深圳行之健实业-管理手册(doc29)-经营管理(编辑修改稿)

深圳行之健实业-管理手册(doc29)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

人员必须严格按公司的规定，着工装上岗。 客服人员于每年的 3 月 1 日起更换夏季服装， 10 月 1 日起更换秋季服装。 第五章 服务质量标准 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 11 第一节 洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准 洗车时限： [46 分钟 ] 车身 无泡沫污垢、泥巴 底部 裙边干净无泥巴 轮胎 干净钢铃明亮 轮弧 内侧无污垢 擦车时限： [68 分钟 ] 车身 漆面光亮干净，玻璃明亮无水印。 装饰条 前后杠，底部裙边无污垢。 轮胎 外弦干净明亮，轮弧内侧无泥巴污垢 车内 仪表台座椅，波箱顶蓬门板内侧及烟灰缸干净 脚垫 下方无泥土，门框四周明亮干净 吸尘时限： [35 分钟 ] 仪表台，座椅，门板内侧，杂物箱两侧，地毯周边椅子下方及后行旅箱后平台干净没有尘土 第二节 美容业务服务质量标准 第三节 机修业务服务质量标准 第四节 保险业务服务质量标准 第五节 精品业务服务质量标准 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 12 第六章 管 理 制 度 第一节 客服人员聘用制度 招聘原则：  采取公开招聘方式，坚持公开、公平、公正的原则。  坚持考试与考察相结合，双向选择，择优录用。 客服经理基本要求：  为人诚实正直，有良好的敬 业精神，自愿从事养护中心客服管理工作，有服务管理或店面管理经验，具有汽车行业经验者优先考虑；  大专学历或同等经验，法定年龄 25— 35 岁，女性，容貌端正，身高 米以上，身体健康，有较好的沟通能力、语言表达能力、协调管理能力，普通话标准，懂粤语优先考虑；  具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉 WORD、 EXCEL 等相关应用程序。 前台营业人员基本要求：  为人诚实正直，有良好的敬业精神，自愿从事养护中心前台服务工作，有前台服务及汽车行业经验者优先考虑；  中专学历以上，法定年龄 18— 25 岁，女性，容貌端正 ，身高 米以上，身体健康，有较好的沟通能力和语言表达能力，普通话标准，懂粤语优先考虑；  具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉 WORD、 EXCEL 等相关应用程序，汉字录入水平不得低于 60 字 /分钟。 精品业务员基本要求： 美容业务员基本要求： 机修业务员基本要求： 清洁工基本要求： 人员首先由公司的招聘小组进行统一面试，面试合格者再经过养护中心组织的笔试和打字测试二次筛选，根据考试成绩确定上岗人员名单。 人员确定后由养护中心安排对其进行统一的礼仪及业务培训，培训实习期为一个月。 培训后考核如未达到公司客 服人员基本要求的，一律不予录用。 客服人员如需辞职，需提前一个月向客服部提出书面申请，并经店长、总公司市场部、总公司人事部、公司领导同意，且经帐务审核无欠款，做好工作交接方可离开。 第二节 服务前台现场管理制度 所有当班前台人员必须服从客服经理的调度。 前台人员不得将手机、包等个人物品带进工作现场。 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 13 前台人员未穿制服不得进入工作区域。 各岗位人员因事离开需先向客服经理请示，客服经理根据忙闲情况安排顶替人员。 前台人员要维持前台秩序，确保客户按秩序办理业务，除前台人员及客服经理外任何人 不准进行前台。 客服人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。 第三节 养护中心安全制度 为贯彻落实国家安全生产法规，落实“安全第一，预防为主”的方针，特制定此制度。 养护中心必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。 定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自妨自救能力。 养护中心的消防装置有专人定期检查，严禁擅自移动和玩弄消防设施或将其挪作他用。 营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由客服经理负责 关闭所有电源开关。 办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。 营业实物客户资料、洗车卡、钱款及财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人收入保险箱。 非本单位工作人员或本单位人员不是因工作需要，严禁进入前台。 对养护中心内的可疑现象和可疑人员，任何营业人员都必须及时向营业班长汇报，营业班长应采取有效措施防止意外发生。 对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患；关键岗位、关键设备应严格定人、定岗、定责任的“三定”管理，切实落实岗位责任制。 以营业厅所属区域为消防生产安全责任区，营业厅 主任为第一责任人。 严禁在易燃物品周围使用电热设备，不准使用一切明火电器设备。 严禁在营业场地吸烟，不准带易燃、易爆、有毒物品进入营业场地。 第四节 信息保密制度 各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。 有关组织机构、人员编制、营业明细、采购价格等信息不得告诉与该项工作无关的人员。 不得将客户资料透露给他人。 非前台人员不得进入工作区域。 遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。 遇到公、检、法系统查询客户信息，由客服经理负责接待或提交给店长。 必 须对公司商业信息保密，营业报表等按工作流程及时传送，以免遗失。 不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。 过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。 第五节 工作日志制度 各部门经理，根据现场发生业务情况，填写工作日志。 工作日志包括：上级指示及业务通知；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见等。 遇工作需移交相关部门处理，必须在工作日志填写清楚，分别签名和签注交接时间。 工作日志每周由店长抽查一次，计入考核成绩。 第六节 信息、资料管理 和传递制度 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 14 客服部接到公司将推出新政策、新服务的一周前，需将有关内容书面向客服各岗位传递，并提前做好业务培训。 客服部在进行销售的一周前，都必须将有关内容和可能发生的情况以书面形式传递到客服各岗位。 客服部对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管。 对供应商转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。 第七节 班前会及例会制度 每天早班在班前 15 分钟召开班前会，传达新精神、当班注意事项、设备运转情况、业务办理情况及客户投诉热点等，做到上岗前心中有数。 班前会由部门经理检查人员仪容仪表及上岗前各项准备工作。 对当班期间发生的重大服务质量或严重违纪问题，部门经理可在下班后召开紧急会议，防止问题再次发生。 每月召开一次部门质量分析会，对上月的人员考核情况进行通报，对典型问题进行分析，制定整改措施。 每月召开一次养护中心全体人员会议，由该各部经理轮流主持，对上月的营业情况、管理情况等工作进行总结，制定下月工作计划。 第八节 统计分析制度 客服部设专人做统计与分析工作，负责向店长、总公司上报各类报表。 客服部需每日填报业务销售报表、 ******、帐、 款、物相符，当日向店长上报。 客服部按月向店长填报营业月报表。 第九节 工号权限管理制度 一、必需使用自己的工号进入操作系统工作并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。 二、应严格执行操作工号分权限管理制度。  权限分配： 店长： 1）报表查询 2）营业受理 3）客户管理 4）帐户管理 5）受理缴费 6）异常处理 7）统计查询 8）采购管理 9）历史查询 11）其它查询 客服部经理权限： 1）帐务管理 ： 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 15 2）受理缴费 ： 3）客户管理 ：客户合并管理 4）业务查询 ：服务密码查询 前台收银权限： 前台接待权限： 第十节 养护中心卫生管理制度 养护中心内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。 客服经理在当班期间应每 30 分钟巡视一次，整理宣传单页、物品，督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据或物品等应随时丢进废物箱。 养护中心应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。 桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由清洁人员进行清洁。 养护中心每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。 卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。 第十一节 考勤制度 一、具体办法： 班前会、例会、培训均按考勤制度考核。 加班：参加公司或部门组织的活动、学习不计加班；法定节假日、双休日及超过工时按 ***计算。 请事假、病假须提前一个工作日提出，请假手续为：由本人填写请假单，经部门经理、店长签字后报人事备案，否则一律按旷工处理；请假期满后也应及时通知人事办理销假手续，续假手续同请假手续。 审批权限：员工请假， 1 天之内，由部门经理批准； 25 天，由店长同意后报人事批准；一周以上，逐级同意后 报总经理批准。 月最后一天店长要将本养护中心成员的当月考勤情况报总公司。 二、考勤办法及待遇： 事假 待遇 其他 病假 待遇 其他 婚假 适用范围 假期 待遇 其他 产假 期限 待遇 其他 深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 16 丧假 期限 待遇 其他 迟到、 早退 标准 处理办法 旷工 标准 处理办法 第十二节 宣传物品、公示管理制度 宣传海报、单页、资料、 实物 等需要有专人进行登记。 明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。 由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换。 由专人负责每月对公示内容进行审核、更新。 公示内容更新应有详细记录。 客服经理每日查看宣传单页、资料数量、防止资料不足。 第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度 营业结束后，客服经理应对所辖工作区域进行安全检查，不应在区域内留有现金及有效票据。 现金每天都必须送银行进帐，库存现金不得超过 1 千元，且必须放入保险柜中。 发票、贵重物品要由专人负责保管，发票的领用、未用完发票的暂存以及使用完后的存根送回财务，都必须由专人负责，交接手续应齐全并有交接双方签字。 银行进帐须两人同行， 3 万元以上巨款进帐要派专人专车护送。 各类精品、备件、票据应指定专人保管，划清责任，做到帐、物相符。 每月客服经理应定期对现金、贵重物品的保管情况进行抽查 23 次，并做好记录，杜绝挪用和贪污营业款物。 第十四节 投拆处理制度 为了及时、有效的处理养护中心投诉，提高用户的满意度，避免。