职业汽车销售顾问内训提升课程汽车销售员-现代销售术(105页)-汽车(编辑修改稿)

职业汽车销售顾问内训提升课程汽车销售员-现代销售术(105页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

42 与客户沟通时的注意事项 a、 勿悲观消极 ， 乐观看世界 b、 知己知彼 ， 配合客人说话的节奏 c、 多称呼客人的姓名 、 职位 d、 语言简练表达清晰 e、 多些微笑 ， 从客人的角度考虑问题 f、 产生共鸣感 g、 别插嘴打断客人的说话 h、 不批评 、 不争辩 、 多称赞 i、 勿滥用专业化术语 j、 善用文化沟通 43 按部就班与客户接触的重要阶段 第一个关键时刻 —— 初步接触 初次接触目的 初步接触是要找寻合适的机会 ， 吸引顾客的注意 ， 并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近 ， 创造销售机会。 在这个阶段 ， 汽车销售员应达成三个目的：获得顾客的满意 、 激发他的兴趣 、 赢取他的参与。 切记 ， 你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。 有三点应特别留意： ① 即使是老客户 ， 也不能因交情深厚而掉以轻心； ② 你不可能将客户的生意全包了； ③ 你虽有售出的东西给客户 ， 但客户拥有买与不买的权利。 44 赢取客户的参与 如果没有赢取客户的参与 ， 那么 ， 我们会在销售介绍中会遇到较多的拒绝 、 异议和冷淡 ， 因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 ① 要求 ※ 站立姿势正确 ， 双手自然摆放 ， 保持微笑 ， 正向面对客人。 ※ 站立适当位臵 ， 掌握时机 ， 主动与顾客接近。 ※ 与顾客谈话时 ， 保持目光接触 ， 精神集中。 ※ 慢慢退后 ， 让顾客随便参观。 45 ② 最佳接近时机 ※ 当顾客长时间凝视展览车时。 ※ 当顾客注视展览车一段时间 ， 把头抬起来时。 ※ 当顾客突然停下脚步时。 ※ 当顾客目光在搜寻时。 ※ 当顾客与汽车销售员目光相碰时。 ※ 当顾客寻求汽车销售员帮助时。 46 接近顾客方法 ※ 打招呼 ， 自然地与顾客寒暄 ， 对顾客表示欢迎 ※ 早上好／你好 !请随便看。 ※ 你好 ， 有什么可以帮忙。 ※ 有兴趣的话 ， 可拿份详细资料看看。 注意 ※ 切忌对顾客视而不理。 ※ 切勿态度冷漠。 ※ 切勿机械式回答。 ※ 避免过分热情 ， 硬性推销。 47 向客户提问 ※ 你对这款汽车感觉如何。 ※ 你喜欢哪种颜色呢。 ※ 你要求哪种配臵的汽车呢。 注意 ※ 切忌以貌取人。 ※ 不要只顾介绍 ， 而不认真倾听顾客谈话。 ※ 不要打断顾客的谈话。 ※ 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 48 第二个关键时刻 —— 揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机 ， 在这一时刻 ， 汽车销售员必须尽快了解顾客的需要 ， 明确顾客的喜好 ， 才能向顾客推荐最合适的汽车。 ※ 用明朗的语调交谈。 ※ 注意观察顾客的动作和表情 ， 是否对汽车感兴趣。 ※ 询问顾客的需要 ， 引导顾客回答 ， 在必要时 ， 提出须特别回答 的问题。 ※ 精神集中 ， 专心倾听顾客意见。 ※ 对顾客的谈话作出积极的回答。 49 第三个关键时刻 —— 处理差异 （ 1） 处理异议的方法 ① 减少发生异议的机会 这是最佳的手段。 因为较少或没有拒绝的销售是每一位汽车销售员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解 ， 使我们能预计拒绝发生的可能性。 因此 ， 在制定销售计划时 ， 销售员应根据客户的情况 、 需要 、 条件来剪裁合适的销售介绍内容。 ② 有效处理发生的异议 买卖双方本来就是站在不同的立场 ， 发生争议是很正常的。 