一线万金-电话销售培训指南(doc86)-销售管理(编辑修改稿)

一线万金-电话销售培训指南(doc86)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

但毕竟你需要投资来做这项工作。 为了避免你的投资失误，我的建议就是你可以采取以下的步骤来实施电话营销和销售： 1. 首先你可以与外面提供电话营销和销售的专业服务机构合作，例如新华信公司等，通过他们来实现电话营销职能和销售职能，通过初步尝试看效果如何。 2. 如果效果不错，你再小规模地在自己公司内部尝试进行，然后再慢慢将它系统化和规模化。 第一章 电话营销和销售的 6个关键成功因素 第二章 电话营销和销售的 6 个关键成功因素 企业实施电话营销和销售成功与否，与 6 个关键要素有关系，我称它们为关键成功因素： 准 确定义你的目标客户 无论你是以 Inbound Call 销售为主，还是以 Outbound Call 销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。 企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使 Inbound Call 数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Call 成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量 虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有 3 万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值 100万的汽车，显然是不合适的。 准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 准确的营销数据库 (海量营销管理培训资料下载 ) 定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。 这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。 这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。 如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。 他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、 工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。 更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。 良好的系统支持 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。 如果是在 Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售 人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。 时间久了，同样会造成他们的离职。 另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。 我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。 一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。 如果你已经实施了客户关系管理（ CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的问题。 各种媒介的支持 包括广告、信件直邮等，这 属于市场活动。 市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好， Inbound Call 数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。 同样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。 所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。 明确的多方参与的电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持， 尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。 例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。 所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段 、不同部门、不同人的职责。 同时，要加强各个部门之间的沟通。 高效专业的电话销售队伍 最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。 一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。 拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。 我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和 辅导，以提高电话销售人员的绩效。 第三章 电话营销职能为销售活动打基础 （说明：我们在这一章中所探讨的电话营销的营销职能，很大一部分来自新华信公司的电话 (海量营销管理培训资料下载 ) 营销实践，我利用这个机会把他们的一些做法与各位分享一下，这些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你觉得由你自己做更好的话。 ） 你还记不记得我们在第一章中所讲的电话营销和销售中的 5 个营销职能是什么。 在这一部分中，你将对电话营销的营销职能有更进一步的认识和了解，这 5 个营销职能是： 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻 找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 电话营销中的营销活动的目的是什么。 我在前面讲过，就是更好地为销售活动打基础，当然也包括品牌建设等。 在企业对企业（ B to B）的商务活动中，企业为了更好地建立和保持客户关系，需要通过各种手段来与客户保持接触，这些商务活动包括研讨会、产品展示会、技术交流会、广告媒体、面对面销售和电话营销等等。 而且，事实也证明这些商务活动如果组织得成功，他们确实会成为非常有效的商业手段。 我相信你们公司现在也正在进行这样的活动，但下面的场景你是否熟悉呢。 研讨会搞得声势浩大， 人山人海，但结果却让人失望，因为来的目标客户太少了；  为产品巡回展做了充分的准备，但却很少有人来；  准备了 3 个月的直邮广告，寄出了 10,000 份，但应者寥寥；  电话销售人员每天从查号台 114 开始工作；  你的昂贵的销售人员一大早进入办公室就开始上网浏览、看各种报纸、查电话薄黄页，他们在寻找可以约见的客户；  成熟的销售人员每天不得不花时间寻找销售线索，他们的优势并没有完全发挥出来；  负责某一客户的销售人员离职，客户打电话进来要求订货，竟然发现没有人知道该客户的情况；  我不太敢确定你们 公司是否也存在这种情况，但相当一部分公司存在这种情况，你认为这样的活动成效高吗。 