物管手册-经营管理(编辑修改稿)

物管手册-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

1． 园丁上、下班记录 2． 园丁园艺技术证书 3． 树苗、花苗培植、 保养 4． 每日、每月工作程序表 5． 时花、季花之定 购 6．园艺工具用品 7． 警告牌：近制采 装置 载花草 8．花圃围栅 9．其他 形象策划 市场调研 掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。 因此管理公司特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研 的结果，管理公司能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 1） 确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向 . 2） 制定调研计划 针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划 . 3） 收集有关信息 按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4） 分析所得信息 完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5） 提出调研结果 将所收集资料分析解释，向管理公司主任提交调研结果报告。 6） 市场调研对象 市场调研对象是企业的市场营销环境。 形象宣传 1 从视觉角度 1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。 （用各类视觉性信息传达媒体以统一形象） 2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。 对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。 4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。 2 从行为角度 1] 内部员工精神 状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体现精神。 3 从理念角度 为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。 2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。 3] 总台作为形象输出的窗口。 （强调总台的作用） 4] 无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为顾客服务。 3． 8 用户档案管理制度 管理公司的服务过程是大厦 运营的最基本的组成部分。 负责公共区域各楼层的各项服务场地管理，也是面对用户各类服务关系。 管理公司的工作又是销 售工作的延续。 当营业部完成一份租赁合同，用户进驻大厦时，租赁合同的执行就 要依靠管理公司的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后用户对管理公司的形象。 . 管理公司的主要用户管理任务： 管理公司的主要任务就是“服务”。 只有健全用户档案及服务内容，才 可能留住旧用户，吸引新用户。 . 管理公司用户管理的日常工作包括：  及时上行下达用户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并 制作各种表格。  协调与用户之间的关系，加强横向沟通；  做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；  接听用户投诉，解决用户投诉；  接听用户工程报修电话，及时联系修复； . 楼层钥匙的管理 管理公司内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。 钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的用户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保证手段。 . 用户档案管理 用户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般 用户档案包括以下的资料： 1） 收集用户单位资料 2） 用户缴费 记录包括各样应付之押金 3） 用户装修工程文件 4） 用户迁入时填具之资料用户资料补充 1． 用户联络资料 2． 紧急事故联络人的资料 3． 管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料 5） 用户与管理公司往来文件 6） 用户违规事项与欠费记录 7） 用户请修记录 8） 用户投诉记录 10) 用户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料） 3． 9 防火管理制度 保安部处理程序 1． 0 报警： 发现火情应立即通知 （ 1）监控室 （ 2）保安领班 报警人应报清着火地点、起火部位、 燃烧面积、目前状况、报 警人姓名等； 2． 0 接警： 监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物业主任、物业经理 （ 2） 工程经理、副经理 （ 3） 物业经理 （ 4） 商场办公室、老大楼保卫科 上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最 高者为领导小组现场总指挥； 根据救灾领导小组总指挥之意见报 119火警电话； 工程部处理程序： 1． 0 水的处理： （ 1） 指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵； （ 2） 确保消防泵运转，使消防用水不间断； 2． 0 电的处理： （ 1） 指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断； （ 2） 并设法解决灭火现场必需的照明； （ 3） 确保消防用电不间断； 3． 0 电梯的处理 ： （ 1） 客梯自动降至底层关闭； （ 2） 消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用； 4． 0 防火卷帘门的处理 ： 点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门； 5． 0 检查正压送风排烟设 备、空调装置和煤气总阀 ； 6． 0 组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况； 物管部处理程序 ： 组织人员投入灭火； 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的 安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部； 撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门； 救灾领导小组职责： 决定是否报 119火警电话； 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 检查执行情况； 消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行； 救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护 划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合的安全区； 疏散： （ 1） 保安员引导并护送顾客向安全区域疏散； （ 2） 在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向； （ 3） 安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散； （ 4） 安排保安员查清是否有顾客仍在着火区域内； （ 5） 在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散着火层； （ 2） 第二疏散着火层以上楼层； （ 3） 第三疏散着火层以下楼层； （ 4） 第四从消防通道疏散顾客； （ 5） 第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客； B、扑救要点： 在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以 防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭； 力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 电气火灾须断电后才可用水枪扑救； C、 防排烟： （ 1） 指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟； （ 2） 视人员疏散情况关闭部分消防通 道防火门、防火卷帘门，以 （ 3） 隔离并阻止火势蔓延； D、安全警戒： （由保安部落实，必要时其他部门协同实施）。