第07章：办公室人员能力要求标准[0]-经营管理(编辑修改稿)

第07章：办公室人员能力要求标准[0]-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

要求及想达到的目标，需要考虑的要点有： ①在未来的６个月你想达到什么目标。 ②为达到你的目标，你需要知道什么以及能够干什么。 ③你得同谁联系，需要准备什么设备和材料。 ④你该分配多少时间给你的计划并且要做什么安排。 假设你今后６个月的行动计划是“获得中级办公室人员资格”，你可以按下列方式完成你的行动计划： 有了这样一个行动框架，就可以将它分成若干部分来完成。 比如，你已经在工作中从事了某些特定的工作，就能够以最少 量的培训十分迅速地完成相应的单元。 表 72 行动计划表 姓名： 开始日期： 希望完成日期： 目标：中级办公室人员资格 行动计划： ①我需要掌握哪些知识和信息以达到资格中所有单元的要求。 ②我需要了解哪些流程。 ③我需要准备哪些设备和材料。 ④我需要用部分时间和我的导师和上司讨论。 ⑤我需要…… 、审核和调整 计划制定好以后，应主动与上司讨论计划内容，征求其意见，并尽量达成一致。 之后要定期向上司汇报，请其审核行动计划的执行情况。 在 执行计划的同时，要根据工作环境和条件的变化及时进行调整，使其更为切实可行。 ，接受相关培训 (1)常用数据库／电子流 办公室工作中几个最常用的培训信息来源有：电子公告牌、各一级部门公告栏、任职资格专栏 (新 )— 办公室人员任职资格、各大部门办公室人员专栏、培训信息管理平台、各大部门培训之窗等等。 (2)培训申报 向相关人员如培训组织者及上司积极申请参加培训，获得批准后，在不影响日常工作的前提下参加培训。 根据培训时间的长短，可事前做好以下工作安排： ①若 培训时间较短，先完成重要且紧急的工作。 ②若培训时间较长，建议最好做好工作委托，模板请见表 73。 表 73 工作委托表 (3)培训总结 培训之后最重要的环节就是知识的整理和经验的总结。 通过提炼和总结，才能在头脑中形成一个完整的知识体系，而不是发散的、零碎的、不能够留下深刻印象的东西。 培训总结的模板如表 74所示： 表 74 培训总结表 当完成以上所有培训课程之后，须将所经历的有保存价值的成长过程逐一记录下来。 办公室人员的能力必须在岗外培训或 在岗培训课程过程中得到证明，包括其与同事、上司之间的讨论；包括已同上司达成一致并经上司复核的行动计划；包括所有的自我训练任务及最后评估等等，所有这些都应该保存在有关学习和工作经历的个人文件夹里。 而这份涵盖了办公室人员在接受培训和自我训练期间获得的所有资格和经验的个人档案，将真实、完整地勾勒出其在公司的成长曲线。 当然，适时地更新学习课程和个人资格，并妥善加以保管也是必不可少的。 个人档案模板见表 75所示： 八、时间管理能力 如何有效地利用时间，是办公室人员开展各项工作不可偏离的重要准则。 只有充分了解自己使用时间的方式和状况，才可能找出自己在时间管理上的症结所在；才能够对症下药，不断改进，最终成为时间的主人而不是奴隶。 完成下面这份时间管理自我状况调查表，对自己有个大体了解。 表 76 时间管理自我状况调查表 (1)整理 每天可能会有一大堆事情，在同一时间等着处理。 如果办公室人员只顾埋头干活，完全机械地去完成一件又一件工作，最终只会淹没在工作的海洋 当中，不仅完成不了任务，还会弄得自己身心疲惫。 因此必须将这些杂乱无章的事情分类整理，把有联系的工作集中起来，特别是那些零碎的事务最好一次性完成，以免各类事务混杂在一起，越堆越多，形成恶性循环。 (2)排序 可以把整理好的各类事务按照流程或轻重缓急加以排列。 这里将着重讲解如何分清工作的轻重缓急。 即哪些事务近期必须处理；哪些事务可以暂缓；哪些工作或会议应该列在短期计划表上，或是标上重要记号。 请在排序之前思考以下问题： 表 77 排序前思考表 经过对以上问题的思考，就会发现有非常重要的工作，也有相对不重要 的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待处理的工作，也有可以暂缓的工作。 但是对于暂可以缓办的工作，即使外部没有规定截止日期，自己也要树立一个何时完成的目标。 可以参考 80/20原则，先判断出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本阶段工作任务的 80%也能得以完成。 