物业服务(ppt51)-物业管理(编辑修改稿)

物业服务(ppt51)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

服务标准 服务内容 服务结果反馈 质量评估 （六）服务质量管理（七）实现业主使用人满意忠诚 业主使用人满意，是服务起点，也是终点 业主使用人满意忠诚是 “ 宝贵资源 ” 四、物业服务 投诉管理 投诉的情况是非常复杂的 ， 业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。 但是 ， 通过我们预料问题 ， 确定合适的答复方式 ， 可以更有效地处理顾客投诉。 安全 — 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 — 物业服务是否达到了规范化 、 标准化 ， 是否具有可靠性； 态度 — 物业管理员礼仪礼貌是否端庄得体 ， 讲话是否热情和蔼等； （ 1） 分析 用户对物业服务质量的需求： 完整 — 物业服务项目是否齐全 ， 是否能满足不同层次用户的需要； 环境 — 办公和居住环境是否安静 ， 人文气氛是否文明和谐等； 方便 — 服务时间和服务地点是否有方便， 便利的配套服务项目 ， 如停车场 、 会所、 自行车棚 、 邮局 、 托儿所等； 时间 — 服务时间和服务时效是否及时快捷等。 （ 2） 投诉分类： 一 、 设备设施方面的投诉 二 、 管理服务方面的投诉 三 、 收费方面的投诉 四 、 突发事件方面的投诉 （ 3） 投诉的常规应对策略 策略 a、 耐心听取或记录投诉 ， 尽量不当面 解释或反驳用户意见 策略 b、 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同 情 ， 让用户心理得以平衡 策略 c、 对用户的投诉要求提出处理意见 ， 满足用户的部分合理要求 策略 d、 感谢用户的意见和建议 ， 作为改进 工作和完善工作的依据 策略 e、 督促相关部门立即处理投诉内容 策略 f、 把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户 （ 4）有效处理投诉的六大原则： A、接到投诉时，首先要假定我们的工作存 在问题 B、出现投诉，一定要及时向上级反映信息 C、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲 自处理 D、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒 体的关系 E、在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若客户的要求违背了公司的经营原则， 则应寻求法律援助 F、将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材 （ 5）学会聆听业主意见 80： 20（ S业主： L管理员）的对话比例 (结果是 L并没有打扰 S) 将已离主题太远的业主带回主题讨论。 笔录 检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 表现你有聆听 保持两个人眼睛的接触 身体言语（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 建立关系。