889中餐初级服务员营运手册(doc33)-销售管理(编辑修改稿)

889中餐初级服务员营运手册(doc33)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

托盘上堆叠整齐。 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收楼面的家私（将味碟放在碗仔内），后收筷子。 收在托盘的家私要注意：重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。 如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。 14 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。 如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶。 二、上果盘或甜品： 通常（厅房）消费较高的客人，是可获赠果盘或甜品。 值岗服务员检查红色联上是否有主管签送，如有签送，送制作 部门领取。 （跟上花签或甜品的跟附料）用托盘盛着送到客人台上。 如果甜品须用杯碟垫着，甜品碗在右边约 45 度上放上勺子，再逐一上台，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）顺时针上，并报上品种和名称。 三、 添加热茶或更换茶水： １、 在清洁台后，服务员应上回茶水给客人。 ２、 用一个干净的托盘，将茶壶拿起，看看茶壶内茶水是否淡色，征求客人同意后，可更换茶叶再冲上新鲜滚烫的开水。 ３、 再检查台上客人的茶杯是否干净，如有油迹或茶水已凉，可用礼貌语言询问客人：“请问是否需要更换茶杯或茶水。 ”再将茶杯和杯碟一起收去整齐叠放在托盘上。 ４、 用干 净的托盘承着重新泡沏的热茶，及根据客人人数备好的茶杯及杯碟（干净无迹，无破损），站在客人右边，先女士、男士、主人（老人或小孩优先）顺时针方向斟茶递上。 ５、 用礼貌温和的语言同客人讲“先生 /小姐，这是你要的 **茶（将茶名清楚地报出，以便客人选择）。 ” ６、 斟茶时应壶嘴与茶杯离开一些（约 ），慢慢地斟完茶后轻轻地倾斜，迅速收回一茶壶，防止水滴弄湿台布。 ７、 斟完茶后，将茶壶摆在适当的位置上，客人随手可拿，壶嘴按 15 规定的方向摆放。 （不要放在老人或小孩餐位旁）。 四、 结帐： １、 当客人叫结帐时，接红单的人员检查是否已上齐 所点之食品， 并用礼貌的语言问：“请问是否结帐。 ”客人认可，并顺问一句“请问是否有卡。 ” 如客人有卡，要连同红单联交当值经理签名。 收银员将绿单（已核好价）取出和红单对照核查无误后（主要检查台号、茶位、巾芥数量、茶式及背后是否有添加品种和烟、酒水类、白饭和其它杂项），认真细致地计算准确，将银码写上，由负责人员向客人收款。 取单收款人员的步骤为： 1）、拿起结帐单，看清银码，在黄单联签上名，经示经手人，再将黄单联交给收银留底。 2）、拿一个干净的巾士夹和一张粉红色的“多谢惠顾“牌，在收到款后摆放到客人的 台上（以示此台客人已结帐），走到客人台边。 3）、用温和的语言：“多谢，请问哪位先生 /小姐结帐。 多谢 ***（银码）”。 如有零头的，“请问是否有零钱。 ” 4）、当客人将钱币交给收款人员时，收款人员必须在客人面前点清数目，写上钱币的数量（小写）。 “多谢，这里是 ***钱，请稍等。 ” 5）、收款人员在绿单上注明该台（单）实收多少款（大写），并签上全名，以示证实。 6）、如有找零，必须用贴士夹送回原台上客人，如客人有贴士的话，一定要交回巾士箱，不得私吞。 7）、如客人需要发票，由收款人员在发票登记本上填上日期，单号数码、台号、银码、经手人签名。 发票原则不能开大及补取。 （信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店 16 只受理农行金穗卡。 ）如符合本店受理的卡，须要求客人将持卡人的身份证和连同该信用卡一齐交给收银台，由收银员办理一切手续。 （支票）：如客人使用支票时，必须要求将使用的身份证和电话号码交给收银台，由收银员办理一切手续。 （电话号码另纸写上，不要写在支票上。 ） 五、征询客人意见： 当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意 见；态度和蔼，诚恳虚心。 六、送客： 当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。 ”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见。 ”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临。 ” 第六节 现实问题 一、 如何处理饮醉酒的客人。 １、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。 ２、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。 ３、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无 酒精的饮品。 ４、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。 17 二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办。 １、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。 ２、 不能聚在一起议论谁是谁非。 ３、 不能上前帮助服务员和客人争执。 ４、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。 ５、 要主动及时报告上级领导。 三 、客人用餐时丢失物品如何处理。 １、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。 ２、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。 ３、 如没有人领的物品要及时交领导处理。 四、 在餐厅客人与客 人发生争吵应如何处理。 １、 服务员应及时弄清原因。 ２、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。 ３、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。 ４、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。 五、 正确处理退菜问题 １、 既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。 ２、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。 ３、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。 ４、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。 ５、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。 （领班以上人员要 熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。 如要 换退的须通当值经理签名处理。 18 六、 沽清处理 １、 由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。 ２、 当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生 /小姐，对不起，今市的 ***已售完，请另要别的菜，好么。 ”然后推介同类菜式给客人。 ３、 将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经理签名认可。 ４、 如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。 七、 关于菜出错的问题 （一）、上错菜 １、上错菜的处理： １）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时 ： A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。 B、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。 C、 回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。 D、 正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新跟盖错印的菜，下次由该地喱送此菜，不用盖印。 ２） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时： A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。 B、 然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房， 19 新菜上台 时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。 其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。 ３） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时： A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。 B、 把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。 C、 上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。 D、 如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。 ２、 怎样避免上错菜 （ 1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有 任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。 （ 2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。 （ 3）、地喱要记熟酒店布局及台号。 （ 4）、注意保护地喱单，不要有损坏。 （ 5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。 （二）、菜变质时： 先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。 （三）、菜不熟时： 饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。 其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。 其处理方法是： 20 １、 服务员要 询问客人，加强和厨房的配合。 若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。 ２、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍。