自助餐管理(doc68)-经营管理(编辑修改稿)

自助餐管理(doc68)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

TION Department 部 门： 自助餐厅 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 70 页 Job Title 岗位名称： 厅面主管、领班 Res. To 隶 属 于： 自助餐经理 Order To 指挥到 : 迎宾员、服务员、酒水 员、啤酒花园服务员 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作时间： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Job Duty 工作职责： 1. 协助自助餐经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务； 2. 完成上级交办的其它任务。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 21 页 共 70 页 Job Contents 工作内容： 1. 接受上级领导： (1) 参加部门工作例会； (2) 汇报班组工作； (3) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理： (1) 拟定班组工作计划并组织实施； (2) 主持每日班组例会； (3) 根据营业情 况，合理安排各岗位员工班次，灵活调动人员，保证工作的正常进行； (4) 审核上报班组报表； (5) 组织班组人员学习； (6) 随时处理下级上报的问题，特殊情况逐级请示汇报； (7) 员工工作检查及评估； (8) 组织部门员工参加酒店组织的各项活动； (9) 控制班组成本； (10) 管理班组物资； (11) 处理突发事件。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 22 页 共 70 页 3. 协作其它部门、班组： (1) 与酒吧、传菜组协作，共同提高餐厅的服务水平； (2) 与中餐厅、传菜部协作，共同提高酒店餐饮服务档次； (3) 与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量； (4) 与酒店各部门协调接待好 VIP、团队和会议客人； (5) 与前厅部、客房部协作，为住店客人 提供包早服务； (6) 配合酒店职能部门的检查工作； (7) 协助各部门处理突发事件； (8) 协助落实各部门提出的要求。 4. 对客服务管理： (1) 参与所负责区域日常工作，并查缺补漏； (2) 督导和参与 VIP、团队和会议客人的接待工作； (3) 在为客服务中，及时解决协调问题并尽全力满足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意见和建议； (5) 处理其它涉及客人的突发事件。 5． 自我管理： (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定； (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (3) 完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”的指标； (4) 自我总结，改进管 理中的不足，并接受上级检查。 工作项目核检表 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 23 页 共 70 页 项 目 内 容 及 要 求 接受上级领导 1. 接受上级的检查与评估 (1) 积极配合上级对各项工作的检查； (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 2． 参加工作例会 (1) 参加每日部门经理召开的工作例会； (2) 汇报昨日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题、原因分析及拟采取的整改措施； (3) 听取上级的工作指示。 班组内部管理 3． 主持班组工作例会 (1) 主持每日班组工作例会； (2) 传达酒店及部门例会精神及相关重要信息； (3) 总结昨日工作中存在的问题； (4) 公布对员工昨日工作 的评估情况； (5) 布置当日工作任务及工作重点。 4． 参加部门工作研讨会 (1) 听取部门经理关于市场形式的报告，掌握旅游市场有关信息； (2) 听取经理传达的客人反馈意见，寻求解决方案； (3) 发表个人意见，与参加会议者讨论； (4) 负责对会议最终确定的本班组方案进行针对性落实。 5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工 (1) 查阅《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、前厅部下发的《住店客人一览表》及《住店客人包早日报》等表格，及时预测每日的营业情况； (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工； (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 24 页 共 70 页 6. 组织员工沟通会 (1) 每月组织一次员工沟通会； (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等； (3) 将沟通会的内容整理在案，上交部门经理并向员工公布； (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。 7. 审核上报班组报表 (1) 将整理出的合理化建议报送部门经理； (2) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实； (3) 每日整理员工“用心做事”典型实例报送部门经理； (4) 每日将员工《快速反馈客人信息表》报送部门经理。 8． 检查 (1) 每日根据到位检查流程 对所负责区域进行巡视检查； (2) 对出现的问题及问题隐患及时处理，并做好记录； (3) 每周参加由部门经理组织的部门质检，并对检查中发现的问题采取相关整改措施； (4) 每月按酒店指定检查员工工作中存在的问题。 (5) 每日根据前一日工作情况为员工作工作考评； (6) 每日评选“最佳员工”和“需加把劲员工”，以此作为对员工当日工作的激励； (7) 将对员工的评估情况呈报部门经理。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 25 页 共 70 页 9． 组织班组人员学习 (1) 每月 25 日制订下月员工培训计划，呈报部门经理审批； (2) 每月 27 日将培训计划上交培训部，便于进行督导检查； (3) 每日按照培训计划对员工进行业务培训； (4) 根据员工业 务水平差异，分不同层次，有针对性地进行培训； (5) 根据酒店统一要求及服务中存在的主要问题进行培训； (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； (7) 组织员工参加酒店组织的各项培训工作。 10． 创新、合理化建议”制度的落实 (1) 每日对收集到的建议及时整理成条； (2) 将整理后的建议报送部门经理； (3) 对未能入选酒店合理化建议评奖的建议，部门应给予该员工相应奖励并进行鼓励； (4) 对拟在本班组采取的合理化建议逐项落实实施。 11． 参与业务定级和组织评优活动 (1) 参与本班组员工业务定级工作； (2) 领导本班组参与 有关“先进”的评选，组织班组报送相关材料。 13. 物资管理 (1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡； (2) 指派专人保管； (3) 组织对各项物资的定期盘点； (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 26 页 共 70 页 14. 处理突发事件 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求 3 分钟内到达现场。 与其它部门、班组协作 16. 接待 VIP、团队和会议客人 (1) 接到其它部门下发的 VIP、团队和会议客人接待通知单； (2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实； (3) 参加市场营销部组织的“一会一案”会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查； (4) 对 VIP、团队和会议 客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏； (5) 对 VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 17. 包早服务 (1) 接受前厅部下发的《住店客人包早日报表》； (2) 根据《住店客人包早日报表》上注明的住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。 18. 全员营销 (1) 教育员工加强全员营销意识； (2) 主动向前来用餐的客人介绍酒店其它的营业项目； (3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所的活动； (4) 主动征询客人对酒店其它营业场所的意见及建议。 19． 职能部门的检查 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； (2) 对于职能部门查 出的问题应立即整改。 对客服务20．督导、检查服务质量 (1) 随时督导、检查员工的对客服务质量； (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 27 页 共 70 页 管理 21. 满足客人需求 (1) 充分满足客人提出的各种需求； (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 22. 受理客人的意见、建议 (1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救； (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 23. 处理客人投诉 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况； (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理； (3) 对于权限范围外的投诉，及时上报； (4) 将处理结果汇总上报。 自我管理 24. 月度总结 (1) 每月 进行一次月度总结。 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 每月 ２８ 日前报部门经理。 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 餐厅经理、质检部、 说 明 1． 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中； 2． 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 28 页 共 70 页 餐厅各岗位 餐前到位 一次，在营业时间前 10 分钟完成 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各 检查项目； 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、。