717ces实战销售课程(doc23)-销售管理(编辑修改稿)

717ces实战销售课程(doc23)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

象。 比如，你穿着得体的西装，还是像大学二年级学生那样穿着套头毛衣；你说：“张主任你好”的时候，是满身江湖气的中关村式，还是假装绅士的外企做派，还是恨不得找个人躲到身后去的雏样。 但是，比这些个人印象都重要的是，你是代表一个公司去的，这家公司的品牌，及与该客户的历史交易状况，是你的客户在面对你之前，就已经对你或者代表你公司去找他的 anyone，已经预设好了的形象。 你面对一个客户，首先要了解该客户对 你们的既定感性认识，然后再通过有意识地设计、安排、引导、沟通、展示、实验等，使客户对你暨你所代表的项目，改变感觉。 注意，不是观点，而是感觉。 Reality 真诚 真诚是个人人都会说，人人也都认为重要的词。 但是，什么是真诚。 看着对方的眼睛，用一种真诚的语调说话，不断重复“真的，真的”就是真诚吗。 （那是演戏，谁在乎啊）满足客户所有合理和不合理的要求，就是真诚吗。 （那是冤大头，人人得以欺之）。 真诚是以人性的角度去了解对方个人在工作与生活上的问题和需求。 同时也将自己的一些情况和想法坦诚相告。 了解自己公司 的实力、从实际情况出发，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 记住，自己是在和一个人打交道。 对方无论年龄、阶层、职位有多么不同，但是作为一个人的基本感觉是大致相同的。 很多东西，也许他描述不出来，但是他感觉得到。 这世界，谁和谁也别比聪明，要比的应该是真诚。 Empathy 换位思考 换位思考是人人都会说的词，但是他往往做不到。 不能换位思考，直接导致的结果是很难分清敌我。 因为在一个项目中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。 不站在对方的角度上想，而是去猜测对方的意图，往往轻则把事做过头，重则干脆 站错了队，做错了事。 如果你自认没有对方的人生阅历、人情练达，无法与对方换位思考，那你需要找个能帮你站在对方角度上考虑问题的老师。 任何人，都会喜欢能与自己心领神会，一点就通的人打交道。 Adaptability 迎合 迎合是一种技巧。 没有人会喜欢老对自己说“ NO”的人。 但是，当你遇到一些无法完成的要求，或者客户的观点、需求有问题可能带来不良后果的时候。 你怎样做。 直接说 NO、 NO、 NO。 指出问题，像个老师一样把客户教育一顿。 客户可能会在场面上和你客客气气，直说你有道理，表示感谢。 然后 90%的人 ，会在心里说 Go away! Your stupid。 与客户在认知上有巨大差异，只能说明你们的沟通刚刚开始，这时候更重要的是要建立了解和信任。 你要相信，随着客户选型工作的展开，他接触的人越来越多，他的想法会逐渐归于现实。 在这个过程中，你千万不要做惹人讨厌，甚至使人难堪的人。 先建立沟通和亲切感，其他的，慢慢来。 Trust 信任 TRUST与 CREDIT有什么区别呢。 TRUST更多的是对个人的信任。 也许，这是一家很强的公司，却派了个丢三落四的销售代表，连人名都记混了。 再有 CREDIT的公司， 这个人也不能 TRUST。 想想，你应该如何安排一系列有意无意的展示、表演和小道具，让一个人与你接触 3次 6个小时后，就认为你是个可 TRUST的人呢。 我们在以后的课程里，会讲一些小技巧。 Empowerment 感染 你能让你的客户在最后一刻拍脑门做决定的时候选择你吗。 你对他的情绪能有多大的控制。 最简单，你能让他开怀大笑吗。 如果不能，那么你起码对这个客户没有感染力。 根据这 5方面，每个人都可以算一算，自己能得多少分。 CES销售实战第 8 课：锻炼感性直觉 俗话说：“听锣听声，听话听音。 ” 我们可以通过阅读销售理论和心理学书籍，而知道一些销售过程中可能存在的问题，以及当事人当时的心理感受，从而进行下一步的销售行为判断。 但是所谓的世事洞明皆学问，人情练达即文章，是需要我们在社会上具体和人打过交道之后才能有的体会。 如果说在学校里读书，做算术锻炼的是人的理性能力的话，在社会上历练人情，则是锻炼人的感性直觉。 所以说， CES建议大家学习方法除了读书之外，还要看电影。 