tcs-全面顾客满意(doc53)-销售管理(编辑修改稿)

tcs-全面顾客满意(doc53)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

(大量管理资料下载 ) 第 13 页 共 52 页 该公司经营战略以“基本目标（每一个员工的首要任务）”的形式提出 的，总的要求是“客户完全满意”。 战略的宗旨是：“通过以客户为中心的一流服务，来赢取广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率”。 战略的憧憬是：“通过为客户创造新价值，成为世界最佳企业”。 战略目标是：“以推陈出新，领先市场，有效控制成本的无线寻呼方式，提高客户和我们的生活质量，从而赢得坚定不移的客户”。 战略措施是：以质量系统评估（ QSR）为核心，追求全面质量管理系统的改进，寻求在生产管理的每一过程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果，实现 MOTOROLA公司的战略目标。 第三节 以过程控制为基础，坚持改进 和创新，持续提高用户满意度 一．概述 在市场经济条件下，企业的产品能否销得出去，并作到畅销不衰，唯一的因素就是能否满足用户的需求，只有符合用户需求的产品才能被用户所接受。 因而企业应根据建立的用户完全满意模式，从产品开发、生产过程控制、质量改进和技术创新等方面来满足用户不断变化着的需求。 企业经过充分的市场调查，开发出功能齐全、性能先进、造型美观、外观具有人见人爱魅力质量的新产品，仅仅是在用户完全满意的大路上迈出的第一步，是个良好的开端，要作到用户完全满意，还有很长的路要走，还有很多需要作好的工作。 一是必须 搞好生产过程质量控制，才能保证生产的每件（台、套）产品都能达到产品设计的水平，保证产品质量的符合性和一致性。 否则，只要有 1%的不良品，对于购买 1%不良品的用户，就是 100%的不良品。 当企业是大量生产、年产百万台以上， 1%就意味着有一万家以上用户得到的是不良品。 用户是企业产品的广告宣传员。 质量好，用户满意，用户就会向其亲朋好友和周围的人进行宣传推荐（扩散比约为 1： 8）；质量不好，用户不满意，用户反面宣传的范围就可能更广，力度就可能会更大（扩散比约为 1： 20）。 因而，生产过程质量控制是用户完全满意的基础。 二是 要不断地对产品实施质量改进和技术创新。 由于新产品、新技术的发展，人们生活水平的提高，用户要求经常在变化，他们对质量的要求越来越“苛刻”，越来越追求高档次、名品牌、多样化、个性化，不仅追求物质上的满足，还要追求具有魅力产品的精神享受。 企业为了适应用户变化着的需求，作到用户完全满意，就必须紧紧围绕着市场转，跟着用户走，了解用户的显在需求和潜在需求，进而不断地进行质量改进和技术创新，来满足用户不断变化着的需求，作到让用户完全满意。 二．加强过程控制是满足用户需求的基础 1．过程控制的含义和重要意义 （ 1）过程控制 的含义 ISO9001 和 ISO9004— 1 两项国际质量管理和质量保证标准中，都对“过程质量”和“过程控制”提出了要求。 过程控制是保证产品达到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。 什么是过程控制呢。 为了弄清楚它的含义，应先明确什么是“过程质量”和“过程能力”。 过程质量，在某些行业中则称为工序质量，它是指经过过程（工序）加工，过程制品实际达到的质量水平。 (大量管理资料下载 ) 第 14 页 共 52 页 过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年才出现的一种新的先进的方法。 是过程经过充分的标准化并在稳定状态时的实际加工能力。 过程能力通常以 B 来代表，其 计量单位为δ，过程能力 B=6δ 时就可满足一般质量的要求。 过程能力指数（ CP 值），是过程能力满足公差（技术标准）要求的程度。 CP 值是个定量的数值，以 CP 值来衡量和评价过程质量，就可使过程质量定量化。 CP 值的大小即是产品符合性和一致性达到的程度，它是让用户完全满意的基础。 过程控制，也称过程管理。 它是管好“人、机、材料、方法、环境”等过程要素，以保证过程质量处于稳定状态的各种活动。 因而，搞好产品生产全过程的过程控制，是达到稳定生产优质产品，确保产品一致性的关键。 （ 2）过程控制的重要意义 企业搞好过程控制，最 大的好处是使产品生产全过程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良好的基础，具体有以下四点好处。 a. 搞好过程控制，就可使企业生产全过程作到管“过程要素”保“过程和产品质量”，作到预防，以预防的方法来保证产品的符合性和一致性质量。 b. 通过工艺分析确定关键过程；通过对关键过程进行过程分析，确定支配性要素。 将关键过程特性和支配性要素建为控制点进行重点控制，就可使过程作到有的放矢，重点管理，提高控制的有效性。 