voip(voiceoverip)市场运作方案报告(doc23)-营销策划(编辑修改稿)

voip(voiceoverip)市场运作方案报告(doc23)-营销策划(编辑修改稿)内容摘要：

打出使用，原有话机做接听使用。 ※ 业务员应尽量多了解客户的特殊、具体情况及需求，在 “备注 ”栏中注明。 ※ 此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部备案一份。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 9 页 共 23 页 B、在获得客户信息之后，业务员首先做出大致的估算，判断这一客户是否为有开发价值的准客户。 如果是，那么需要与客户约定第二次洽谈的时间，一般的间隔为三天。 第二次接触的主要目的是业务员为客户提供详细业务解决方 案和合同草案。 C、业务员在半个工作日内，将客户通讯状况调查表交到技术部，并根据《快速业务定性》来确定客户类型，在模板中挑选最适合的框架方案，准备结合技术部的回执以及客户的具体需求来进行针对性修改。 D、技术部门要在得到客户通讯状况调查表的半个工作日内，根据客户的具体情况，完成纯技术性鉴定回执，不需要考虑投资产出比等非技术性问题。 其内容如下表： 技术鉴定回执单 日期： 编 号： ***** 客户名称 地址 联系人 联系电话 技术实施具体细节： 需要投入的设备品牌、型号及数量： 价格： 价格： 价格： 价格： 价格： 价格： 预计工期 鉴定人员签字 ※ 此记录表单一式三联，一份交由技术部，一份交由业务部，行政部门备案一份。 E、业务员根据技术鉴定回执，计算投资 /产出比，修改通用模板方案。 在半个工作日内，制定《客户业务详细解决方案》初稿，并连同计算完毕的投资 /产出结果、《客户通讯状况调查表》及《技术鉴定回执单》一同交由业务经理评审。 F、业务经理需要在一个工作日内对方案进行整体评估，在确定此项目具有实施的可行性之后，将自己对方案的修改意 见于业务员进行交流，确定交与客户的最终版本的业务解决方案。 并按照相关摸板制定合同草案。 G、当相关方案内容已经完全确定下来之后，业务经理要填写实施可行性鉴定表，连同该项目的所有相关资料及合同草案一同交由总经理审阅，签字批准后开始操作。 实施可行性鉴定表 日期： 编号： ***** 客户名称 地址 联系人 联系电话 具体运做方式： 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 23 页 设备投资金额 平均每月毛利润 毛利润最大浮动范围 成本回收期限 鉴定人签字 ※ 此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部门备案一份。 H、总经理签字同 意执行后，业务经理将运做思路的大体方向和要求传达给业务员。 如果没有意外情况，业务员完全可以做到在第四或者第五个工作日内，将详细业务解决方案交到客户手中，并与客户洽谈具体合作事宜。 在这其中，肯定会出现客户与公司进行杀价、修改合同内容等情况，所以在这一阶段会消耗很多时间达成双方相互接受的结果。 在此期间，业务员一定要将客户动态及时报告给业务经理，由业务经理辅助业务员来做出及时且灵活的政策调整，最终达成与客户签约的目的。 第二章 谈判、签定合同及安装调试 谈判的技巧应该不需要我在这里过多阐述 ，因为作为任何一个商业单位，都应该有成型的、丰富的谈判技巧和经验。 我只在这里谈几点谈判的出发点和原则，综合起来，有以下几点： 尽可能的减少我方投资力度，争取让客户自己来承担网络方面的投资费用。 尽可能的让客户接受一次性采购设备的费用。 对于能够一次性采购我们设备的大型 /重要客户，给予其 2*24*356 的 VIP 服务；对于采用分期付款、租借等形式的中小客户，只能享受 4*5*8*的普通服务。 如果说必须由我方承担费用也就是说客户不能接受以上两条，也要让客户在其他方面做出让步。 如让客户转移全部的长途 业务等。 