510服务管理-服务人员和内部营销(ppt34)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
务技巧 业务技能 —— 对其所完成工作的精通程度 社交技巧 —— 他们与顾客及同事的沟通方法 顾客有时的确无法评价服务员工的业务技能 许多服务复杂到顾客难以准确判断其所享受的服务是否依赖一定的技术来完成 一个服务人员所应用的业务技能通常存在微小差别 ，所以使 前台员工的社交技巧变得更为重要。 三、服务人员的职能 服务人员的主要职能是向各种类型的顾客提供服务 服务人员在服务活动中有两个努力目标：尽力说服服务对象购买产品；尽力迎合顾客的心理，与顾客建立良好的人际关系 每个销售人员对这两个目标的侧重是不同。 第三节 内部营销 一、 内部营销的概念 二、态度管理和沟通管理 三、内部营销的特点和作用 四、内部营销进程 一、 内部营销的概念 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 （ 科特勒 ）。 向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。 内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时 ， 企业的运作可以达到最优；所有员工一致地认同机构的任务 、 战略和目标 ， 并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销的本质 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销 内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造 ” 工作产品 “ 使其符合个人需求的策略 内部营销的最终策略是把员工培养成 “ 真正的顾客 ” 内部顾客 顾客 服务提供者 顾客 服务提供者 服务提供者 外部顾客 内部 外部 输出 输入 输出 输入 输出 外部服务 反馈 反馈 反馈 内部营销的的功能目标 核心目标 —— 争取到自动自发又具有顾客意识的员工 策略层次目标 —— 创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。