物业管理培训课程投诉处理策略(ppt103)-物业管理(编辑修改稿)

物业管理培训课程投诉处理策略(ppt103)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

位的声誉及整体管理水平。 投诉处理的关键是尽快分析投诉内容 ， 查清原因 ， 督促有关部门限时进行处理 ， 达到预计结果 ， 并使用户满意；要确保不再发生同样问题 ， 坚决杜绝 “ 二次投诉 ” 的发生。 投诉的常规应对策略 永基物业管理培训教材 43 策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 尽快处理投诉 ， 并给用户以实质性答复 ， 这是物业管理投诉工作中的重要一环。 用户口头投诉可以电话回复 ， 一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复 ， 一般不应超过三个工作日。 投诉的常规应对策略 永基物业管理培训教材 44 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 投诉的常规应对策略 永基物业管理培训教材 45 “一对一” 处理机制 有效解决投诉问题的法宝 永基物业管理培训教材 46 现象： 接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。 可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。 其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。 有效解决投诉问题的法宝 永基物业管理培训教材 47 任何瑕疵的存在，都是必然的。 但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。 有效解决投诉问题的法宝 永基物业管理培训教材 48 实施： 建立“ 谁受理、谁跟进、谁回复 ”的处理机制。 要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行制度 有效解决投诉问题的法宝 永基物业管理培训教材 49 一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 50 二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 51 物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 52 三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理服务的过程往往是“ 生产 ”与“ 消费 ”同步完成的。 因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 53 所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 54 四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“ 零缺点 ”或“ 无缺陷 ”的尽善尽美状态。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 55 五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新 ，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。 物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。 减少投诉策略 永基物业管理培训教材 56 遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种。 做法 1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 小思考 永基物业管理培训教材 57 做法 2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 小思考 永基物业管理培训教材 58 做法３：意识到不久便须面对一个问题，先 在沙盘上演练答案 先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。 该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动． 小思考 永基物业管理培训教材 59 做法４：当你一开始意识到问题，立即主动 去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。 小思考 永基物业管理培训教材 60 你可以给自己很多理由去让前三种理由成立． 但是，处理顾客问题的方法只有第四种． 小思考 永基物业管理培训教材 61 S发言者（一般是业主）； L聆听者（服务人员） １、聆听 80： 20（ S:L）的对话比例 L并没有打扰 S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录 学会聆听业主意见 自我校正 永基物业管理培训教材 62 ２、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 学会聆听业主意见 自我校正 永基物业管理培训教材 63 ３、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 学会聆听业主意见 自我校正 永基物业管理培训教材 64 建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 学会聆听业主意见 自我校正 永基物业。