703tcs-用户完全满意手册(doc37)-销售管理(编辑修改稿)

703tcs-用户完全满意手册(doc37)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

质量，在某些行业中则称为工序质量，它是指经过过程（工序）加工，过程制品实际达到的质量水平。 过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年才出现的一种新的先进的方法。 是过程经过充分的标准化并在稳定状态时的实际加工 能力。 过程能力通常以 B 来代表，其计量单位为δ，过程能力 B=6δ 时就可满足一般质量的要求。 过程能力指数（ CP 值），是过程能力满足公差（技术标准）要求的程度。 CP 值是个定量的数值，以 CP 值来衡量和评价过程质量，就可使过程质量定量化。 CP 值的大小即是产品符合性和一致性达到的程度，它是让用户完全满意的基础。 过程控制，也称过程管理。 它是管好“人、机、材料、方法、环境”等过程要素，以保证过程质量处于稳定状态的各种活动。 因而，搞好产品生产全过程的过程控制，是达到稳定生产优质产品，确保产品一致性的关键。 （ 2）过程控制 的重要意义 企业搞好过程控制，最大的好处是使产品生产全过程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良好的基础，具体有以下四点好处。 a. 搞好过程控制，就可使企业生产全过程作到管“过程要素”保“过程和产品质量”，作到预防，以预防的方法来保证产品的符合性和一致性质量。 b. 通过工艺分析确定关键过程；通过对关键过程进行过程分析，确定支配性要素。 将关键过程特性和支配性要素建为控制点进行重点控制，就可使过程作到有的放矢，重点管理，提高控制的有效性。 c. 搞好过程控制，可提高工序能力，减少不合格品数量，从而减少用户 的投诉，提高用户的满意度。 d. 搞好过程控制，可减少不良品浪费，降低成本，增加经济效益。 2．对过程控制的要求 （ 1）过程控制应有一个高水平的目标 过程控制是通过提高过程能力来实现符合性和一致性质量的。 过程能力一般确定为 6δ（177。 3δ），这时的不良品率为 ‟，即 2700PPM。 大批大量生产企业，当年产量超过 100 万台时，每年就会有 2700 台以上的不良品，就可能有 2700 个用户由于购到不良品而不满意或投诉，按 1： 20 用户不满意时扩散比例计算，就会对。 为此，企业提高用户满意度，就不 能停留在177。 3δ的一般质量水平上，就必须加强过程控制、提高过程能力，确立高水平的目标，例如177。 5δ或177。 6δ（ MOTOROLA 公司 6 个西格玛质量，不良品目标是 ）。 （ 2）过程控制都应形成闭环管理 任何过程控制系统都是由“传感器”和“执行器”组成的。 根据过程控制自动化程度的高低，“传感器”和“执行器”可能是由生产工人、检验员、自动化仪表、自动化装置来担任。 “传感器”通过检测或采集数据将过程质量状况反馈给“执行器”； “执行器”在其内存软件的作用下，将反馈的信息与“标准”对比，对达不到质量要求的，则下达指 令对过程要素进行调整，形成闭环管理。 （ 3）过程控制应遵循紧密结合产品特点的原则 不同的产品，其过程有着很大的差别，因而过程控制必须针对产品特点结合企业实际条件来进行，不能生搬硬套。 否则过程控制脱离企业实际，就很难得到预期的成效。 （ 4）过程控制应遵循预防和重点管理的原则 过程控制应遵循“把质量控制在过程里”的预防原则。 必须以管“原因”保“结果”的指导思想，作到控制“过程要素”保“过程质量”。 过程控制应遵循突出关键和重点的原则，找出关键过程及其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建立控制点，实行重 点管理。 （ 5）减少“人”在过程控制中的作用，以确保过程质量 “人”是最活跃的因素，在创造性劳动中，应充分发挥“人”的作用。 而在过程操作重复性劳动中，为保证过程质量，应设法将“人”这个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人”的疲劳、情绪等的影响而波动。 因而，在过程控制中，应将对过程特性和过程要素的检测、反馈和控制，尽可能地采用自动化装置，减少人的作用，以确保过程质量。 3．过程控制的工作范围和主要工作内容 过程控制的工作范围，概要地讲，包括“过程控制策划和策划的实施”两部分。 而“过程控制 策划”又包括：总体策划编制过程控制计划和过程设计等工作；“策划的实施”又包括实施过程控制计划和设计，建立过程控制系统等工作。 过程控制的工作范围和主要工作内容，见图 23 所示。 图 234．作好过程控制几项重点工作的方法 （ 1）进行总体策划，编制“过程控制计划” 为了搞好过程控制，提高过程能 力，企业工艺部门应按一种产品或一个系列产品进行过程控制总体策划，编制“过程控制计划”。 “计划”应在对产品进行分析的基础上，结合过程控制现状，提出产品生产全过程控制质量的方法和要求。 “过程控制计划”是产品过程控制带有纲领性的文件，是随后进行过程控制设计的依据。 （ 2）对关键过程进行过程分析，确定支配性要素 为了使过程控制能作到预防，以“管要素”“保特性”的方法来保证过程质量。 企业在进行“过程控制策划”中，必须对“装配的关键过程”和“关键件加工的关键过程”进行过程分析。 过程分析一般要经过有关人员参与的“集体分 析、验证和将验证结果编成文件”三步。 通过分析，找出并确定关键过程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或管理方法。 通过实施，控制支配性要素，提高过程能力，确保过程质量，从而实现高水平的过程能力目标，减少不良品，提高用户满意度。 （ 3）进行过程控制设计，编制控制文件 为了搞好过程控制，减少不良品，提高用户满意度，企业工艺部门应依据“过程控制计划”和过程分析结果，选定过程控制点，进行过程控制设计，编制控制文件。 控制文件中最重要的有： a）指导生产工人操作和自检用的作业指导书和自检表； b）指导检验人员检验用的检验指 导卡； c）指导各有关部门控制支配性要素用的控制标准或管理办法。 （ 4）实施过程控制设计，建立过程控制系统 企业组织生产工人和有关人员，对过程控制文件进行培训学习；并在培训学习基础上认真组织贯彻实施，建立过程控制系统。 在建立过程控制系统中，最重要的应作好两方面工作：一是生产工人作业，要求严格按作业指导书和自检表进行操作和检验；二是各有关部门认真贯彻支配性要素控制标准或管理办法，控制支配性要素。 企业应建立过程控制点的验收制度，通过验收，促使过程控制不断改进，持续提高用户满意度。 三．坚持质量改进，持续提高用户 满意度 1．质量改进的含义 ISO8402术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”。 质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持）和提高的改进（一般称为突破）两类。 质量改进是 TQM 的核心。 其重点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进，才能确保产品质量。 随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改进。 优异的质量是用户满意的基础。 企业只生产一般的合格 品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必须生产具有 PPM 级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的需求。 质量改进是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。 是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。 企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。 企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳 定可靠的用户群，并且随着质量改进和服务水平的提高，稳定的用户群还会发展和扩大。 在广大用户群的支持下，企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益。 2．质量改进的范围和改进方式 （ 1）质量改进的范围 企业质量改进的范围一般包括两个方面： 一是为满足用户需求围绕产品的质量改进（硬件的改进）。 一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进。 二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。 一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。 （ 2）质量改进的方式 根据提高用户满意度的目标，质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。 a）立项的质量改进 立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度，需一定的费用。 立项的质量改进，企业一般都是每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务，落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。 