物业管理公司规章制度(doc14)-物业管理(编辑修改稿)

物业管理公司规章制度(doc14)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度 一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、 电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六． 对业主的投诉，分 半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 企业 ()大量管理资料下载 业主意见调查和回访制度 一． 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报 告办公室主任。 三． 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五． 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六． 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八． 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待 来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一． 接待来访投诉工作 1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3． 对 住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰 “ 爱我小区 ” 的住户名单，同时给住户优先评选 “ 文明户 ”。 5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户 和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。 将住户的不满消解在投诉之前。 7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二． 回访工作 1． 回访要求： （ 1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （ 2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 企业 ()大量管理资料下载 （ 3） 回访中，对住户的询 问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （ 4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。 回访处理率达 100%，有效投诉率力争在 1%以下。 2． 回访时间及形式： （ 1） 办公室主任每年登门回访 1~2 次。 （ 2） 物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。 （ 3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （ 4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （ 5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作 制度 一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。 其中：经理回访率不低于 10%；主管回访率不低于 30%；维修负责人回访率不低于 60%。 二． 回访时间安排在维修后一星期之内。 其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三． 回访内容： 1． 实地查看维修项目。 2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3． 征询改进意见。 4． 核对收费情况。 5． 请被回访人签名。 四． 对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管 理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一． 回访要求 1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决， 重大问题向公司请示解决。 对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。 回访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 二． 回访时间及形式 1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访 1~2 次。 2． 物管员按区域范围分工，每月回访 1 次。 3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 企业 ()大量管理资料下载 7． 随时热情接待来访，作 好登记。 工程部的主要工作职责 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作； 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审； 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的。