“以客户为中心”经营理念的深层次诠释上-销售管理(编辑修改稿)

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释上-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。 在利益机制驱动下， 许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。 竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、好的产品不足以是保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。 企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。 客户正决定着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。 客户的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇而无论企业的产品好到什么程度。 客 户就是市场，是企业竞争的唯一导向。 如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢。 企业迫切需要一个辗新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力。 这些都是 “以客户为中心 ”的经营理念所要解释的内容。 二、 “以客户为中心 ”理念的特征 任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。 传统经营模式是以产品为竞争基础。 企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。 随着全球经济一体化和竞争的加 剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。 企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。 因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以 “客户 ”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。 “以客户为中心 ”的经营理念具有以下特征： （ 1） 企业将关注的重点由产品转向客户； （ 2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务 客户关系的管理； （ 3） 在处理客户关系方面， 企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期（ customer lifetime）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。 （ 4） 企业开始将客户价值（ customer value）作为绩效衡量和评价的标准。 企业如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革，以适应、满足客户不断变化的需求和期望，是 “以客户为中心 ”的经营模式需要解决的最根本问题。 在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。 反映在运营层面，企业迫切需要。