第09章：办公室人员必备知识-经营管理(编辑修改稿)

第09章：办公室人员必备知识-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

，不是字写不出来，就有可能白字一大堆。 所以为了避免错字别字，注音符号或用英文、四码字拼音，这的确也是一种好方法。 错字或别字往往都会不经意地出现在我们日常的书写中，因此对于刚写好的文书，重新检查的工作是必要的。 万一发现有别字、错字或自己无法确定的字时，要马上查字典改正。 书写公司文件时应 注意：文字要力求工整，即使是写工作日志也要工整；经常身边要有一本字典，遇到疑惑的字，就要对它“不耻下问”了，写报告时切忌有错别字；写报告首先要记住书写格式，一张报告最好在 500个字以内完成；主述语的关系要清楚，专有名词要特别注意；书写人名要正确；文件写好后，一定要用信纸袋装好。 (10)温柔而机敏，处事尤谨慎 在公司里，女员工是公司的门面和颜面，所以在工作时应当自觉、温柔而机敏。 她不但会帮助公司带来好的影响，也可以给公司带来损失。 下面有两个例子，就反映出了两种不同的效果：一位中年男子边看着家电器具橱窗，边走近电器公司的服务台，向坐在那里的服务小姐客气地询问：“请问，摆在那儿的型烤箱，在烤鱼时，是否会烤糊呢。 ”不巧，坐在那儿的两位小姐正在热烈地谈论时装的事，对中年男子爱答不理地撇了一眼，“你等一下，我们正在谈要事儿呢。 ”说完，两人又投入到她们的时装世界中去了。 中年男士“嗯。 ”了一声，便不满地走了。 显然这家公司将丢失一位顾客了。 公司的女员工是否有礼貌，往往直接影响到公司的声誉。 有一次办公室电话响了：“喂。 喂。 徐科长，你们公司的商品„„我是三大组的小陈呀。 ”不巧徐科长刚好不在，于是由女员工叶小姐代接电话。 “是小 陈吗。 徐科长现在刚好到外面办事，等科长回来，我再请他拨电话给您好吗。 ”听到叶小姐亲切温柔的声音，小陈也镇静了许多。 “啊。 是叶小姐吧。 不好意思又要麻烦你了，请多包涵。 ”温柔亲切这就是叶小姐的魅力，所以有很多客户都因为欣赏她而肯主动到公司谈生意。 这不但为公司带来了生意，也增加了公司的声誉。 下面有一个例子，虽然是小事，但是恰给公司的声誉造成不良的影响： 有一天公司女员工小林要去影印室拷贝文件，碰到了另两名员工小王、小高。 “嗨。 小王、小高，要去拷贝吗。 唉。 我也是呀。 每天都做好几次，真是烦透了。 ”三个女员工就这样边 埋怨边说，一下子，话题就转到化妆品的事上去了。 “美容实习班，最近引进了一套新颖的美容化妆法，效果确实不错，很值得一学。 ”“小林，难怪你最近变得这么漂亮，前天在电梯口看到你的时候，差点就认不出你了„„” 本来只是去拷贝文件，结果三人却在一起聊上化妆的事，而且还聊个没完。 这种情形要是落在外人的眼里，很容易使人觉得这是一个没有效率的公司。 不管是拷贝文件或做其他事，一接到命令就要迅速地做好。 迅速、扎实的工作态度，是一个女员工明朗、优美的表现。 在办公室里围成一堆聊天，既有碍观瞻又妨碍工作效率，是办公人员最忌讳的 事。 (11)团结又友爱，合作加竞争 公司员工要团结友爱。 建立和发展良好的同事关系，最根本的是，必须对同事关系的性质，有一个正确的认识。 同事关系既有互助合作的一面，又有互相竞争的一面。 ①敢于“冒尖”。 俗话说：人往高处走，水往低处流。 上进之心人皆有之。 时代要求我们在处理同事关系的观念上，要抛去那些不合时代潮流的成分，敢于“冒尖”，通过不断提高自己的才干，多为集体、社会作贡献，来赢得同事的尊敬和喜爱。 ②正确对待他人的成绩。 同事之间各有所长，其他同事必然会在某些方面超过自己。 应该欢迎同事超过自己，勇于承认差距 ，虚心学习别人的长处，并以此为动力，激励自己赶上并超过他们。 害怕别人超过自己，害怕同事之间的积极竞争，既不利于个人进步，又不利于企业发展。 ③加强交流。 信息交流是时代的特点，同事之间应当经常进行信息交流，就工作问题交换意见，开展批评与自我批评，互相帮助、互相促进。 还应当有感情交流，诸如逢年过节互相拜访，适时谈谈个人生活和家庭情况，一起参加单位里的文娱活动等等，都是增强友谊，增进团结较为有效的方式。 ④要妥善处理矛盾。 同事相处，难免会因种种原因而产生这样或那样的矛盾。 当矛盾出现时，每个人都应当冷静分析，然后根 据矛盾性质的不同而采取不同的解决办法，要发扬严于律己，宽以待人的美德。 ⑤互相帮助、满腔热情地从各方面帮助同事，是良好的同事关系的重要内容。 在工作上，当看到同事忙不过来时，应当尽自己所能为其做些辅助性工作；当看到同事的工作难以获得进展时，应当主动地为其出主意，想办法；当看到同事正在或将要犯过错时，应当及时地指出；当看到同事因受挫折而产生思想波动时，应当真诚地帮助其解除思想负担，振奋精神。 