物业管理公司操作实务-物业管理(编辑修改稿)

物业管理公司操作实务-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。 物业管理公司公共关系管理 是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。 由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。 所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一 项长期复杂的活动。 (1)物业管理公司公共关系管理的主体。 物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。 它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。 (2)物业管理公司公共关系管理的客体。 物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公 司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。 与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。 物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点： ①同质性。 即具有 “共同意识 ”，面临着共同的问题要解决。 如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。 这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。 ②广泛性。 不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管 是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。 ③可变性。 物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。 如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。 ④多维性。 这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊 天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。 这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。 (3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。 物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。 一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。 公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。 二是反馈，就是要 积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。 根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。 (1)非公众。 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。 这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之 外。 (2)潜在公众。 由于物业管理公司的行为，一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。 (3)知晓公众。 当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。 (4)行动公众。 当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业 管理公司公共关系管理的行动公众。 从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。 当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。 而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。 因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。 物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。 要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列 入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。 物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。 一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。 因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。 否 则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。 所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。 物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。 内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有 利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。 此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。 根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。 一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。 但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。 这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需 要。 (二 )物业管理公司公共关系管理的要求与原则 (1)诚实的含义。 诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。 只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏都应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。 二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。 对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。 内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。 外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚 待人。 内外两个方面在诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。 (2)诚实的要求。 ①全面了解情况。 物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存在的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。 ②实事求是地向公众介绍情况。 物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。 这是诚实性最基本的 内容要求。 ③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。 物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道，以利公司上下都了解公众的真实意见，从而有利于公司的经营与决策，提高经营与管理水平，提升服务质量与服务层次。 (3)诚实的障碍。 ①来自本物业管理公司的障碍。 物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导还 会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。 这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。 ②来自情感方面的障碍。 物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。 这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时，要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。 ③出于保密的需要。 对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题 ，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的 “隐私权 ”。 虽然这一情况是在特殊下的 “例外 ”，但并不意味着放弃诚实的原则。 在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不败之地。 社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。 (1)社会利益的要求。 ①明确社会使命。 物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。 ②参与社会服务。 物业管理公 司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。 ③欢迎社会监督。 物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。 (2)以满足公众的需要为本。 ①真心、真实、真诚地待人。 缺少一个真字，就不可能做到一切为公众着想，以满足公众需要为出发点。 如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明一切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。 如物业管理公司在为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困 难了，这些社区公众就会对其大力支持和帮助，而且还会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。 ②设身处地为公众着想。 在安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。 实践证明，只有站在设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。 ③尽量帮助公众摆脱困境。 树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。 如某物业管理公司每年 都组织社区居民进行大规模的消防训练，并 24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。 这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现 “急公众之所急，想公众之所想 ”的思想。 (三 )物业管理公司公共关系管理的职能 这一职能包括两个方面：一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动，这是公司得以发展的前提条件；二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。 无论是外 部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。 而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。 (1)协调与外部公众的关系。 ①寻求与公众的共同点。 一般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。 ②注意倾听客户意见，处理客户抱怨。 在处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。 ③帮助和引导公众加深对公司的了解。 一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。 (2)协调与内部公众的关系。 协调与内部公众的关系主要包括：第一，无论是管理者与员工间还是各职能部门间，都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐；第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解，提高公司的向心力与凝聚力。 要做到这些，公共关系人员一方面要起到沟通领导与员工的桥梁作用，另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。 信息 (1)信息的收集。 ①公司形象的信息。 即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。 这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。 要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形。