物业管理处员工服务管理标准作业规程(doc)-物业管理(编辑修改稿)

物业管理处员工服务管理标准作业规程(doc)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。 ”。 （ 8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。 ” 对住户 （ 1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （ 2） 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位 住户。 当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 （ 3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 （ 4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 （ 5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。 （ 6） 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 （ 7） 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。 对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 （ 8） 对住户的问询应尽量贺满答 复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 （ 9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 （ 10） 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 （ 11） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。 ”事后应 对住户帮助或协助表示感谢。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 （ 12） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 （ 13） 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 （ 14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生 /小姐，您好。 ”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。 （保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。 （ 15） 当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生 /小姐，您回来了”。 （ 16） 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，先生 /小姐”。 （ 17） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“ 有困难直说，但愿我能给您帮助。 ”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 （ 18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 （ 19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 （ 20） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /小。