在生活上，当同事患病或发生家庭困难时，应该热情地表示关心，从精神上和物质上给予力所能及的帮助，为其分忧解难。 ⑥谦虚也是很 重要的。 换句话说，就是必须要使自己变成大家都欣赏的人。 在公司中，每个员工都有一种协助公司达成交易的意念，这就更需要大家共同努力。 对任何身份的客户都应热情地打招呼，千万不可疏忽。 在商场上，对客户的亲切是多多益善的。 发自内心的笑容，心存感谢的礼仪态度才能制造明朗而富有人情味的生意气氛，这一点，办公室的每一位员工都必须做到。 (12)团队精神意义大，公关人员勤努力 商业公司的员工在社交场合中，有时不知不觉地在为企业做公关宣传。 尽管他不是公关人员，而只是一名普通员工。 但惟其如此，其影响才比广告、海报及新闻报道等来得 更为直接、更能令人信服。 一个企业公关工作开展得怎么样，主要看其每个员工是不是都能在亲朋好友面前通过自己的言行来为企业树立良好的形象。 但这里有个前提，即必须使员工有归属感或团队精神。 当然，这种精神不会是无缘无故地产生，而要靠企业公关人员的长期培养。 员工的归属感并不是很容易就能培养起来的，要靠企业公关人员的不懈努力，并处处从小处做起。 除了制定尽可能完善合理的人事制度和奖惩制度，让员工觉得升迁有望，奖惩得法以外，还得注意以下几点： ①企业应通过广告、捐赠等形式，多参加一些社会活动，如国际国内的重大体育比赛、慈 善福利与救灾活动等，以提高企业在社会上的知名度和良好声誉，激发员工的自豪感。 ②经常召开员工会议，简要介绍企业的近况，并听取员工的建议，让普通员工也参与企业的重大决策，从而使他们对企业产生一种主人翁态度。 ③设立员工沟通信箱，让员工畅其“怨”言。 对这些怨言必须一一予以解释，至少要做到有“问”必答。 并保证把员工的抱怨（譬如对上级的看法或不满）作为公司的最高机密予以保密，以避免泄露出去后员工容易受到打击报复。 ④逢年过节，尤其是遇到企业的周年庆典，应该举办全体员工聚会、展览会、成果报告会等，以报告公司近年来发展 成就；同时感谢员工的支持和合作，以鼓舞士气。 ⑤经常举办舞会、郊游、体育比赛等各种文娱活动，以联络和协调员工之间的感情与关系。 ⑥定期邀请员工眷属来企业参观访问，向他们介绍企业的历史和成就及他们家属在企业中的地位和所起的重要作用，感谢他们以往的支持，以取得今后更大的合作。 ⑦在员工的工作环境、健康保健及食堂伙食等方面，要经常予以必要的重视和关心。 ⑧企业应该有自己的口号、歌曲、徽章及制服等。 这种形式上的统一，可以增强员工心理上、精神上的归属感。 日本的某玩具公司总裁突然卧病不起，一连几天没来公司上班。 正好在 这个时期，公司的经营情况相当糟糕，于是，一个谣言便悄悄地在员工中流传开来了：因为经营不善，公司已面临倒闭破产的危险，连总裁也不来上班了，他想辞职不干了。 这个谣言使全体员工人心浮动，大家纷纷外出另谋出路，公司的生产及销售因此急剧下降。 公司副总裁为此特地召开全体员工大会，将总裁的病情及公司近期的利润情况一一加以说明介绍，但仍无济于事，大多数员工依然将信将疑，情绪很不稳定。 正在这时，该公司富有经验的公关部经理板田先生出差回来了。 他闻知此事，立即把员工中的“意见领袖”找来，先耐心地听取他们的想法和意见，然后带他 们去医院探望总裁，回来后再把公司近期各种收支表摊给这些“意见领袖”。 不久，谣言便渐渐平息下去了。 在社会上，“意见领袖”往往是那些正式团体的负责人、民间社团领袖、报刊主编、评论家、学者、教育家等各类社会知名人士。 由于他们学识渊博，富有见解，在群众中颇具影响，因此其言谈往往会获得他人的尊重与信任。 我们这里所说的“意见领袖”则指企业中一些颇有影响的人物，他们并不一定比他们的同伴更有地位，却因消息灵通、足智多谋、或有超人的胆识和品质、或因具有非凡的经历赢得员工的信任，逐渐形成一定的影响力和权威性。 由于他们的处境地 位都与普通员工基本一致，因此他们的想法和要求往往能集中体现广大员工的意志，而且，他们也很乐于成为他们的代言人。 由此可知，为什么那位副总裁通过全体员工会议解决不了的事情，却轻而易举地让板田先生通过“意见领袖”这条渠道顺利地解决了。 这是因为，那种自发的、横向的非正式沟通活动（意见领袖的作用）比起有组织的、自上而下的正式沟通活动来，具有以下三个长处： ①非正式团体的沟通活动，大多不拘形式，并且只借助于亲身传播，是面对面进行的，因此沟通的效果很好。 ②非正式团体的沟通活动大多富有浓厚的人情味，所以沟通活动颇具深度。 ③非正式团体的沟通活动内容极为广泛，不仅涉及工作上的关系，举凡衣、食、住、行、娱乐，人际关系中的一切问题，都可以成为主题。 