书本是一个作家对一个问题理性认识后理性书写出来的，可以反复体会；而一个电影，是导演对一件事情的理性认识之后，再要求演员感性地表达 出来，一个表情、一个动作、一句台词是一瞬间的事，在这一瞬间，他能否表达到位，则是考验演员演技的时候。 就像是在客户告诉你什么的时候，你能否理解到位，是考验一个销售人员素质的时候。 就像一个敏感的人看电影和一个不敏感的人，得到的感觉不一样，客户说的同样一句话，有经验的销售人员和没有经验的销售人员的理解也决不相同。 为什么。 根据 CES的研究结果，一个人的想法，只有 7%是通过词语来直接阐明的，而 28%的想法是蕴涵在他的声调，或者口气里，而 65%则在他的肢体语言里。 一个有经验的销售人员，是在全面地接收这个客户从他的词 语、他的口气、他的肢体所发布的信息。 要做个成功的销售人员，察言观色是基本技能之一。 你注意过你周围的人在表达不同感受的时候，是什么样的语气与肢体语言吗。 比如，他们的眼神是这样时，他们的内心在怎样活动呢。 就像多读书才能多知道一些你不了解的事情一样，多观察才能多掌握某一个表情、某种声调意味着什么。 其实，每个人都有意无意地当着演员，扮演着自己的人生角色与职业角色，理解对方的角色，办好自己的角色才能演好人生这场戏。 你也和你的朋友、同事做如下的练习，看看他们在回答一些确定的事、不确定的事、想不起来的事、 含糊其词的事、想回避的事的时候，是什么样的身体语言。 NLP（ Neural amp。 Lingual Program） QUESTIONS Visual Memory Questions 视觉记忆问题 1. 你能记得大厅里地毯的颜色吗。 2. 还记得你的父母为你买的第一个书包是什么样子吗。 3. 这个会议楼的外墙是什么颜色。 4. 你们家最早的窗户是什么结构的。 5. 你能想起上小学时校服的颜色吗。 Sound Memory Questions 听觉记忆问题 1. 今天早上你最早听到的是什么声音。 2. 还记得上 学时最后一堂课的下课铃声吗。 3. 你十几岁时最喜欢的歌是怎么唱的。 4. 什么广告让你一听到音乐就知道他在卖什么。 Feeling/Sensory Memory Questions 感觉记忆问题 1. 描述一下你在伤心后得到母亲拥抱时的感受。 2. 说说当你在炎炎夏日里喝下一杯冰水时的感觉。 3. 还能记得你上大学的第一天都有哪些让你觉得难忘的感受吗。 在你学会听、学会看，学会如何观察演对手戏的伙伴的时候，下一个就是要看自己的演技如何了。 窥一斑而知全豹，一叶落而天下知秋。 你敲门进来，一亮相，说声：“你好”。 老江湖一眼就可以看透你。 你的人与你的服装是否彼此不协调，你要说的话和你的语气神态是否彼此不协调，是否你极力装出老江湖的笑容，而手和脚却不知道该放到什么地方。 有没有对着镜子看自己与人打招呼时的样子，或者把自己的一些行动录下来观看。 然后发现自以为自然潇洒的动作，在别人眼中看来可能完全是另外一个样子。 你参加过专业的演讲吗。 专业演讲的打分内容之一就是，把演讲的各个主题的时间段以秒为单位记录下来，看看整篇的时间、重点安排是否合理。 你会把自己 一次 Presentation 的过程录下来吗。 看看自己在整个过程中是否重点突出、转乘自如，完全能够控制气氛。 还是多去看看电影吧。 演员按照众多专家的理性分析加上他天份的感性表达可以完美地演绎别人的人生角色，而我们只需要按照社会所定义的你的职业角色扮演好即可。 CES销售实战第 9 课：客户类型分析 你是一名 Sales，你了解你的客户吗。 也许你够机敏，可以脱口而出、可以雷厉风行，但就是这样快速的反应害你不浅。 古兵法云：“知己知彼，百战不殆。 ”毛泽东说：“不打无准备之仗。 ”现代行销就如同行军作战，没有 planning的 selling只能说是盲人勇闯八卦阵。 所以每一次打单之前，你都要细细计划，“ planning first， selling next”。 计划什么。 计划人。 为什么。 因为人影响一切。 无论是招标还是采购，最终做出决定、影响结果的是人。 只有把目标客户分析得入骨三分，才可以对症下药，最后一箭中的。 需求分析分为 6层的金字塔（图 1）把人的需求类型做了明确的划分，从下往上，我们依次可以看到他们不同的需求： 1层： foodamp。 warm 吃饱穿暖。 处在最下层的人需求是简单的，也是 Sales最容易搞定的客户类型，给 他们一件棉衣，他们就会感激涕零。 2层： house 安定的生活。 也就是住房和汽车的需求。 3层： club、 marriageamp。 children 精神享受。 