餐饮业经营管理面临的机遇与挑战(ppt55)-餐饮(编辑修改稿)

餐饮业经营管理面临的机遇与挑战(ppt55)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

他失败的主要原因。 看一个企业是不是好企业或名牌企业，并不是看这个企业一年能赚几个亿或几十个亿，而是看这个企业是否能长盛不衰。 自然界检验一个物种成功的尺度，是看这个物种是否能延续下去，而检验一个企业的成功尺度是看这个企业能否生存下来，能否长久生存下来。 做企业不是百米冲刺，而是马拉松赛跑。 衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存。 能长久生存就是最好的企业。 偏离自己的实际情况去做强者的企业，非垮台不可。 世界上的好企业都是百年不衰的企业。 如美国的通用电器公司（ 120年）、可口可乐公司（ 115年）、吉利安全剃刀公司（ 100年），法国的人头马白兰地酒业公司（ 241年），德国的施坦威钢琴公司（ 150年），中国的同仁堂药店（ 300多年） …… 而这些百年不衰的企业在很长一段时间内都不是大企业，而是在做稳的基础上慢慢发展成大企业的。 这些企业既是适者又是强者。 所谓适者，就是根据自己的实际情况和环境的实际情况去做事，否则就不能算适者。 要做强者首先要做适者，谁根据自己的实际情况适应了环境，谁就可以生存下来，否则就灭亡。 太阳神、亚细亚、飞龙、南德等，曾经都有个辉煌的历史，最后为什么倒了，最根本的原因就是企业自身的适应性不够，抗逆性不够造成的。 27 餐饮企业应细分市场： （ 1）城镇居民外食消费； （ 2）海外入境旅游者在渝餐饮消费； （ 3）国内来渝旅游者餐饮消费； （ 4）大学生餐饮消费； （ 5）外地在渝暂住人口外食消费； （ 6）公务餐饮消费； （ 7）职工工作餐消费； （ 8）农村居民外食消费。 28 餐饮企业的产品： 餐饮产品的构成，将不仅仅是菜点，而是由菜点、菜谱、环境、活动四部分组成的有机整体。 菜肴将紧随国际饮食的“五轻”趋势：轻油、轻盐、轻糖、轻脂肪、轻调味品，更多地注重饮食营养与保健；菜谱更加注重菜肴的组合，形成主题菜谱、特色菜谱；就餐环境更多地借助人员服饰、服务礼仪和配合就餐活动开展的文娱活动来烘托主题。 餐饮服务将更加讲究情感化、个性化、标准化。 29 餐饮企业服务的地位和作用： 服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。 每一位消费者都可能是企业的活广告。 因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。 服务是特殊的消费品。 餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。 在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。 虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。 一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。 在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。 并取得了较好的两个效益。 30 餐饮企业全面质量控制： 一、有形质量方面： 全面质量管理可以归纳为四项基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。 就酒楼服务而言，质量概念与制造业有所不同，它包含了有形和无形两个方面，即酒楼 的技术质量和功能质量，顾客的满足程度是通过如下质量要素来衡量的。 酒楼的设备设施质 量指酒楼硬件的的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒楼的档次，规模，规 格的吻合程度。 它覆盖了酒楼各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒楼的温度和湿度。 酒楼的实物产品质量指酒楼提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色， 内在质量与价格之间的吻合程度。 31 餐饮企业全面质量控制： 二、无形产品 服务方面 酒楼的无形质量也叫功能质量，包含劳务质量和环境质量。 酒楼的劳务质量指酒楼的员工向顾客 提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率， 职业道德，团队精神，礼节仪表等。 是酒楼服务质量标准和程序的内在体现。 酒楼服务的环 境质量， 指酒楼的自然环境和人际环境。 优质的自然环境要使顾客天酒楼停留期间感受到文 化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。 良好的人际环境体现为酒楼的管理人员，服务人员和顾 客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。 劳务质量和环境质量构成了酒楼的功能质量。 也 可称为酒楼的无形质量。 功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于 员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因 此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。 32 实施顾客满意战略 （一）营造良好独特的就餐环境 （二）保证出品是精品 （三）价格是顾客满意的一杆秤 （四）卫生已成为顾客满意的基础条件 （五）提供金钥匙服务 要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒楼业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。 满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是 CS战略的精髓所在。 33 计划做什么 确定部门的目标和发展方向，并为此制订最佳的行动步骤。 计划涉及： ——有助于达成目标的相关政策 ——各个下属的目标和计划 ——督导者的行动计划和时间 ——关键点的控制 ——预算、人员、组织方式等等协调与人员管理 督导者要在此3 个维度上进行协调： ——按照指挥链，与上司和下属协调 ——水平方面的协调，以取得公司其他部门的良好支持 ——公司外部资源的协调。 帮助下属协调外部资源，也是督导者的一个很重要的职能组织怎样做 一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这些计划。 组织将涉及： ——部门内的组织图，指挥链和管理关系 ——各个职位的描述和设置 ——工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程 ——建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够相互协作和配合 ——本部门与其他部门之间可能的关系控制或指挥工作的进行 当本部门或某些下属的工作目标或实际绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨道内。 控制涉及： ——工作追踪，及时掌握工作进展情况 ——诊断，将实际效果与预设目标比较 ——检查计划的执行情况 ——纠正措施计 划协 调组 织 控 制34 合理的定位是关键 餐饮企业选址是经营定位的关键环节。 选址时应对承租年限周围餐饮企业的分布情况，经营品种，风味特色，及效益如何，周边单位、居民及客人阶层情况，交通是否便利，能否停车，每月的客流量，车流量等问题做综合分析，方可决定是否开办。 经营者素质决定经营档次定位，只要经营者具有一定的经济实力，有地址就可以开业。 但是开业易，经营难，经营者除应具备高度的责任心和事业心外，还要掌握餐饮业的基本知识，对烹饪原料，加工技术，食品卫生，成本核算及前庭服务等知识应有初步了解。 成功的经营者应根据自己的综合素质，决定所经营的餐饮定位在什么档次上。 在餐饮业面临战国时代，各路诸侯称雄的今天，经营品种定位在经营中极其重要。 即在经营中要确定卖什么，怎么卖，卖给谁，谁来吃，吃什么，怎么吃的问题。 不仅要突出风味，更要重视质量，。