开始接触的时候，提供的价格和资费，要比其他竞争者提供的费用稍微低一点即可，为了以后能有继续讲价的余地。 不卑不亢，软中含硬，基于双赢为最终目的的出发点。 让客户知道我们是在为他们谋利，而不是在推销我们的产品。 这一阶段的具体流程如下： I、业务员将合同签定后，交与业务经理，业务经理将合同和技术鉴定回执单一同交由行政部。 行政部门要将所有的表格信息制定相应编号，并整理、复印存档 ,并且要以档案文件和电子文档两种形式同时保存，保证相关人员能够及时准确的进行查询。 然后安排采购设备，并统筹规划时间向技 术部下发装机单。 J、技术部拿到装机单后，由技术经理安排人员进行安装。 安装人员须将我方为客户提供的相关设备的具体技术指标、参数、序列号等记录下来，其内容如下表 装机单 日期： 编号： ***** 客户名称 地址 联系人 联系 电话 使用设备品牌及型号 产品序列号 具体参数配置文档编号 使用设备品牌及型号 产品序列号 具体参数配置文档编号 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 23 页 ………………………… ………………………… 备注： 经办人签字 ※ 在备注中必须将该客户的特殊情况予以注明，以便将来有其他技术人员执行维护工作时，减少交接难度。 ※ 此记录表单一式两联，一份交由技术部，行政部门备案一份。 第三章 售后服务及技术支持 在《报告》中，我已经提到： “贴心、周到、全面的服务， 100%的客户满意度，是巩固业绩的最有效手段。 也是企业在竞争中立于不败之地的看家法宝。 ” VOIP目前还存在很多的质量问题，所以想要在目前的技术水平状态下，得以生存，就必须将售后服务作为企业所有商业 行为中最重要的一环。 HP、 IBM、 DELL 等国外名牌产品的质量，并不比国内同类产品的质量高出很多，但是价格却超出同类产品很多，究其原因，就是他们有标准的售后服务体系和极其优异的售后服务口碑。 在售后服务工作中，必须按照规程严格制定服务标准。 并予以坚决贯彻和执行，绝对不能疏忽。 每单业务，在无特殊原因的情况下，结单期限最长不得超出两天。 对于无故超期延误者，要予以严厉追究。 这样才能保证一个时刻紧张的工作意识和氛围；才能保证我们高水准的售后服务质量；才能保证前线辛苦开发出来的市场成果得以保证。 以下是客户服务具体流程： K、客户投诉 /咨询中心接到客户投诉 /咨询电话，了解客户需要解决的问题。 如果是咨询，即转接给技术部门予以解答；如果客户是投诉质量问题，客服人员必须将其出现的问题予以详细记录，然后交由技术部进行详细解决（此处可以先将详细情况记录，然后由技术部电话联系客户；也可以在记录完毕后，将电话直接转接到技术部门）。 客户技术质量投诉记录单 日期： 编号： ***** 客户名称 地址 联系人 联系电话 客户投诉的问题 相关问题产生原因 解决过程 客户是否已经满意 是否构成技术质量投诉 客户投诉的问题 相关问题产生原因 解决过程 客户是否已经满意 是否构成技术质量投诉 ……………………………… ……………………………… 客服部备注： 经办人签字 技术部备注： 经办人签字 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 23 页 ※ 斜体加粗的内容为客服部门记录和 填写的内容。 其他部分为技术部门记录和填写的内容。 ※ 此记录表单一式三联，一份交由技术部，客服部保留一份，行政部门备案一份。 L、技术部必须在和客户电话交流问题的时候，给客户以满意答复。 如果是因为我方的技术质量问题，必须在一个工作日内予以解决，在问题解决之后，将客户技术质量投诉记录表的相关内容填写完整，并将回执返回到客服部。 M、客服人员获得技术部门填写完整的回执单后，要在一个工作日内，按照回执单上的内容，通过电话进行质量追踪调查，回访维修后的客户，详细询问其相关问题是否已经解决，并将客户意见及结果仔细记录 于客户技术质量投诉记录表的对应位置。 并将已经处理完毕的表单分别交给不同部门存。