20xx年尼尔森家具公司家具导购员培训手册(15页)-销售管理(编辑修改稿)

20xx年尼尔森家具公司家具导购员培训手册(15页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

价值 50 元的东西， 50 元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西，50 元买回来，那叫占便宜。 中国人经常讲 “ 物美价廉 ” ，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望 “ 独占 ” ，这给商家有可乘之机。 比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的 威胁之下，商家经常做出 “ 妥协 ” ： “ 今天刚开张，图个 吉利 ，按进货价卖给你算了。 ”“ 这是最后一件，按清仓价卖给你。 ”“ 马上要下班了，一分钱不赚卖给你。 ” 这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。 面对如此情况，消费者 很少 有不成交的。 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。 （降价促销是便宜，买赠 是占便宜） 害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。 就是 营销专家 提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此 国美 针对消费者的这个心理，说出了 “ 买电器，到 国美 ，花钱不后悔 ” ，并作为 国美 店的店外销售语。 进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。 同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感。 心理价位 任何一类产品都 有一个 “ 心理价格 ” ，高于 “ 心理价格 ” 也就超出了大多数 消费者 的预算范围，低于 “ 心理价格 ” 会让 消费者 对产品的品质产生疑问。 因此，了解消费者的心理价位，有助于 行销 人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业 ，无 论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度 降低 你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。 正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的 情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢。 女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的 世界名牌 手袋。 同时国内的 TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与 NOKIA和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。 因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。 相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理 起到推波助澜的作用。 很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。 在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。 对 行销 人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者 心理学 作为 市场 行销 的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。 现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 八、 销售 过程 ： 顾 客购买过程 产生需求 到家具城 尼尔森 专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决定购买 氛围营造 “待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣，至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看。 ”；因顾客多而没有及时上前服务时应 该说“非常抱歉，让你久等了。 ”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等。 （迅速量尺寸或拿资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您。 我会把你的建议反映给公司的”；当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临。 ”„ 顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献 心态来工作，不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢了西瓜。 服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得 信赖，面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不 耐烦，不可有气无力，拖长语调，矫揉造作。 顾客服务标准程序（销售服务十部曲） 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 处理异议 附加推销 达成交易 安排付款 送客 恭迎宾客： 当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言和行为迎接和问好进店的顾客。 具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接。