餐厅服务技巧经典培训课程教程(60页)-餐饮(编辑修改稿)

餐厅服务技巧经典培训课程教程(60页)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办。 ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。 企业 24 因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办。 ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 企业 25 客人结帐时钱不够怎么办。 ⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。 要表示感 谢。 ⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（ 10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 企业 26 客人用餐中，孩子哭闹怎么办。 ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 企业 27 客人要赠送礼品或小费怎么办。 ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 企业 28 如果房间订重怎么办。 ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ⑵ 诚恳的道歉。 ⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 企业 29 客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办。 ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 企业 30 开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办。 ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。 ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。 企业 31 客人询问餐厅以外的事怎么办。 ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。 如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 企业 32 上菜时，桌面不够摆放怎么办。 ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。 企业 33 遇有心情不佳的客人来用餐怎么办。 ⑴ 要态度温和、热情周到。 ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 企业 34 上带皮、骨、壳的菜式时怎么办。 ⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。 企业 35 上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办。 将头面向主宾位。 企业 36 客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办。