员行为规范 安全类通用行为规范 项目 规范 BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 工 作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材， 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁 并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。 驾车 1. 如骑单车、摩托车巡逻， 上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3. 骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5. 如开电瓶车， 应 在 车上张贴有关 “顾客请勿将头手伸出车外 ”标识。 顾客上车前，司机须向顾客提示， “身体、 手脚请勿伸出车外， 请勿站立”。