228顾客与ctq(ppt33)-销售管理(编辑修改稿)

228顾客与ctq(ppt33)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

满足市场 管理顾客价值 Focus 内部运营 顾客 竟争社比较的 目标 与战略联接的 品质与价值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 Customer Value10 顾客价值管理 Customer Value11 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Kano39。 s 3 Arrow Diagram 满足感  为了从顾客观点区分品质要素的 Tool KANO 分析 •今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。 •为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的 (狩野 ) 教授提出了品质的二元性认识方法 . Customer Value12 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Kano39。 s Diagram1 满足 感 不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然 ” Customer Value13 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 满足感 充足的话满足 ,不充足的话是不满足的品质 “ 往往的品质认识 ” Kano39。 s Diagram2 Customer Value14 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 满足感 不期待，但充足的话满足急增 “ 顾客满足 ” Exciting Quality Kano39。 s Diagram3 Customer Value15 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Kano39。 s Diagram 4 满足感 随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 . Customer Value16 1. 品质要素的分类 • 可分为魅力性的品质要素 ,一元性的品质要素 , 当然性品质要素 • 第一次开发 TV的遥控器时 , 遥控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遥控器是 ( ). 2. 按品质要素的战略 • 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保 ,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略 . 3. 品。