因此，公司管理层尤其是企业公关人员在与员工进行对话时，应该充分考虑到员工中“意见领袖”的作用。 (13)言而有信，知人善用 公司领导要通过自己的行动对下级产生较大的影响力，密切同下级的关系。 ①要甘做公仆。 上级要树立“领导就是服务”的思想，主动关心下级的疾苦，经常倾听下级的呼声，积极帮助下级解决各方面的困难，热忱地为他们的工作、生活创造有利条件。 ②要实事求是。 作为公司的上级要敢于 公开承认自己的短处，假若工作没搞好，责任在自己就应当承担，有错误就应该检讨并努力克服，遇到自己所不知或不能做的事情，要敢于真心地说“我不懂”或“我不行”。 上级这样做，能够使员工感到自己的上级是一个实实在在的人，乐于同上级接近、交往，上下级关系自然会随之融洽。 ③要言而有信。 上级领导对员工许下的诺言或答应解决的问题，只要是正确并且条件允许的，就必须加以兑现。 假若一时无法办到，则应当诚恳地说明原因，不要不了了之或干脆丢到脑后忘记了。 为了做到言而有信，许诺要符合实际，要经常看兑现以后的情况，要积极为实现诺言而作出 具体努力。 ④要知人善任。 上级知人善任，对下级员工进行合理分工，可以使下级心情舒畅，充分发挥积极性和创造性。 ⑤要一视同仁。 上级不能对下级员工抱有成见，也不能凭自己的感情而对下级员工有亲有疏。 对于那些犯过错误，当面顶撞过自己或反对过自己又反对错了的下级员工，上级决不能嫌弃或记恨他们。 对于每一个下级员工，无论其是否经常主动与自己接近，都应当一样对待。 如果只愿意接近那些总是说自己好话，为自己办事，依顺自己的人，那将助长阿谀奉承的不正之风，并容易被少数人利用，导致与更多的下级员工关系恶化。 归根到底，上级要搞好与下 级的关系，必须依靠正确的指导思想，采取合理的方式，从多方面去努力。 二、办公室电话礼仪 ，准备充足 打电话要做到简洁、顺当。 电话铃声一响，办公室人员就应该拿起话筒自报家门：“这里是公司办公室。 ”这样就可以避免浪费时间。 若电话中对方说的话很重要，办公室人员最好准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确。 在打长途电话时，尤其需要如此。 必要时，还须在打电话之前，草拟一个计划，搞清楚该说些什么。 比较 好的办法，是将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面，在这个本子上也可以记载所谈的要点，日后可以作为资料查阅。 这里最应引起注意的是地点和时间的准确性。 一般精于打电话的人，常常自备一本工作用电话号码簿，将常用到的人名和电话号码记下来。 这样，到了打电话的时候，就不必到处查找和打听对方电话号码了。 ，感觉愉快 说话时声调要显得热情、愉快。 这样对方就会对通话人乃至该公司留下好印象。 美国电话电报公司，早在几年前，就将全部的接线员换成女性，听着接线员那悦耳动听的声音，顾 客自然就会产生良好的印象。 实际上，外国许多企业招聘秘书，其中最重要一个条件就是声音悦耳。 当然，对于许多嗓音不足的人，不能强求所难，但力争做到口齿清晰，这并不难。 打电话时，应自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。 嘴要离开话筒约一小手指的距离。 ，礼貌结束 仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒。 为了表示在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对”道“是”，以显示给对方的积极的反馈。 最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地把话筒放回原处。 有许多人结束对话时，常把 话筒“啪”地一下扔回原处，这种做法，对于对方来说是极不礼貌的，就像赌气的孩子走出房间，愤怒地把门“砰”地甩上一样，令人极不愉快。 ，态度友善 办公室人员常常要遵从上司的指示，拦截各种电话，这时也应注意礼貌。 应以友善的声音说：“我能否告诉我们经理，是谁打给他的。 ”这样，对方一定会把姓名及打电话的理由一起告诉办公室人员。 如有人打电话约见上司，办公室人员一定得善意地提出想了解约见他的目的。 如果有些电话必须由上司来接，而其恰恰不在时，就得做好记录，留在上司桌上，留条最 好采用有色纸，有“醒目”的感觉。 ，热情致谢 在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，办公室人员应当热情地致谢。 如果是私人邀请，应一切都听他的方便，并礼节性地邀请对方。 ，诚实待客 公司内的成员，都应该有年龄和职位大致是成正比的认识。 对自己的工作和职称给予。