833营销管理-顾客抱怨管理(ppt40)-处理抱怨时，首先应做些什么？-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
斯洛的「消費者需要五層次理論」 自我表現的需求 (Selfactualization) 自我的 需求 (Ego) 社會性需求 (Social) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) :賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結果所形成的 .買方對於賣方的人物評估感情 .在交易成立上勢將變成為一個重要的要素 』 + 開始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。 顧客滿足感擴大 164。 對企業的忠誠度 五 .對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法 Claim(索賠 )乎。 Complain(抱怨 )乎。 1. 對顧客抱怨的三個階段想法 認為是 『 刺激主因 』 的企業 認為是 『 促進主因 』 的企業 認為是 『 阻礙主因 』 的企業 2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。 GoodMan 第一法則 對於所購買的商品或服務 .抱持不滿的顧客當中提出怨言者 .對於企業解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購買該商品或服務的百分比 .與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較 .其比率極高。 為什麼企業要處理抱怨 完成社會責任 履行法律義務 規避與顧客引起糾紛 謀取事務的合理化與成本的降低 提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益。阅读剩余 0%
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