你认为这样的电话销售人员和销售人员成效高吗。 反正我不认为。 为什么会出现这种情况呢。 我认为：缺乏准确的客户营销数据库是主要原因之一。 这就引出电话营销中营销职能的基本职能： 建立和维护营销数据库，是电话营销的基础职能 客户营销数据库（当然包括潜在客户）其实是一切商务活动成功的基础，当然也是电话营销的关键成功因素之一，正是由于准确完整的客户营销数据库才保证了电话营销和销售的其他职能得以顺利实现。 我曾经在一次演讲中问一个问题： “在你们当 中，有哪些已建立了自己的营销数据库。 ”你知不知道有多少人举手呢。 答案是一个都没有，可见，建立和维护客户营销数据库的工作还没有被大多数企业所重视。 在我所接触过的实施电话营销的企业中，例如戴尔（ DELL）、惠普 HP、 IMB等，他们每年都花费大量的投资在客户营销数据库的建立和维护上，当然，他们很清楚他们的投资会得到什么样的回报。 通过电话来建立和维护客户营销数据库 ,是最快和最省钱的方法。 如果你现在在这个工作上是一个空白，也就是说你现在基本上还没有客户营销数据库，你所有的客户资料都零星地存在于销售人员的电脑中或者 文件夹中，那你就应当着手建立自己的客户营销数据库。 我见过 (海量营销管理培训资料下载 ) 一家公司，就是一边着手整理自己现有客户的数据资料，另一方面从新华信公司购买了自己的潜在客户数据库，现在已经有了一个基本上涵盖了自己目标市场的客户营销数据库。 而他们的电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，那当然包括了决策者信息、客户的态度、销售进度等重要信息。 现在，这个数据库包含了 5000 个目标客户、 30,000 个联系人、近 50,000 条联系记录。 想象一下，假如你拥有一个这样的数据库，你的一切营销活动是否会变 得更容易。 结果是否会更让你满意。 获取各种信息 有价值的信息在现在的商业环境下变得越来越重要。 同样，电话营销可以帮助你得到你想要的各种信息，例如客户对供应商的看法、产品的潜在需求信息、市场研究和客户的决策人等。 我曾接触过一个铜加工企业，他们目前在全国有 2020 个左右的客户。 当时，他们计划推出一个新的产品，但并不清楚这个新产品在全国的潜力到底有多大。 我建议他们用电话来进行访谈，获取客户在 1 年内相关铜产品的消耗量，在 1 个月的时间里，他们如愿以偿。 在 B to B 直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话 销售人员和销售人员来讲很重要，这可以帮助销售人员直奔目标，而避免将时间耗费在效率不高的销售活动中。 假如你是一个广州的 IT 企业，你现在想开发东北市场，你的目标客户是东北三省的金融企业。 现在，通过电话销售人员在很短的时间内，帮助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业的如下资料：总公司 /总行及省、地市级以上分公司 /分行的行长，总经理，副行长，副总经理，技术部 /科技部 /电脑部等经理，网络工程师或网管等的名字和联系方法，你认为这会对你有多大的帮助。 获得相关联系人的名字和联系方法，看上去是一件很容易的工作，但对于有 些企业、有些地区，情况却并不是这样。 从我的经验来看，经济发达地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。 但不管如何，利用电话获取各种信息会是高效的、有帮助的。 获取销售线索 销售线索当然也是信息的一种，但考虑到获取销售线索在电话营销中的重要性，我觉得还是有必要分开来讲。 为了强调它的重要性，我在第十四章专门来分析如何打获取销售线索的电话，这里所探讨的只是希望给大家一个初步概念。 从高效直销的销售流 程来看，获得销售线索是销售的第一步。 什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购买某种产品或服务的企业和组织。 我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜欢同那些最近有采购计划的客户打交道呢，还是希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道。 除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜欢同那些最近就有购买需求的客户打交道。 这些客户从哪里来。 这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不知道他们到哪里。 获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。 但关键是这些客户不会 在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购 1000 台电脑。 同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并一直有联系，你与他已建立了良好的关系。 要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。 在很多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。 假设你有 5000 家目标客户，但你所提供的服务现在需求量很小，可能现在只有 50 家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到 100 家公司，才能有一个客户有需求，当然，如果你的电话销售技巧不够好的话，你可能还没有那么 幸运。 想一想，如果你利用直销人员，在全国拜访，来发现这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发现这些你想找的人。 (海量营销管理培训资料下载 ) 组织研讨会和会议邀请 研讨会和各种商业会议在 B to B 商业领域越来越广泛地被各企业所采用，而事实也证明如果组织得当，这些会议在树立企业形象、创造有效需求客户、发现销售线索等方面会起到积极作用。 组织这些会议的一个关键成功因素是你想邀请到的目标客户要按时来出席会议，对不对。 正像我们前面所讲到的一样，很多企业花了不少精力和费用（例如广告等）想吸引目标客户参加他们组织的会议，但效果 却并不理想。 在这里，我并不想深入探讨如何组织这些会议，我只想说利用电话销售人员可以帮你做得更好一些。 我想利用我在新华信公司做过的一个案例来说明。 CCC 公司是全球领先的企业信息存储系统、软件、网络和服务供应商，公司的主要客户囊括银行和金融服务机构、电信供应商、互联网供应商、制造商、零售商、航空公司、运输公司、教育机构以及地区性和国家政府机构。 由于进入中国时间不长， CCC 公司需要在北京、广州和上海三地召开发布产品推广会，希望能从金融、电信、能源、交通以及大型制造业等对大型存储设备要求较高的行业中，邀请到感 兴趣且是项目采购的决策者或者影响者，要求参会人员在 100 人左右。 在这种情况下，新华信公司从自己的营销数据库中帮助客户筛选潜在目标客户，通过电话呼出、邀请函、传真等方式邀请他们参会，同时，整理会场反馈表、设计调查问卷，在一周内对拟邀请对象进行电话访问，确定了重点潜在客户。