物业管理公司人事部管理(doc45)-物业管理(编辑修改稿)

物业管理公司人事部管理(doc45)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 18 页 共 46 页 中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家；而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。 物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁 重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。 那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢。 基本的途径有两个：一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。 现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。 “转行者”主要来自：①酒店管理从业人员；②企业或行政管理人员；③机电工程人员；④其他行业从业人员。 无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培 训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。 就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。 但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。 造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。 1997 年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理 专业 (专科 )，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 19 页 共 46 页 新里程。 高等教育自学考试物业管理专业设置了 13 门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。 该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。 许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。 对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。 许多有实践经验的 管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。 物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。 如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。 许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提 高管理技能的方法，收到了显著的效果。 据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。 实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。 通过管理实践培训管理人员的方法主要有： 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 20 页 共 46 页 (1)管理工作扩大化 管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。 由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位 的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。 (2)管理工作丰富化 管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。 在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。 通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。 (3)设立副职 通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影 响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会；另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。 值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。 在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。 (4)案例讨论会 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 21 页 共 46 页 一些管理公司定期在一定层 次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。 有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。 (5)异地任职 异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。 管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个 新的考验。 有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。 异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。 三、物业管理者的职业道德 物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。 10 多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。 目前，在 许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。 伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 22 页 共 46 页 但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。 作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。 在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。 因此 ，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德。 (一 )物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。 这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定 职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。 只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。 据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富， 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 23 页 共 46 页 但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。 因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。 物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。 业主的满意，是自己工作的方向和目标。 那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对 (恶言辱骂 )业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。 尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 24 页 共 46 页 在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。 随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。 这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切， 严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。 管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。 因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。 如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想 (道德 )要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。 物业管理者行为规 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 25 页 共 46 页 范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主 畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。 处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。 (二 )物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第 15 条规定，小区管理人 员要遵守职业道德规范。 随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。 因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理职业道德修养，是指管理者在物业 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 26 页 共 46 页 管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意。