545营销管理-聆听技巧——沟通高手(doc112)-销售管理(编辑修改稿)

545营销管理-聆听技巧——沟通高手(doc112)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

没有附和的对话。 如果你经常看的话，就会知道除了主持人有时会附和发言的人之外，一般不太会有人附和对方，就算是持相同观点的一方，最多也只不过点点头 罢了。 因为他根本就没听别人说话，又怎么去附和对方呢、在这种场合附和对方，就意味着你要去听对手的理论，就无法发表自己的主张和理论。 因为附和就是接受和承认对方的标志。 但是如果反过来想一想的话，要想告诉对方你非常认真地在听他说话，那么附和是一个最好的方法。 要判断一个人，比起语言人们更愿意从这个人的态度来判断。 举个例子，我经常出去做一些演讲。 等演讲结束后，经常有人会对我说：“您的演讲非常精彩。 ”可是虽然他这么说了，其实在我演讲过程中他一直在打瞌睡，就从他的态度上来看，我是不会因为他的话而高兴的。 没有认真 听对方讲话，就不可能附和他。 还有如果你不能体会对方说这些话时的心情，或者你不同意他的说法，那么你也绝对不可能附和他。 因为一个人不可能做到大发雷霆的同时脸上却笑嘻嘻。 语言和行为（态度）可以传递相反的信息，但是行为（态度）和行为（态度）本身不可能传递相反的信息。 所以说，人们是从态度上来判断一个人的。 所以，附和就意味着肯定。 听的一方通过“附和”这一行为告诉对方他同意其说法。 当然你不能说“不对，不对”之类的话，因为首先这也不是附和对方。 有些年青的女性在和别人说话时，会说“胡说，胡说„„”之类的口头禅。 可 是一些上了年纪的人听了这话可不会高兴的。 因为这种话会让人觉得你不相信他说的话。 更有甚者会对着这些年青人发火并告诉他们：“我没有说谎。 ” 但是，这些年青人并不是因为真的觉得对方在说谎才说：“胡说，胡说”的。 因为像这样的一些口头禅表示了否定的意思，一般不是用来附和的，所以在交流时会产生一些误会。 其实，年青人之间在说话时，为了加强语气，就在“是吗”之前 加３个接头词，于是听起来就像在说“胡说”（日语中的发音 —— 译注）。 所以，即使是一个否定意义的词语，在他们中间仍当作肯定意义的词语来附和对方。 但是如果你说 “你的脸色怎么这么差啊。 ”那无论是年老的还是年青的都会反感的，那也没人再会附和了。 最多别人只会说一句：“胡说”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定对方。 为了使谈话顺利，愉快地进行，学会肯定对方是非常重要的。 如果知道自己所说的得不到对方的肯定，那么谁也没有继续说下去的心情了。 作为一个专业的心理咨询家，能够肯定的接受对方说的话是非常重要的一个要素。 从专业的角度来说，就是“容忍”。 但是，如果说是“容忍”的话，就带有一种无论说的一方说什么，听的一方都不得不接受的意思。 所以这个说法是 否恰当，我也不太清楚。 能够认识到对方说的只是和他自己有关的事，就能够以肯定的态度来接受了。 因为一个人所说的话，和听的人并没有任何关系，只不过他是这么想的。 仅此而已。 这一点不用说大家也都明白。 比如，我们假设Ａ说了句：“我喜欢吃果酱面包。 ”那么作为听的一方，你得到的信息就是“这个人喜欢吃果酱面包。 ”但这和你自己是否喜欢吃果酱面包根本就没有关系。 就算你不喜欢吃果酱面包，你也可以接受对方喜欢吃果酱面包吧。 因为根本没有必要去反对他。 事实上，他喜欢吃果酱面包也是一件无可厚非的事。 如果只谈论果酱面 包，人们还可以接受对方说的话。 但如果提到棒球，那些超级球迷一定会大大的赞扬一番，可是不喜欢的人也会把它说得一无是处。 如果作为听的一方的你非常喜欢棒球，而对方却说的和你的意见相反，那么这时你还能安静地听下去吗。 或者有的人即使在这种情况下还能保持冷静的话，那么当你听到有人说你好朋友坏话时，你会怎么样呢。 人们可以客观地看待和接受那些和自己关系不太大的观点，但如果一旦和自己有了联系，人们就无法再保持冷静了。 即使你能控制住自己的感情，去迎合对方，那么你的态度上也一定会露出破绽来。 但是，从说的一方来看，他只不过表达了自 己的看法罢了。 就像刚才我们已经说过的“喜欢果酱面包”这句话一样。 一个专业的心理咨询家已经锻炼出即使对方说一些责难的话，也能做出肯定的附和，从我的经验来看，在年青的时候，有的病人对我说：“像先生这样的职业，是以指点别人来谋生的。 ”也许是因为太年青了，我的脑海里掠过一丝自负。 想想也许正如他说的那样吧。 至少在他看来是这样的。 于是我就会附和他说：“也许确实是这样的。 ”经过以上的对话，我和这位病人的谈话就变得更加顺利了。 因为他觉得他的想法可以得到我的理解，所以我们之间就可以变得融洽。 能够明确地 区分自己和别人，是作为一个专业心理咨询家所必须具有的素质。 在听对方说话时，不要表达自己的意见，应该在听的同时也要肯定对方。 而且，能证明你是否认真地听并且肯定对方的方法，就是学会附和对方。 如果你没听别人在说什么，就不知道怎么去附和对方。 如果你不附和对方，却说一些“但是”、“不过”、“可是”之类的带有转折意思的词语，那样你就失去了做听力高手的资格。 或者可以说，对于听的一方来说，有可能会陷入一种危险的状态。 无论是谁，只要注意怎么去附和对方，就能成为听力高手。 在对方说话时，不要一言不发地听，而必须要适时 地加入一些附和对方的话，这样对于讲话的一方来说，也会更容易，更有兴趣再说下去，欧美人在听别人说话时不仅从语言上附和对方，还会加入一些肢体语言。 比如点点，摊开双手，或者睁大眼睛表示惊奇等。 特别是像意大利人和拉丁人等，他们好像不满足于附和，还要加入一些幅度很大的肢体动作。 但是在日本，如果你做出大幅度的动作，会使对方不知所措的。 日本人更喜欢做诸如点头之类的简单的动作再加上一些简单的语言来附和对方。 看了以上的内容，我想大家已经明白，听力高手应该比一般人更多、更好地运用“附和”。 所以，为了成为一个听力高手 ，你不妨也练习一下怎么使用好“附和”。 第二章 像避雷针那样 人们经常会问：“心理学家总是听病人向他们倾诉秘密，那么他们自己的心理会不会也出现问题呢。 ”“心理学家怎么保护自己的心理健康呢。 ”有些心理学家会自我嘲讽的回答：“心理学家本来就是些奇怪的人，”但是事实上，自己心理有问题的人是无法胜任心理学家这个工作的。 而且，就算是再专业的，如果仍然象普通人那样没有听的技巧，而他却要听无数人向他倾诉自己的隐私，这也正是令人烦恼的一件事。 为什么这么说呢。 因为作为一个心理咨询家，如果把病人的隐 私告诉别人，无论从理论上，还是从法律上来说，都是不允许的，为病人保守秘密，这是要成为心理咨询家的首要条件。 保守秘密好的方法是什么呢。 还记得有一个叫“长着兔子耳朵的国王”的童话故事吗。 是不是像故事里面的理发师那样在地上挖个坑，然后对着坑说出想说的话再把它埋起来呢。 这样的话，风一吹秘密还是会泄露出来的。 然后就一传十，十传百，这就是我们说的谣言。 或者还有一些人无论听到什么都可以不动声色，无论怎么样都坚持为别人保守秘密，你想不想培养自己成为这样的人呢。 一个人能具备这种品种是非常重要的。 但是， 这种品格绝非一朝一夕就能养成的，正如“车子不能一下子停，人不能一下子改变。 ”这句话所说出的道理一样。 那么究竟该怎么样保守别人的隐私呢。 也许听过就忘是一种好方法。 这样的话，也许说的一方会无法容忍。 但是，请大家想一想。 你总是把别人说过的话记住，甚至连说这话的本人也已经忘了，可你却还记着。 这是不是让人觉得很别扭呢。 心理咨询家一般每周一次和一个病人谈一小时左右，一直要进行好几次，直到病人能够解除自己的烦恼。 所以，如果心理咨询家把上周的谈话内容全忘了，那么下周就无法继续谈下去了。 因此，心理咨询家当然不会忘 记有关的谈话内容。 有的时候，他们甚至记得比病人还清楚。 因为令人心烦的事人们总是努力想要忘掉。 有时候，心理咨询家一天要治疗十几位病人，因此有人又会问了。 “一下子听那么多人说话，会不会把他们的话混在一起啊。 ”说到这一点，我要解释一下。 当然不会混同在一起，如果混在一起的话，就不能成为心理咨询家了。 为什么能做到不混同呢。 还是因为前面说过的“把听过的话忘记。 ”像我们这样的心理咨询家一直在训练自己做到这一点。 一些一直记住的话，是因为潜意识里觉得和自己有关。 大家一定也有这种经验，和自己有关的一些事 总是能记住，而和自己无关的一些事很快就会忘记。 那些能被许多人无法忘记的，也是因为能引起许多人的同感。 一说到潜意识之类的词语，很多人就会联想到“卑感”。 但这只是潜意识的一部分。 “大人情绪”、“孩童情绪”、“悲剧里的英雄情绪”、“学历情绪”、“新娘情绪”等，数不胜数。 各种各样的感情缠绕在一起，就叫做潜意识的综合表现。 但是，如果一个专业的听者也时常被这种感情所牵绊的话，就无法成为真正的专业人士。 在不断的和不同的人谈话过程中，要做到一看到这个人，就可以想起上次和他谈到哪里。 然后和他谈完后，要尽量忘记刚才 的谈话内容。 如果还是非常清楚地记着和前一个人的谈话，就会对和后一个人的谈话产生影响。 如果这样，和后面的人无法顺利的谈话，那对方就会不高兴。 看到这个人，就可以想起上次和他谈到哪里，这的确是件不可思议的事。 