489柜台营业员培训全案(doc106)-销售管理(编辑修改稿)

489柜台营业员培训全案(doc106)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

3 陈列位置的大小、规模是否合适。 4 是否有清楚、简单的销售信息。 5 折扣是否突出、醒目并便于阅读。 6 产品是否便于拿取。 7 陈列是否稳固 8 是否便于补货。 9 陈列的产品是否干净、整洁。 10 是否妥善运用了陈列辅助器材。 小工具 —— 自我调查 你了解你所在店铺或柜台的陈列吗。 一、 你所在柜台销售的产品是 ________________________________________________ 二、 你喜欢你所在的柜台陈列吗。 □喜欢 □不喜欢 三、 请写出你喜欢或不喜欢你所在柜台陈列的两个原因 1 、____________________________________________________________________________ 2 、______________________________________________________________________________ 四、 你所在柜台的陈列是否符合以下要点，请在符合之处打“ √” □ 有鲜明的主题，能强化商品的特色。 □ 色彩搭配柔和、协调、让人眼前一亮。 □ 样 品陈列设计有个性，摆放具艺术感。 □ 样品陈列位置是否位于柜台的醒目位置。 此資料來自 , 大量管理資料下載 □ 商品陈列丰富、充实。 □ 商品分类清晰，能让顾客快速看到所需商品。 □ 陈列商品旁有明确的标识物品，比如价格牌、说明书等。 □ 经常更新陈列形式，使陈列具有新鲜感和魅力。 □ 陈列的商品干净，不带有尘土、污渍。 其 他 （ 请 补 充 ）___________________________________________________________________ 五、 你认为你所在柜台陈列应该在哪方面加强和改进。 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 第二节 充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。 —— 美国推销大王乔 •吉拉德 在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。 在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。 一 充分展示个人的最佳仪表 一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆。 作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。 一个营业员如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重。 案例： 一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。 顾客忍不住问：“你的眼睛 „„ ”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。 但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。 某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要 的香芋味的汤圆已经卖完了。 于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。 那个营业员员搔着头说：“这个 „„我也不太清楚，我帮你问一下。 ”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑。 顾客顿时没了兴致，匆匆离开。 营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。 个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。 良好的仪容包括了以下几点： 服饰 营业员的基本着装要求是整洁、得 体、易于工作。 服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。 最好是套装。 女营业员的裙子 此資料來自 , 大量管理資料下載 最好过膝约 5 厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。 如果是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。 服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。 化妆 女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。 但切忌浓妆艳抹，标新立异。 化妆后的 最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。 男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。 首饰 配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。 发型 无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。 发式宜自然大方，不能标新立异。 女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。 护发用品的味道以清淡为宜。 手和指甲 要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。 女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。 二 你的身体也会说话 案例： 有位顾客在某电器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。 后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的了解。 他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。 于是他大声叫：“我要买东西。 “幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。 顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了。 顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。 这时，那位女售货员很不高兴，噘着嘴走过来。 顾客指着说明 书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你自己不会看。 ” 顾客很生气，扔下说明书走了。 你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么。 ■营业员之间聊闲天，叫也不过来； ■ 营业员隔着顾客来往的过道大声说话； ■ 营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了； ■ 营业员倚墙养神，无所事事； ■ 营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 ■ 营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮事看书和报。 根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占 7%，而声音（音量、音调、韵脚等）占 38%，另外 55%的信息 都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。 肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上具有欺骗性。 营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。 良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。 表现你友善的肢体语言 （ 1）面部表情 此資料來自 , 大量管理資料下載 面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。 俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。 一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。 比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得 到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。 另外，营业员时常微笑也非常重要。 一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。 不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。 微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。 只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。 故事： 微笑的魔力 原一平是日本顶尖的推销大师。 他曾在日本保险界连续 15 年获得全年的销售冠军。 不过很多人都不知道，其实在他刚入保险业的头半年里，他连一份保单也拉不到。 当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。 为了改变这种窘迫的状况，原一平开始改变自己。 他知道微笑是获得他人信任的法宝，于是每天一早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他微笑，他都不在乎。 而且他的微笑永远那样由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。 终于有一天，一个常去公园的大老板对原一平的微笑发生了兴趣，他不明 白一个吃不饱的人怎么会总是这么快乐。 于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。 他请求这位大老板买人的一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。 这位大老板又把原一平介绍给许多商场上的朋友。 原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。 原一平成功了，他的微笑由此被称为“全日本最自信的微笑”。 练习 经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。 ① 微笑练习 对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微 上翘。 根据多次的练习总结自己如 何微笑才会最自然。 ②眼神练习 凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“ W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。 你也可以采用“注视 — 虚视 — 环视 — 扫视 — 注视”的方法来练习。 （ 2）站姿 肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。 一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程 中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。 人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“ V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 此資料來自 , 大量管理資料下載 必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。 这个不同主要表现在其手位与脚位。 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚 健、潇洒的风采。 具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。 女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。 具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。 双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉开。 （图） （ 3）走姿 我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。 营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。 身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头 正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。 具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。 男营业员在行走时做到自然、大方即可。 走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。 头正眼平，保持处于垂直线上。 双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。 切忌甩臂与甩手腕。 女营业员在行走时宜采用一字步走姿。 行走时两交替踏成一条直线。 臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。 若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。 2 用行动发挥你的魅力 有一个成语叫守株待兔。 它讲的是宋国一个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。 现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。 要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。 如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。 作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客。 这些行为主要包括： （ 1）现场演示 一般来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。 所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。 比如在现场烹饪香。