164高级营销经理培训手册(doc39)-销售管理(编辑修改稿)

164高级营销经理培训手册(doc39)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 对待这类顾客要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其 谈话。 在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。 如 果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满 意的决策。 记住不要轻易托出你的底盘。 （ 6）好斗型。 这一类顾客好胜、顽固， 同时对事物的判比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。 他们有事必躬亲 的 习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。 对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步 步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。 但是你要记住 争论的胜利者往往是 谈判的失败者 ，万不可意气用事，贪图一时痛快。 准备足够的数据资 大量管理资料下载 17 料、证明材料将 会助你取得成功。 再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 （ 7）顽固 型。 这类顾客多为老年顾客是在消费上具有特别偏好的顾客。 他们对新产品往往不乐 意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。 对推销员的态度多半不友好。 推销员不要 试 图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让 你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。 对这类顾客应该先发制人，不要给他表示 拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。 （ 8）怀疑型。 这 类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。 面对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得更为 重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。 但不要企图以你的口才取胜，因 为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。 切记不 要轻易在价格上让步 ，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂， 建立起顾客对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。 （ 9） 沉默型。 他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。 我们说顾客陷入沉默的原因 是多方面的。 推销员不擅辞令会使整个局面僵持，这时推销员可以提出一些简单的问题刺激 顾客的谈话欲。 顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时一定要避免提技 大量管理资料下载 18 术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉 默，这时不妨给对方一定的时间去思考 ，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来 大家协商；顾客由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源， 如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。 以上是对顾客 的总体分析，以及对待每一类顾客的一些简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待。 切记不可教条化，一位顾客也许是几类的综合，也许是介于两类之间，这时推锁员的判断力 与机智要受到考验了。 2. 顾客在哪里。 要在芸芸众生中确定你要走访的顾客确 实是一件困难的工作，而这件工作却非做不可，否则的 话岂不成了没头苍蝇，结果自不必说 了。 对于大多数商品来说， 80： 20 定律都是成立的。 也就是说商品 80%的销售额是来自这 种商品所拥有的顾客中 20%。 那么如果你能顺利地找到那 20%的顾客，有可以事半功倍了。 （ 1）先从大处着眼，圈定推销对象所在范围。 对于个人消费品来说，推销员应根据我 们前面谈到的对产品的各层次的把握来分析这种产品主要满足哪些层次的需求，其顾客群分 布在社会哪个层面上，进而根据这些顾客总体的特点也就可以粗放地拟定出推销场所和时间 了。 如某种化妆品，按其档次及特点判断出适用于职业女性 ，故而应在晚间上门推销；如果 是工业品，则要确定产品是满足哪一类型工厂的需要。 （ 2）列出潜在 大量管理资料下载 19 顾客的名单，方 法也是多种多样的。 客户利用法即利用以往曾有往来的顾客来寻找、确定新的顾客。 对过去往来的顾客应设法保留。 社会关系法即通过同学、朋友、亲戚等社会关系来寻找可能 的客户。 通过这种方法联系到的客户一般说来初访成功率应较高。 人名录法即细心研究你能 找到的同学录；行业、团体、工会名录；电话薄、户籍名册等，从中找到潜在顾客。 家普式 介绍法即如果顾客对你的产品满意并与推销员之间保持良好的人际关系，那么你 不妨请他将 产品介绍给他的亲朋好友或是与其有联系的顾客。 （ 3）对潜在顾客进行分类，挑选出 最有希望的顾客，使你的出访尽可命中 20%的顾客。 一般说来顾客可分为明显的购买 意图并且购买能力、一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样三类。 挑选出重点推 销对象，会使你的销售活动效果明显增强。 总的说来，重点应放前两类上。 第二节 访问 顾客 推销准备工作做好以后，就进入推销活动过程的下一个阶段 访问顾客。 访问顾 客主要包括拟定访问计划、约见顾客、介绍产品和激发购买欲望等。 一、拟定访问计划 1. 选择好当天或第二天要走访的具体顾客。 