责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划 或实施方案；组织实施，改进质量；确认和追踪改进成果，满足用户需求 b）全员参与的质量改进 全员参与质量改进又有两种形式： 一种是在员工接受培训的基础上，针对现场内部用户提出的问题点，员工自愿组成小组，以 TCS 小组、 QC 小组、“双满意，创五优”，“ 5S 活动”等组织形式，应用 PDCA循环和统计技术开展质量改进活动。 “活动”的课题和改进目标都是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系，例如，改进服务方式的 TCS 小组、提高服务意识的 TCS小组；向日葵 QC 小组、传动链 QC 小组、创五优 QC 小组，等等。 二是公司范 围全员参与的质量改进。 它是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质量问题，规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展有一定的声势。 例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起，打一场提高产品实物质量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。 上述两种活动可以同时开展，第一种质量改进活动是第二种质量改进活动的基础。 3．质量改进活动的程序和方法 国内外企业，在质量改进程序和方法上已有了 很多成熟的经验。 例如最常用的 PDCA 循环，既是质量改进的工作方法，也包括有质量改进的程序。 它把质量改进分为“计划、实施、检查、处理”阶段和 8 个步骤： 1).分析现状找问题； 2).找原因； 3).找主要原因； 4).制订计划； 5).实施； 6).检查； 7).标准化； 8).把遗留问题转到下一个循环。 以 PDCA循环程序为指导，结合国内企业实践经验，将质量改进程序和方法归纳成表 21，根据改进项目的具体情况可以增加或删减。 阶 段 步 骤 及 活 动 内 容 应用的统计技术 1. 根据需要确定质量改进对象； 2. 对质量改进项目全面策划，制订改进全过程的工作计划，作出改进安排； 工作计划 安排，对现状进行调查，找出存在的问题； ； 要因 验证计划； 验证计划 确认主要原因； 排列图、调查表法等； 鱼刺图法、相关图法等； 正交设计法、实验设计法等； ； 对策表 改进措施计划 进行质量改进； ； ，观察有无 “ 回升 ” ； ，将改进成果纳入有关标准正常运作；。 天津 MOTOLOLA 公司是生产通讯器材美国的独资公司。 该公司长期坚持推行 TQM，开展以顾客完全满意或顾客忠诚的改进活动。 其对改进的程序称为“ 6 个西格玛流程”，从 80 年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改进质量，现将该流程列出如下。 该流程与上述 5步 12 项程序基本一致。 步骤 1：确定你所提供的产品及服务； 步骤 2：确定购买你的产品 /服务的顾客，并决定他们重视方面是什么 (顾客需求 )； 步骤 3：确定你的需求 (即确定提供能使顾客满意的产品 /服务 )； 步骤 4：确定提供产品 /服务的工作流程； 步骤 5：检查流程中的错误，并消除浪费与低效的环节 (优化 )。 步骤 6：通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善。 4．质量改进取得成功企业的经验和作法 国内有不少通过质量改进，满足用户需求，提高用户满意度，取得经营成功的企业。 归纳他们的经验和作法，主要有以下几方面。 （ 1）加强培训教育，牢固树立服务意识和改进意识 企业领导应加强自学，同时应 对全体员工不断进行意识教育。 通过学习和教育，使领导和员工都能牢固地树立服务意识、质量意识、竞争意识和改进意识；认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产活动，都是在为用户服务。 这样，在正确意识的指导下，才能产生为用户服务所需质量改进的正确行动。 （ 2）企业领导亲自抓，常抓不懈，持之以恒 质量改进意识强，重视 TQM 的企业领导，同时也必然重视质量改进。 这些企业的领导都树立有永不满足的思想和理念，在深化 TQM 中亲自抓质量改进，常抓不懈，持之以恒。 不管在产品质量上，还是在质量管理上，要求不 断学习、创新、前进，实施质量改进、改进再改进。 通过改进，实现其提高质量达到让用户满意的目标。 广东科龙公司的老总们在这方面最具典型，他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。 在产品和工艺生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于达到年产 200 万台以上无氟冰箱的规模；在提高产品质量满足用户需求方面，每年除以立项的质量改进计划推动产品质量改进外，近两年来，还发动员工，开展全公司范围内大规模的质量改进活动，取得了显著成效；在改善质量管。