c. 搞好过程控制，可提高工序能力，减少不合格品数量，从而减少用户的投诉，提高用户的满意度。 d. 搞 好过程控制，可减少不良品浪费，降低成本，增加经济效益。 2．对过程控制的要求 （ 1）过程控制应有一个高水平的目标 过程控制是通过提高过程能力来实现符合性和一致性质量的。 过程能力一般确定为 6δ（177。 3δ），这时的不良品率为 ‟，即 2700PPM。 大批大量生产企业，当年产量超过 100 万台时，每年就会有 2700 台以上的不良品，就可能有 2700个用户由于购到不良品而不满意或投诉，按 1： 20 用户不满意时扩散比例计算，就会对。 为此，企业提高用户满意度，就不能停留在177。 3δ的一般质量水平上， 就必须加强过程控制、提高过程能力，确立高水平的目标，例如177。 5δ或177。 6δ（ MOTOROLA 公司 6 个西格玛质量，不良品目标是 ）。 （ 2）过程控制都应形成闭环管理 任何过程控制系统都是由“传感器”和“执行器”组成的。 根据过程控制自动化程度的高低，“传感器”和“执行器”可能是由生产工人、检验员、自动化仪表、自动化装置来担任。 “传感器”通过检测或采集数据将过程质量状况反馈给“执行器”； “执行器”在其内存软件的作用下，将反馈的信息与“标准”对比，对达不到质量要求的，则下达指令对过程要素进行调整，形成闭环管 理。 （ 3）过程控制应遵循紧密结合产品特点的原则 不同的产品，其过程有着很大的差别，因而过程控制必须针对产品特点结合企业实际条件来进行，不能生搬硬套。 否则过程控制脱离企业实际，就很难得到预期的成效。 （ 4）过程控制应遵循预防和重点管理的原则 (大量管理资料下载 ) 第 15 页 共 52 页 过程控制应遵循“把质量控制在过程里”的预防原则。 必须以管“原因”保“结果”的指导思想，作到控制“过程要素”保“过程质量”。 过程控制应遵循突出关键和重点的原则，找出关键过程及其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建立控制点，实行重点管理。 （ 5）减少“人”在过程 控制中的作用，以确保过程质量 “人”是最活跃的因素，在创造性劳动中，应充分发挥“人”的作用。 而在过程操作重复性劳动中，为保证过程质量，应设法将“人”这个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人”的疲劳、情绪等的影响而波动。 因而，在过程控制中，应将对过程特性和过程要素的检测、反馈和控制，尽可能地采用自动化装置，减少人的作用，以确保过程质量。 3．过程控制的工作范围和主要工作内容 过程控制的工作范围，概要地讲，包括“过程控制策划和策划的实施”两部分。 而“过程控制策划”又包括：总体策划编制过程控 制计划和过程设计等工作；“策划的实施”又包括实施过程控制计划和设计，建立过程控制系统等工作。 过程控制的工作范围和主要工作内容，见图 23 所示。 (大量管理资料下载 ) 第 16 页 共 52 页 图 23 4．作好过程控制几项重点工作的方法 （ 1）进行总体策划，编制“过程控制计划” 为了搞好过程控制，提高过程能力，企业工艺部门应按一种产 品或一个系列产品进行过程控制总体策划，编制“过程控制计划”。 “计划”应在对产品进行分析的基础上，结合过程控制现状，提出产品生产全过程控制质量的方法和要求。 “过程控制计划”是产品过程控制带有纲领性的文件，是随后进行过程控制设计的依据。 （ 2）对关键过程进行过程分析，确定支配性要素 为了使过程控制能作到预防，以“管要素”“保特性”的方法来保证过程质量。 企业在进行“过程控制策划”中，必须对“装配的关键过程”和“关键件加工的关键过程”进行过程分析。 过程分析一般要经过有关人员参与的“集体分析、验证和将验证结果编成文 件”三步。 通过分析，找出并确定关键过程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或管理方法。 通过实施，控制支配性要素，提高过程能力，确保过程质量，从而实现高水平的过程能力目标，减少不良品，提高用户满意度。 （ 3）进行过程控制设计，编制控制文件 为了搞好过程控制，减少不良品，提高用户满意度，企业工艺部门应依据“过程控制计划”和过程分析结果，选定过程控制点，进行过程控制设计，编制控制文件。 控制文件中最重要的有： a）指导生产工人操作和自检用的作业指导书和自检表； b）指导检验人员检验用的检验指导卡； c）指导各有关部门控 制支配性要素用的控制标准或管理办法。 （ 4）实施过程控制设计，建立过程控制系统 企业组织生产工人和有关人员，对过程控制文件进行培训学习；并在培训学习基础上认真组织贯彻实施，建立过程控制系统。 在建立过程控制系统中，最重要的应作好两方面工作：一是生产工人作业，要求严格按作业指导书和自检表进行操作和检验；二是各有关部门认真贯彻支配性要素控制标准或管理办法，控制支配性要素。 企业应建立过程控制点的验收制度，通过验收，促使过程控制不断改进，持续提高用户满意度。 