这样，即使是在千头万绪中，也总能从容应对。 如果总是在忙于救火，那将使工作永远处于被动之中。 将日常事务按照重要、不重要、紧迫和不紧迫四种情况分类，形成表 78： 根据上表制作时间管理矩阵图，并按照公式优先顺序“重要性紧迫性”来权衡各种 事务的优先级，因而下图四个象限的先后处理顺序应该是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。 第二节 办公室人员工作能力要求 一、公关接待能力 接待工作琐碎且涉及面广，稍有不慎则会贻误工作或损害公司声誉，办公室人员应该极度重视。 那么，怎样才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事项呢。 企业来宾一般都是商务上往来的重要客户，作为办公室在承担接待工作任务时，应把服务至上的精神落实到每个细小的工作环节中，体现到每个具体 的接待对象身上去。 ①按公司有关规定，协调行动，统一对外口径。 ②忠于公司，忠于上司；维护公司的权利和利益，维护企业形象；绝不损害公司的声誉和利益，不做任何不利于公司的事，不说任何不利于公司的话。 ③在与来宾处理经济关系和友好往来中，要严格按公司的原则决策办事。 ④要严格按公司规定做好保密工作，在和来宾的接触中，要严防泄密。 ⑤严禁背着公司同来宾私自交往，不得利用职权和工作关系营私牟利，不许与来宾私自互相授受礼品。 ⑥严禁酗酒。 在宴请来宾宴会上饮酒应适量，谨防失态、失礼。 ⑦谦虚谨慎，不卑不亢，讲文明、礼貌 ，注意服饰、仪容。 无论来宾身份如何，都有其自身的工作任务。 办公室人员在接待时，要在接到来访通知时填写报告卡片，拟定接待方案，直到具体实施的每个细节上，都要对来宾到后的每一项具体的工作，作出周到细致的设想和安排，分清各部门的职责，下达任务要明确具体，责任到人。 在安排布置时，也要检查督促，以免顾此失彼，陷于被动，贻误工作。 对来宾临时提出的建议和要求，经上司同意后及时作出妥善的安排或答复。 在接待中，要积极出主意、想办法，为上司当好参谋。 到的接待作风 办公室人员要认真改善服务态度，不断提高服务质量。 在接待工作中，不论来宾职位高低，都要平等相待，热情、主动地提供各种必要的服务。 同时，要按公司规定的制度办事，在热情服务的同时，注意礼仪等活动要从简节约，举办座谈会、参观、宴会等，都要精打细算，不铺张浪费。 二、提高工作流程效率能力 作为一名新到岗的办公室人员，面对全新的环境和素不相识的同事，难免会有一种不知所措的感觉。 也许会觉得有很多事 情要做，有很多东西要学，却不知道从哪里开始，通过什么途径或渠道，怎样去做才是最高效、最省时等等。 下面所要阐述内容正是牵引一名新办公室人员怎样来提高工作流程的效率，怎样在相对有限的时间里迅速地成长为一名经验丰富、工作效率很高的“老”办公室人员。 另外还涉及到新办公室人员到岗后可能会碰到的各种问题和困惑。 下面可以尝试着按这样一种思路来理解办公室人员的工作流程：在日复一日的例行事务和例外事务的处理过程中，遵循成本控制原则和健康、安全原则，围绕有效时间管理的工作准则，掌握并运用计划管理和信息管理这两种有效辅助手段， 通过有效沟通的方式、方法保证和促成工作目标的达成，所有这一切都需要办公室人员不断地自我训练、自我提高，才能真正融会贯通。 另外，为保证办公室人员工作的连续性和可继承性，新、老办公室人员之间应该有完整、详尽的工作交接。 工作流程详见图 79。 (1)开发自我以提高绩效 ①了解岗位要求，明确岗位发展方向与职业化道路进展。 ②明确自己在培训信息和工作改进建议方面的需求，并和适当人员进行讨论。 ③与上司讨论自己的自学行动计划，达成一致并定期进行汇报。 ④经相关人员同意后，获取 提高自己能力的培训机会。 ⑤建立并保存一份有关学习和工作经历的个人档案。 (2)组织好自己的工作 ①了解例行事务及例外事务，运用适当的方法处理信息。 ②按照时间分配原则，最有效地利用时间。 ③使自己的工作和同事的工作协调一致。 ④熟悉工作程序，根据既定的工作程序开展工作。 (3)维护个人工作环境辅助工作流程 ①保持工作环境的整洁安全，维护工作渠道的正常运转。 ②向适当人员报告影响个人工作效率而自己又无法控制的工作条件，并跟踪改进情况。 ③遵循成本控制原则，最大限度控制材料的浪费。 ④镇静、有序地处理各种紧急 情况。 (1)个人工作职责。 (2)部门工作职责。 (3)例行事务与例外事务。 (4)信息管理。 (5)时间管理。 (6)沟通技巧和协作方法。 ⑦计划管理。 ⑧办公文具及设备的使用和管理。 ⑨公司 IT 平台的基本常识和使用技能。 ⑩成本控制。 公司各项安全规章制度。 三、例行事务处理能力 办公室人员的工作涉及范围较广，基本职责请看表 79。 表 79 个人工作职责表 务 为了能够组织好自己的工作，必须非常了解自己的工作 —— 直到一直从事同一项工作达一个月左右，才能做到这一点。 在从事一项新的工作的最初一段时间里，需要了解哪些工作是日常发生、哪些工作是每周发生的，以及哪些工作是隔一段时间有规律地发生。 现将例行事务按发生的周期和次数，分为日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。 不同岗位上的办公室人员例行工作内容会略有不同，各有侧重点。 表 710 例行事务简表 了解以上大体情况之后，就能够制定一个连续不断的工作流程。 合理地分配或安 排工作任务，使之有序发展。 在组织工作时，可以对事务按事务类型、处理时间、发生地点类等进行分类，能集中处理的尽量安排在一起完成，减少中途不必要的重复操作所浪费的时间，可以有效提高工作效率。 比如，如果同时有几件东西要复印或誊抄，应该首先排出个先后顺序，确保每次只取出一份文件，而不是一次只给复印者一份。 再比如说，如果物品不急需，就不用浪费时间手工传递给其他部门，可以通过公司内部投递系统或等到还有其他东西送往该部门时再送不迟。 简单的想法能有效地节省时间去做别的事 情，使自己成为团队中更有效率的一员。 下面就从这些具体的例行事务来示范处理的方法和技巧。 (1)处理信件、报刊 收取、分发部门员工的信件和报刊是每天都要做的一件事情。 要确保信息传递的畅通无阻，需要每天及时、准确地将信件、报刊尤其是紧急且重要的信件分发给相应的工作人员。 可以根据部门信件的多少、个别紧急需求及自身工作量的大小，决定一天以内取几次信件。 一般会要求至少在上午和下午各一次，具体时间视情况而定。 接着要对信件按部门、信件类别、紧急程度分类，只有掌握了整个机构工作人员的定位、职责等信息，才有可能非常熟练、迅速 地将信件正确地分发下去。 有时，对一些收件人地址没有具体到某个部门或人员的信件，还需要亲自开启并通过信件的内容来判断它的主人是谁。 需指出的是，私人信件或机密信件是不能拆封的。 在收取信件的同时，为减少不必要的来回，会顺便投递部门对外的信件。 一般会根据内部信函投递时间表及班车时间表，跟部门工作人员在交递时间上达成默契，即把上午和下午的某个钟点设定为投递时间，部门员工需配合在投递时间之前把信件交递上来。 当然，对重要、紧急的邮件总是会保证在第一时间送抵收件人的。 收集好有关信息，能有助于尽快地掌握部门情况，准确、高效地 完成此项工作。 表 711 信件信息采集表 (2)接听电话 办公室人员可能要整天地接听电话，因而如何恰当地回复这些电话是非常重要的。 具体的操作规范详见相关规定。 值得一提的是，如果接听电话已经严重干扰了对其他事务的处理，那么找出电话干扰的规律，缩短别人干扰的时间，是应着手解决的问题。 大多数电话是员工关于公司各种制度、流程及其他行政事务的咨询电话，其实这些信息都能够在公司各种公告栏、文件夹或者电子流上找到，但员工因忙于业务，对这些信息往往熟视无睹。 办公室人员应该根据员工咨询的内容，把他们最常用的信息提 炼出来，分类整理，然后放到自己电脑中的共享文件夹或者发布到部门公告栏，以便部门员工随时取用。 接听电话，也是可以开动脑筋的，既方便员工查询，又能减少一些不必要的咨询电话。 通过表 712，可以收集到员工常有的问题和困惑，并进行分析。 表 712 问题收集 /分析表 (3)接待客户 除了接听电话，可能还负责接待来访者，这种情况以市场部、技术支援部和采购部居多。 如果正在打电话，这时一位来访者进来，要以目光示意他在等待。 如果正在和来访者交谈，电话铃响了，为了接电话，得向来访者表示歉意。 来访者听到了电话铃，而电 话另一端的人并不知道接电话者和来访者在谈话，所以这个电话应尽快地回应，而且交谈时间不要太长而把来访者晾在一边。 如果通话时间长或内容复杂，可记下对方的名字和电话号码，告诉他 (她 )几分钟后再打过去。 如果来访者是一个重要客户，办公室人员处理电话和客户之间先后顺序的方式对公司而言，意味着将得到更多的业务或失去某些业务。 在忙碌的时候，不允许出现无人接待客户或电话没人接的情况。 通常。