455关系营销与关系管理(ppt26)-销售管理(编辑修改稿)

455关系营销与关系管理(ppt26)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

他 /她們也應該是最急於上網的一群，因為網路對這些關係代理人的工作效率有極大的影響，良好的網站設計提供了很多自動化的一對一服務，省去關係代理人的人工服務時間，顧客資料的收集與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關係代理人「深得其心」，另外，網上討論區、聊天 等互動工具更可以增加溝通效率。 六、如何用網絡理論於企業管理－－什麼是關係管理 關係管理學是什麼。 簡單地說，關係管理學是以社會科學的方法研究組織內外人際關係網絡的學問，可以幫助企業管理者增加建立、管理與使用關係網絡的能力，提高關係管理的智慧。 其理論基礎是六零年代社會學中發展出來的網絡分析方法（ Network Analysis）以及人際關係網絡理論 (Network Theory)。 操控網絡，繼而操控資源流通的能力是商場競爭的決勝關鍵。 商業活動原本就是一個資源流通的過程，成功的商業活動就是一連串將正確的資源在適當的時間流通到正確的人手上的過程，而資源流通是在人際管道中進行的，管道的結構就是網絡，網絡結構不對，流通就不順暢，關係管理就是如何建構、管理網絡，進而如何操控資源流通的智慧。 不懂關係管理的問題 一個個案 這是美國卡耐基美隆大學知名企管學者 David Krackhardt的個案 矽晶系統公司 (Silicon Systems)是一家小型企業，這家公司員工人數從三個人增為三十六個人，大部分的成長發生於最近五年內。 公司在這段急速成長的時期內獲利甚豐，直到一個重大事件爆發 — 員工有怠工現象，並要組織工會對抗管理階層。 公司中的兩位主管 Steve和 Ev在此一事件中表現出全然不同的處理能力，Steve 是這家公司的創辦人及總裁。 他熟悉公司中大大小小的事務。 Ev是公司中的技術專家，也是技術方面的總負責人，他在諮詢網絡是最常被請教的對向 — 19人向其請教，甚至比公司的總裁Steve還高，顯示他的職位在組織中的重要性。 雖然沒有人會質疑Ev的專業技術能力，然而 Ev底下的一些裝置技術員 (installers)卻不滿意他的管理風格。 最後，這些員工與全國性工會進行祕密的接觸，並開始在矽晶系統公司進行組織工會的活動。 由於 Ev對公司底層員工缺乏熟悉感，他覺得非常驚訝，也覺得員工背叛了他。 矽晶系統公司諮詢網絡圖 矽晶系統公司情感網絡圖 EV與 Steve成敗的關鍵 Steve 在情感網絡中有八個人將他視為私人性的朋友，同時這八個人在情感網絡中的分佈位置也很分散，幫助他收集了很多有用情報，所以他對情感網絡的認知正確性遠高於所有員工分數的平均，因此在事件發生後，他能從容不迫地順利化解。 三位主要的成員強烈支持組織工會的活動，他們是： Ovid， Jack 與 Hal。 這三個人的中介中心性都低於兩個反對組織工會的員工。