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法 ， 这里需要的是 “ 理解 ”。 我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见 ， 妥善地消除顾客的异议 ， 才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度 ， 进行理性销售。 50 ※ 质问法 (例 ) 客户：这款汽车太贵了 ! 销售员：你认为贵多少。 ※ 引例法 对客户的异议 ， 引用实例予以说服。 ※ 资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。 也就是用 资料来吸引客户视线并加以说服。 ※ 回音式 就如同回音一样 ， 将对方说过的话完全重复一次 ， 这也是颇具经验和年 纪较大的销售员经常使用的方法。 51 要 求 ※ 情绪轻松 ， 不可紧张 听到客户的意见后应保持冷静 ， 不可动怒或采取敌对态度 ， 仍须笑脸相迎。 —— 我很高兴你提出意见。 —— 你的意见十分合理。 —— 你的观察很敏锐。 ※ 态度真诚 ， 注意聆听 ， 不加阻挠 认同异议的合理 ， 表示尊重 ， 便于客户接受你的相反意见。 ※ 重述问题 ， 对顾客意见表示理解 重述并征询客户的意见。 选择若干问题予以热诚的赞同。 ※ 审慎回答 ， 保持亲善 沉着 、 坦白 、 直爽。 措词恰当 ， 语调缓和。 不可 “ 胡吹 ”。 尊重客户 ， 圆滑应付。 不可轻视或忽略客户的异议。 不可直接反驳客户。 不可直指或隐指其愚昧无知。 52 注 意 ※ 不得与顾客发生争执 ， 否则 ， 辩论赢了 ， 生意没了。 ※ 切忌不能让顾客难堪。 ※ 切忌认为顾客无知 ， 有藐视顾客的情绪。 ※ 切忌表示不耐烦。 ※ 切忌强迫顾客接受你的观点。 53 成交技巧 —— 第四个关键时刻 成交是指客户接收销售人员的销售建议及演示 ， 并且立即购买推销产品的行动过程。 也就是客户与销售人员就销售产品的买卖商定具体交易。 只有成功的达成交易 ， 才是真正成功的推销。 一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标 ， 千方百计地促成交易。 促成交易： 签订合同； 收取定金。 一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标 ， 千方百计地促成交易。 54 成交障碍 a、 害怕被拒绝 这确实是任何一个销售员都必须经历的阶段 ， 但这同时代表着是否进入门槛的阶段。 解决的方法也只有一个 ， 坚强自己的信心 ， 对自己所销售的产品充满热情 ， 令客户觉得这样产品确实对他有所帮助。 b、 等客户先开口 客户绝对不会说 “ 我要买 ” ， 你要用什么样的方式让顾客开口 ， 如何去观察应变甚至于怎么样去做努力 ， 都是一些技巧性的问题。 c、 放弃继续努力 客户说 ， “ 我考虑一下 ” ， 你就放弃了 ， 那就会前功尽弃。 55 把握成交准则 a、 经常性准则 销售高手一开始就在做成交缔结了 ， 而不是按照一步步做的。 销售人员要掌握每个步骤都有机会做缔结动作 ， 这是个经常性的准则。 b、 销售重点准则 客户突然间会问一个问题 ， “ 你们的售后服务一般都是几年。 ” 这是客户关心的问题 ， 你回答可做交易促成。 c、 解决重大异议准则 如客户问： “ 如果我们用这个机器的话 ， 出了故障怎么办。 你解答证明会有好办法。 重大问题解决后 ， 你就可以做缔结了。 d、 积极热忱准备 积极 、 热忱是缔结成功的关键 ， 如果我们不够积极 、 表现得不够热忱 ， 缔结是不可能成功的。 促进交易与缔结应该先假设生意已有希望 ，请求对方下订单。 同时必须具备自信与积极的态度 ， 并不断总结给对方带来的好处与利益。 还有你的签约资料要随时准备好。 还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。 56 把握成交时机 a、 成交信号 （ 1） 语言信号 “ 多少钱 ， 你们什么时候送货 ， 你们那儿有没有白色的 ” ， 这些都是你要掌握的客户购买信号。 （ 2） 动作信号 他会突然间点根烟 ， 深呼吸一下 ， 他在做考虑；或者客户突然间帮你倒水 ， 会不会有这种情形。 还有客户突然会跟你谈他的时候 ， 他会拿出计算器来计算 ， 这些都是客户动作上的购买信号。 （ 3） 表情信号 他突然间会笑得很开心 ， 他突然间会跟你开玩笑 ， 因为他觉得 ， 你跟他谈话他觉得很舒服。 这是客户表情上的购买信号。 57 b、 把握以下的成交时机： ※ 客户开始注意或感兴趣时 ， 或顾客不断点头对销售员的话表示同 意时。 ※ 客户点头 、 微笑 、 眼神发亮时 ， 或左右相顾突然双眼直视你时。 ※ 客户坚持要谈主要问题时 ， 或专心聆听 、 寡言少问的客户 ， 询问 有关付款及细节问题时。 ※ 谈论订购与付款方式时 ， 或顾客开始关心售后服务时。 ※ 询问和约内容时 ※ 谈到有人买过此产品时 ， 或顾客与朋友商议时。 ※ 抱怨其它品牌时 ※ 顾客不再提问 、 进行思考时。 ※ 话题集中在某汽车时。 58 a、 入门 （ 1） 不要再介绍其他汽车 ， 让顾客的注意力集中在目标汽车上。 （ 2） 强调购买会得到的好处 ， 如折扣 、 抽奖 、 送礼物等。 （ 3） 强调优惠期 ， 不买的话 ， 过几天会涨价。 （ 4） 强调汽车不多 ， 加上销售好 ， 今天不买 ， 就会没有了。 （ 5） 观察顾客对汽车的关注情况 ， 确定顾客的购买目标。 （ 6） 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 （ 7） 帮助顾客作出明智的选择。 （ 8）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 成交技巧 59 b、 成交策略 （ 1） 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗。 这一方法的前提是：汽车销售员可以肯定地知道客户的想法。 （ 2） 选择法 XX先生 ， 既然您已找到了最合适自己的汽车 ， 那么您希望我们何时帮你办理 好其他的手续呢。 在使用提问的方法时 ， 要避免简单的 “ 是 ” 与 “ 否 ” 的问题。 （ 3） 协商法 我想在公司客户名单上也加上您的名字 ， 您认为怎样做能达到这个目标。 （ 4） 真诚建议法 我希望与您达成协议 ， 我们还需要做哪些方面的努力呢。 如果对方表现出较多异议 ， 这种方法可帮助汽车销售员明确客户主要异议。 （ 5） 利用形势法 促销期只剩一天 ， 今天不能下定决心购买 ， 汽车没货将给您带来很大损失。 60 成 交 术 1 接箭返还术 2 借石攻玉术 3 启发自悟术 4 情感导向术 5 少吃多餐术 6 示小瞒大术 7 先否后赞术 8 限定条件术 9 引用例证法 10 欲擒故纵术 11 给顾客回扣法 12 他人利益法 13 询问推销法 14 实物 （ 图片 ） 讲解法 15 马克 〃 汉森的超越推销法则 16 小狗交易术 17 假设成交法 18 不确定缔结法 19 总结缔结法 20 富兰克林说服法 21 订单缔结法 22 门把缔结法 23 对比缔结法 24 问题缔结法 25 客户转介绍 26 哀兵策略法 27 小点成交法 28 优惠成交法 29 保证推销法 30 从众销售法 31 三个问题成交法 32 “低、赏、感、微”推销术 61 接箭返还术 接箭返还，是说你在被别人指出错误时，最好是马上赞同他的意见以避其锐利，再把对方射你的箭巧妙地投还给他。 案 例： 你推销某款汽车时 ， 如果对方说： “ 你的汽车真贵。 ” 此时你不妨同意地说： “ 你说得很有道理。 ” 先听取对方的意见 ， 然后移开对方的攻击目标 ， 接着再说； “ 我们生产的汽车不但省油 、 少出故障 、 性能优良 ， 而且售后服务是行业里面公认数一数二的 ， 您知道 ， 汽车是一种更讲究售后服务的商品 ， 因此您只需要投资一次 ，就能获取让您满意的服务 …… ” 对方权衡结果，通常会使你满意。 62 启发自悟术 暗示他人 ， 使其接受你想灌输的观点。 要使他人明白一个道理 ， 最有效的方法是启发他自己下结论 ， 因为自己悟出的道理比别人。