顾客定义的服务标准(ppt55)-客户服务管理(编辑修改稿)

顾客定义的服务标准(ppt55)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

高 9 21 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義之標準的重要概念  一般性、抽象的概念  服務構面  屬性  行為和行動  標準  量測 9 22 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 一般性、抽象的概念  它是廣泛的、 模糊 的用詞，可能包含許多或大多數顧客需要的不同層面， 不具診斷性。  舉例：解決方案提供者、服務品質、關係、夥伴關係、品質、價值、整體解決、投資價值。 9 23 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 服務構面  比一般性抽象的 概念更明確 （較具有診斷性），構面是相似特性或屬性的子群。  舉例：可靠性、回應性、同理心、有形物、禮貌、能力、確實性、了解顧客。 9 24 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 屬性  描述 各服務層面的特性 或特徵。 由於屬性比上面舉例的詞彙更明確，所以較具診斷性。  舉例：快速接聽電話、尊重我的觀點、遵照時限、了解問題、準時傳遞、與我分享知識、提供資訊。 9 25 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 行為和行動  具體和有形的需要呈現 ，能充分界定期望的績效。  舉例：在承諾的日期傳遞或安裝、依照我們原先商訂的價格、事先告訴我成本、第一次就將產品修好。 9 26 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 標準  對員工的行為、行動和活動所設定的 指導原則。  舉例：在早上 10點 30分前送達、寄發一封追蹤信函、四小時內回我電話、每一個抱怨都在當天解決、計畫書在 10頁以內。 9 27 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 量測  可以追蹤 是否與標準相符合的計量。  舉例：包裹延遲遞送的次數、所有延遲遞送包裹的比率、抱怨在當天解決的數量、抱怨在當天解決的比率、計畫書為正確頁數的比率。 9 28 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義的標準之發展程序 步驟五 發展回饋機制 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟六 步驟七 步驟八 步驟九 指認現行的或想要的服務接觸順序 轉換顧客期望為行為與行動 選擇要制定標準的行動與行為 設定硬性或軟性標準 透過稽核或營 運資料的量測 透過交易調查 的量測 設定量測與目標水準 針對標準追蹤量測 提供員工績效回饋 更新目標水準與量測 軟性 硬性 9 29 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟 1：指認現行的或想要的服務接觸順序  第一步：描繪服務接觸的順序，考慮依照一般業務系統的方式來描繪順序。  服務藍圖可用來指認服務接觸順序。  公司在發現顧客想要的服務接觸順序上不要預設立場，而去探究顧客想要以何種方式與公司交易。 9 30 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟 2：轉換顧客的期望為行為與行動  抽象的顧客需要和期望必須被轉換為具體的、明確的行為和行動，且須與服務接觸順序的每一個接觸相結合。  行為和行動資訊的收集和詮釋應該交由客觀的來源，像是研究機構或交由一個與最後決策無利害關係的內部單位來執行。  資訊經由具有內部偏差的管理人員或第一線人員加以過濾，結果可能變為公司定義的而非顧客定義的標準。 9 31 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟 3：選擇要制定標準的行為與行動  以下列所列為建立標準時最重要的準則： 1. 標準必須基於對顧客非常重要的行為和行動 2. 標準應涵蓋需要被改善或維持的績效 3. 標準應涵蓋員工能改善的行為與行動 4. 標準應能為員工所接受 5. 標準應是預測性的而非反應性的 6. 標準必須具有挑戰性但切合實際 9 32 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 1. 標準必須基於對顧客非常重要的行為和行動  顧客定義的標準須著重於那些對顧客而言非常重要的部分。  除非選擇重要的行為和行動，公司無法透過標準的改善來影響整體的顧客滿意或企業目標。 9 33 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準  顧客定義的標準應該建立在需要被改善或維持的行為上面。  公司必須專注在需要被改善的行為和行動上才能獲得最高效益或最大影響。 9 34 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 重要性 ∕績效矩陣 依照原來商訂的。