727服务管理-服务营销概论(ppt44)-销售管理(编辑修改稿)

727服务管理-服务营销概论(ppt44)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

节 服务营销管理过程 第五节 服务营销的核心理念 第二节 服务营销  一 、 市场营销的含义  二 、 营销在服务业中的作用  三 、 服务营销与产品营销的区别  四 、 服务营销学的发展过程 一、市场营销的含义  市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实践过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换 （ AMA1985年）  市场营销是企业的这种职能：它识别顾客的需要和欲望，确定企业所提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求  市场营销的核心是营销观念。 二、营销在服务业中的作用  营销上有困难  拒绝接受营销观念  不需要营销技巧  需求量过大  缺乏竞争  计算成本困难  道德限制  素质太低 三、服务营销与产品营销的区别  产品特点不同  顾客对生产过程的参与 —— 服务产品的质量管理应当适当扩展到对服务过程及顾客的管理  人是产品的一部分 —— 服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关  质量控制问题  产品无法贮存 —— 与制造企业相比，供给与需求间的 “ 同步营销 ” 对确保企业经济地使用其生产能力重要得多  时间因素的重要性  分销渠道不同 —— 借助电子渠道或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品 四、服务营销学的发展过程  第一阶段 （ 60年代 70年代 ） ：服务营销学的形成阶段 —— 第一阶段主要是界定服务的基本特征  第二阶段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服务营销的理论探索阶段 —— 主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为 ，尤其集中于消费者对服务的特质 、 优缺点及潜在的购买风险的评估  第三阶段 （ 80年代中期 — 现在 ） ：理论突破及实践阶段 —— 提出了 7P理论。 服务营销概论 第一节 服务业概况 第二节 服务营销 第三节 服务营销组合 第四节 服务营销管理过程 第五节 服务营销的核心理念 服务营销组合（ 7PS） 人（ prople）  指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客  服务人员的分类 —— 接触者，即一线的服务生产和销售人员 —— 改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等 —— 影响者，即二线的营销策划人员， 如服务产品开发、市场研究人员等 —— 隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。 服务营销组合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence)  服务环境的装修  服务环境的色彩和氛围  服务环境的布置  服务环境防噪音水平  服务设施和用品  有形线索 服务营销组合（ 7PS）  服务过程 (process) —— 所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例  整个体系的运作政策和程序方法的采用 ，服务过程的组织机制 ， 服务过程中人员处置权的使用规则  服务过程对顾客参与的规定 ， 服务过程对顾客的指导 ， 服务活动的流程。 服务营销组合（ 7PS） 产品（ product)  提供服务范围  服务质量  服务档次  服务项目  服务担保  服务业的售后服务  服务品牌 服务营销组合（ 7PS） 定价 (price) 。