921服务管理-服务促销组合(ppt49)-设计服务促销-销售管理(编辑修改稿)

921服务管理-服务促销组合(ppt49)-设计服务促销-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

航空公司杂志或饭店杂志 ） ；  直接邮寄 （ 利用购得的地址清单邮寄 ） ；  入户投递（直接邮寄的替代形式）。 媒体选择的考虑因素  媒体组合决策主要建立在单位接触的成本、信息接触、频率、目标群体因素的基础上  广告商根据单位接触成本来判断将资金投在电视广告中还是广播广告中。  信息接触是指在特定的时间内，通常是四周内，至少接触商业广告一次的目标消费者的数目。 旨在介绍产品和提高品牌注意的媒体一般都强调信息接触  频率是在特定时期内一个人接触特定信息的次数。 广告商用平均频率衡量某一特定媒体覆盖的强度  广告媒体接触精确定义的市场的能力是目标群体选择力。 第二节 促销组合 一、服务广告 二、服务人员销售 三、服务宣传与公共关系 四、服务营业推广 五、互联网促销 六、口碑传播 一项对人寿保险业的调查  消费者对服务采购的看法 —— 服务业比制造业缺乏一致的质量 —— 采购服务比采购产品的风险高 —— 采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验 —— 决定购买一项服务的时候 ， 对该服务业公司的了解程度是一重要因素  顾客对服务的采购行为 —— 对于服务不太做价格比较 —— 对服务的某一特定卖主寄予最多关注 —— 受广告的影响较小 ， 受别人介绍的影响较大  服务的人员销售 —— 在购买服务时顾客本身的参与程度很高 —— 推销员往往需要花很多的时间在说服顾客对购买的犹豫不决。 （一）人员推销的指导原则（ 1）  发展与顾客的个人关系 —— 人员推销的问题是：实现的费用很高；雇佣员工增多而增加服务表现不稳定的风险；引发公司组织管理上的问题  采取专业化导向 —— 服务提供者的外表、动作、举止行为和态度都必须符合顾客心目中的一名专业人员应有的标准。 （一）人员推销的指导原则（ 2）  利用间接销售 —— 推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引申需求 —— 利用公断人、见证人与意见倡议者以影响顾客的选择过程 —— 自我推销  建立并维持有利的形象 —— 服务的高度非实体性，意味着服务的名声和主观印象是营销所依赖的重点 —— 顾客往往从公司推销员的素质，判断该服务会影响或提高既有的公司形象；而形象建立的其他方式，还有广告和公关，也都同样具有推波助澜的作用。 （一）人员推销的指导原则（ 3）  销售多种服务而不是单项服务 —— 在推销核心服务时，服务公司可从围绕着核心服务的一系列辅助性服务中获得利益。 同时，这也使顾客采购时较为简易、便利并省去许多麻烦  使采购简单化 —— 以专业方式照顾并做好一切，并告诉顾客服务进行的过程即可，尽量减少对顾客提出各种要求。 第二节 促销组合 一、服务广告 二、服务人员销售 三、服务宣传与公共关系 四、服务营业推广 五、互联网促销 六、口碑传播 （一） 公关宣传的特点  宣传和公共关系在促销全新或多风险的服务产品时非常有效。  服务产品和实体产品的宣传与公关工作 ，基本上无差异 ；在争取报刊杂志版面的方式可能有些不同，公关目标有所不同  公关工作对于服务业企业的重要性也可能各有不同，但竞争性公关的内容及诉求都是相同的，而且都建立在三项具有显著特色的要素上： —— 可信度、解除防备、戏剧化。 （二）公关宣传的任务  协助新任务的启动  建立维持形象  解决问题和麻烦  加强定位 。