包括精神信仰、亲情、友情、爱情，甚至对宠物的喜爱之情（这些基本可以从这个人的办公室摆设里展露端倪）。 以此为话题的切入点，往往会拉近你们之间的距离。 在西方，共同的宗教信仰常常是 Sales与客户进行心灵沟通的钥匙。 4层： better cars、 better house 高贵的生活。 需要被尊重，被敬仰，被视为尊贵。 5层： better than “ you” 唯美主意。 对这类人来讲，金钱可以视如粪土，“只买贵的，不买对的”。 6层： can do and want to do 单从表面意义来可翻作“为所欲为”。 可只有极少数的人能达到这个阶段，例如比尔盖茨，或者柳传志也身居此列。 而从“自我实现”的角度来看，也会有些人，他们的心理已经达到了这一层面。 我们通过看“渔夫和商人的故事”就知道了：渔夫每日只打一船鱼，商人看到了觉得他不思进取，建议他多捕些鱼，然后深加工，然后开公司……渔夫一直追问“然后呢”，商人口中最后的结果是“可以悠闲地在海边晒太阳了”，而渔夫反 道自己已经在享受商人心目中的最高境界了。 一般来说，我们所能遇到的客户都属于“商人”型，所以我们很容易把他划分到以上的阶级中去，而对“渔夫”，他真的在精神上已经达到了金字塔的最高境界，他不容易被说服，不容易被利诱，一旦我们的 Sales接触到了这样真正的或者精神上的“渔夫”该从何下手呢。 毕竟人人都会有死穴，接下来我们可以对他的性格进行分析。 性格分析 CES把人的性格大致分成了 4类（图 2），通过图 3的指标进行打分可以得到每个人的坐标： ★ 鸽型人 顾名思义，他是和平的使者，属于生活中的老好先生，平平无奇，轻 易不会得罪人。 但这种人受压太久，一旦爆发起来，会如同火山一样。 ★ 孔雀人 这类人很喜欢炫耀，也是最容易被识别性格的一种人。 他们不会只满足于三言两语，而是滔滔不绝。 最容易暴露弱点，最容易被你投其所好。 ★ 猫头鹰人 有严肃的外表，严谨的做派。 他们更像是学者，追求完美，经常给人挑错。 ★ 鹰派人物 有领导者的风范，进攻性很强。 他们看上去很威严，是最不好接近的人。 通过测试，你可以很清楚地得知自己属于哪种人，虽然你不能去给客户做这个测试，但通过他的言行你还是可以对他的性格进行归类，当然，性格有很多种，这 里只进行了大概的划分。 了解了客户的性格，你也就知道了接近他的方式。 CES销售实战第 10课：深入透析每个客户 上期我们对人做了“阶级”和性格分析，可以初步对客户类型进行归类，而这样的归类还是不全面的，我们还要对每一个人进行系统分析。 在 CES课程里，我们大致从以下 5个方面分析客户，形成一个切片图。 采购角色 面对一个客户，你首先要知道在这次采购过程中，他所扮演的角色是什么。 一般，你的客户有以下 4种类型： ★ User（直接用户），他们是直接使用你的产品和服务的人，在采购过程中也常 常同时充当评委或其他角色。 ★ Remender（评估者），他们负责对你的产品、服务，以及方案进行分析，为管理层提供意见，一般会充当产品评估、采购评估、法律评估等几个评估者角色，他们有权力对你说 NO，但却没有资格说 YES。 ★ DecisionMaker（决策人），他们会听取推荐意见，分析评估结果，既可以对你说 YES，也可以说 NO。 ★ Approver（批准人），他们拥有审查、批准和否定权，很少参加前期复杂的审批，一般也不会干预决策，只有 5%的几率会出现，不过 Approver 一旦出现，就说明当前 的局面会有翻天覆地的改变，可能会改变投资方向、否定项目，或是把投标时间推迟。 如果之前你没有考虑到他的存在，那么你耗资巨大、耗时绵长的全部努力有可能都要付之东流了。 反之，如果你能提前做工作，很可能力挽狂澜。 很多人常常忽略 Approver的存在，从而造成很大损失。 一般国营企事业单位都会有上级主管，他们就是 Approver，对于民营企业来说，集团的老总也许就是 Approver。 对变化的适应能力 在攻关之前，你要了解目标客户接受新事物的能力如何。 把人们对新鲜事物接受能力从强到弱进行划分，大致有发烧友、先行者、落 后者和顽固者 4种类型（图 2）。 发烧友和老顽固都有些走极端，所以为数不多。 发烧友热衷于改革，有艺术家的做派，他们会购买定制的解决方案；老顽固则喜欢保持现状，只购买那些在现有系统基础上扩展出来的产品和解决方案。 而先行者和落后者都是很常见的类型。 先行者重视发展，希望得到全方位的解决方案，面对他的时候，你要想办法证明你的方案在解决问题的时候是很专业的；落后者需要的是低价、无风险的产品和方案，你要保证他的投资。