视工作时间与推销产品的难度以及以往的推 销经验来确定人数，从你所拟定的潜在顾客名单上挑选具体人物，可以根据交通和顾客地点 来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群。 这样有利于节省时间，提高效率。 2. 确 大量管理资料下载 20 定已联系好的顾客的访问时间与地点。 如果你已与某些客户取得了联系，那么不妨根 据对方的意愿来确定访问时间与地点。 一般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功， 而访问地点与环境应具有不易受外界干扰的特点。 3. 拟定现场作业计划。 这一 部分 是针对一些具体细节、问题和要求来设计一些行动的提要。 拟定介绍的要求。 在对产品 有了深入了解的情况下不妨交产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而 精的要点，作为推销时把握的中心，设想对方可能提出的问题，并设计回答，对于经验不丰 富的推销员一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。 4. 准备推销工具。 在推 销时除了要带上自己精心准备好的产品介绍材料和各种资料如样品、照片、鉴定书、录像带 等等，还要带上介绍自我的材料如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等等，带上 证明企业合法性的证件 或其复印件也是非常必要的。 如果公司为客记准备好了纪念品也不要 忘记带。 最后当然还应放上一些达成交易所需材料如订单、合同文本、预收定金凭证等。 如果面对的是一项较为复杂的推销任务或开发新的市场，可以成立推销小组。 小组推销可以 将对手的注意力分散，可以给每个人留下一段思考时间、经验上相互弥补，相互促进。 如果 准备以推销小组来进行推销，那么必须进行小组推销的规划。 二、约见顾客 在进行推 销活动时，通常需要先取得 面谈约见 的机会，然后照约定的时 大量管理资料下载 21 间去访问，同时 再做好下次面谈的约见工 作。 当然，要想全部取得约见几乎是不可能的，约会被拒绝 是推销员的家常便饭，但与基本在上门时被拒绝相比，宁可电话中被拒绝，这样不论成败， 时间的损失总较少些，可将时间能够用于其他更有效的访问上。 约见顾客的方式主要有以下 几种： 1. 电话约见法。 如果是初次电视中约见，在有介绍人介绍的情况下，需 要简短地告知对方介绍者的姓名、自己所属的公司与姓名、打电话的事由，然后请求与他面 谈就可放下电话了。 务必在短时间内给对方以良好的印象，因此，不妨说类 ?quot 这东 西对府上是极有用的 ； 采用我们这种机器定能使贵公司的利润提高到一倍以上 ； 贵公司陈小组使用之后认为很满意，希望我们能够推荐给公司的同事们 等等的话，接着再说： 想拜访一次，当面来说明，可不可以打扰你10 分钟时间。 只 要 10 分钟就够了。 要强调不会占用对方太多时间。 然后把这些约见时间写在预定表 上，继续再打电话给别家，将明天的预定约定填满之后，便可开始访问活动了。 2. 信 函的见法。 信函是比电话更为有效的媒体。 虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体， 但多数人始终认为信函比电话显得尊重他人一些。 因此，使用信件来约会访问，所受的拒绝 比电话要少。 另外，运用信件约会还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以赠加 大量管理资料下载 22 顾客的关心。 也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意。 这种方法有效与否，在于使用方法 是否得当。 当今，信件广告泛滥，如果不精心研究，很可能被顾客随手丢掉，这样一来就是 十分失策的。 通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间，同时附 上广告小册子。 一般信件的写法是“„„届时倘有不便，请在信封所附明信片上，指定适当 的时间„„”，并且 在明信片上，先写上“„月„日，上 /下午„时”。 只要请被访问对象在 明信片上填上指定日期、时间并寄回即可。 这样做在实践中可获得更大的效果。 使 用信件约见必须事先仔细研究与选择。 如果对方的职业或居所不适宜收信的话，那么使用信 件约会的方法自然失败。 如果不加详细分辩，收信人对该商品是否会注意；收信人的职位是 总经理还是业务员；寄达的地方是办公室还是私人住宅等问题均未加思考，而胡乱将信件寄 出的话，难免会被人当成垃圾处理掉。 3. 访问约见法。 一般情况下，在试探访 问中，能够与具有决定权者直接面 谈的机会较少。 因此，应在初次访问时能争取与具有决定 权者预约面谈。 所以在试探访问时，应该向接见你的人这样说：“那么能不能让我向贵公司 总经理当面说明一下。 时间大约 10 分钟就可以了。 您认为哪一天比较妥当。 ”这样一来遭 到回绝的可能性自然下降。 综上三种约法方法，各有长短，应就具体问题选择采用。 比如对有介绍人的就采用电话方式；没有什么关系的就用信件等。 三、开 大量管理资料下载 23 场的方法 所 有推销人员都时常遇到准顾客的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利进行推销工作往往是令新人 行推销员头痛的问题，甚至有较多经验的推销员也常常 不能很好地解决。 经验告之， 漫无目的的 盲聊 ，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。 不要认为 三 句话不离本行 是坏事，因为这样对方很容易知道你拜访的目的并非是社效活动，并尽 快知道你的来意。 因此，推销人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当地说明来意。 所以为了打破准顾客的冷淡，推销员应该周密计划初见面时所说的话。 一般讲，最初 的话往往决定对方对你的第一印象如何，这一方面可能引起顾客的关心，也可能打消顾客的 关心。 尤其在初次访问时，顾客的心里总是存有 是否就要求我购买呢。 的抗拒 心理；同时也有一种 见面也好，听听他说什么 的心理，这两种是混合而复杂的 心理。 因此，凭推销员最初的一言，便可决定是 拒绝 还是 听听看。 高明的接近法能顺利地进入到商谈；而笨拙的接近法，当时就有可能遭到回绝。 比较 明智的做法是：开言时不露出任何 请你买 的行踪。 而要给对方以： 这么 好的东西，若不给我们介绍的话，将是一行很遗憾的事 的感觉。 也就是用 这样轻松的 心情去接近对方，效果自然较好。 通常，推销员首先应该推销自己，在初次访问时， 大量管理资料下载 24 确有实行推销自己的必要。 推销员应先介绍自己的公司，再介绍自己，。