三．坚持质量改进，持续提高用户满意度 1．质量改进的含义 ISO8402术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”。 质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持）和提高的改进（一般称为突破）两类。 质量改进是 TQM 的核心。 其重点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进，才能确保产品质量。 随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改进。 (大量管理资料下载 ) 第 17 页 共 52 页 优异的质量是用户满意的基础。 企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满 足用户不断变化的需求，必须生产具有 PPM 级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的需求。 质量改进是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。 是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。 企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。 企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群，并且随着质 量改进和服务水平的提高，稳定的用户群还会发展和扩大。 在广大用户群的支持下，企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益。 2．质量改进的范围和改进方式 （ 1）质量改进的范围 企业质量改进的范围一般包括两个方面： 一是为满足用户需求围绕产品的质量改进（硬件的改进）。 一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进。 二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。 一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质 量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。 （ 2）质量改进的方式 根据提高用户满意度的目标，质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。 a）立项的质量改进 立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度，需一定的费用。 立项的质量改进，企业一般都是每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务，落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。 责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划或实施方案；组织实施，改 进质量；确认和追踪改进成果，满足用户需求 b）全员参与的质量改进 全员参与质量改进又有两种形式： 一种是在员工接受培训的基础上，针对现场内部用户提出的问题点，员工自愿组成小组，以 TCS 小组、 QC 小组、“双满意，创五优”，“ 5S活动”等组织形式，应用 PDCA 循环和统计技术开展质量改进活动。 “活动”的课题和改进目标都是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系，例如，改进服务方式的 TCS 小组、提高服务意识的 TCS 小组；向日葵 QC 小组、传动链 QC 小组、创五优 QC 小组，等等。 二是公司范围全员参与的质量改进。 它 是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质量问题，规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展有一定的声势。 例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起， (大量管理资料下载 ) 第 18 页 共 52 页 打一场提高产品实物质量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。 上述两种活动可以同时开展，第一种质量改进活动是第二种质量改进活动的基础。 3．质量改进活动的程序和方法 国内外企业，在质量改进程序和方法上已有了很多成熟的经验。 例如。