就像一些国际象棋的棋手是不会忘记自己下过的棋谱的。 而且就算走了２００多步也能记住。 当然，对于那些初学者来说这还是一种很难做到的技艺。 可是如果棋子放的毫无章法，那就无法再复盘了。 因为记棋谱其实是记下棋的招式。 因此，同样的道理，我们记谈话的内容其实也是记谈话的条理和顺序。 就这样一直持续几个 月，甚至几年，在结束了无数次的谈话后，也许现在已经忘了说的是什么。 但是虽然在平时的生活中不会想起，只要一见到那个人马上就能想起。 这种记忆的状态和自身的某种潜意识有关，所以我们把它作为一种审视自我的方法来认真对待。 因为如果是一些能引起人们潜意识的同感的话，人们是不会忘记的。 专业的听者应该像避雷针一样。 避雷针其实不是为了避雷，而是为了吸收雷而设计发明的。 避雷针被设计成连接地面，这样不会对建筑物产生损害。 同样，无论是牢骚也好，气话也好。 总之，当对方把积蓄的情感向你发泄的时候，你要能够忍耐和接受。 但是如 果全都积存在你自己心里，你不久也会承受不了。 所以不要让这些情绪积存在你心里，而是要通过你，再向外发散出去。 一个人积存的苦闷心情是他自己的事情，和心理咨询家并无关系。 因此，如果心理咨询家把对方的感情作为自己的事情放在心里，反而会让对方不知所措。 当然如果对方是对心理咨询家有意见的话，就要认真对待了。 在我们所说的“积蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢骚了。 发牢骚的人到底是为什么发牢骚，发谁的牢骚，这和听的人是完全没有关系的。 因为如果和听的人有关系，就不叫牢骚而要叫抗议了。 如果牢骚、不满一直积在 自己的心里不发泄出来，就会变成一种压力。 这不仅对人们的身心健康不利，还会破坏人际关系。 如果牢骚和不满可以向别人发泄，就可以缓解压力。 而且，如果你的身边一直有一个可以听你发牢骚的人，那么就可防止你有太大的心理压力。 现在，北海道的有珠山正在火山喷发，无论是火山喷发还是地震，如果经常有小规模的火山喷发发生，就不会造成大规模的火山喷发。 如果地壳里积聚的能量一直不向外释放，对于人类来说这是件非常恐怖的事。 同样的道理，人的情绪也是这样的。 当有人向你发牢骚时，最重要的是要以生动的，积极的姿态去倾听。 千万不能说 “光发牢骚又解决不了问题。 ”之类的话来阻止对方。 发发牢骚并不会影响到什么，因此，当别人想向你发牢骚时，希望你能耐心地倾听。 有一点希望大家注意，就是向别人发牢骚时并不是停留在表面上，听过就算了。 当然也不要把这些情绪放进自己的心里。 要做到不带着自己的主观感情去听，而且不要袒护对方发牢骚的对象。 最重要的是能够设身处地地站在对方的立场去听他说的话。 当听别人发牢骚时，要像避雷针那样。 具体的说就是主动的，积极的去接收别人说出来的不满和牢骚。 然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷针那样再释放出去。 这样一来，发牢骚的人也可以轻松了。 可是如果一个不会“听”的人总是带着主观感情去听别人发牢骚，就势必会对对方产生反感。 那样一来，对方就无法向你发泄自己的不满了。 这和积聚在地壳里，无法向外释放的能量一样是十分危险的。 因为如果要说的话，要发泄的情绪无法顺畅地发泄出来，这就好像雷击会烧毁房屋一样，说话人的情绪全被破坏了。 这样一来，双方都心里不愉快。 有一些夫妇从来不吵架，这其中肯定有真的是非常恩爱的夫妻，可是也有相当多的夫妻会出人意料地很轻易的就离婚了。 离了婚的夫妻和没离婚的夫妻之间最大的差别就在于没离婚的夫妻之间经常可以耐心地听对方吐露自己的心事，而离了婚的夫妻之间从来不向对方说自己的不满，牢骚，因为一说就会吵架。 甚至有一些夫妻之间从来不交流自己的内心感受，于是就仅仅因为一次吵架而最终导致离婚。 从今天开始，努力做一个生活中的“避雷针”，当周围的人需要发泄自己的不满时，希望你能成为他们耐心的听众。 如果真的能像避雷针那样，不仅是你，还有发牢骚的人都能使自己的身心健康起来。 而且，你会变得讨人喜欢。 瞧，尽是一些令人开心的事吧。 不要越俎代疱 人们总是想对别人的事情发表自己的意见。 甚至如果当对方是很亲 近的人时，有人就恨不得代替对方去处理事情。 但事实上，没有人可以代替别人做任何事。 不能代替别人上厕所，不能代替别人吃饭，等等。 或者就算可以替别人上厕所，对于那个人本人来说也没有任何益处和帮助。 但是这也是和年龄的增长成反比的。 在婴幼儿时期，有许多事是自己不会做或是做不到的。 所以父母亲就帮我们做。 等到了五岁左右，百分之八，九十的事我们自己都可以。