百度公司一线客服培训体系讲解课件(39页)-客户服务管理(编辑修改稿)

百度公司一线客服培训体系讲解课件(39页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

沟通基本话术 工作激情和自我调整 入门客服培训内容 由上至下依次进行 客服职责 •理念上的认识： 从思想上摆脱庸俗的客服的狭隘的观念，百度竞价排名的客服是营销型的客服，在保证客户效果的前提下提升客户消费，为公司盈利 •心态上的摆正： 我们是客户的服务人员，不是客户的保姆，那么我们所做的是帮助客户更好的盈利，从而达到三赢得局面 •业务上的精良： 熟识百度竞价排名的相关知识，对于客户的行业有相应的了解，顺利提升客户的消费潜力 产品知识 • 你对产品都理解吗。 说说看。 •什么是竞价排名。 有哪些优势。 1分钟如何说， 10分钟呢。 •关键词为什么找不到了。 恶意点击。 •如何帮客户计算投资回报率。 •常见问题的解答（相应的题库分析） •与各种网络营销平台的对比分析（ yuhoo， Google， Alibaba等） •产品知识的灵活运用（非常重要）帮助客户分析 • ROI 〉 1 • 回报 /投资 =ROI •，投资越高，收益越大 • (最直接的效果评估 ) 客服礼仪 • 响两声时接电话（其实一声也不好）响过三声要致歉 •问候语（您好，百度西安地区服务中心） •向对方表示感谢（结束时，感谢您的来电） •等对方先挂电话 •放电话时要轻 •不要让客户在电话里等待（电话前的准备很重要） •能够随时接听电话 •办公室内不打私人电话 •不要做假设（用事实说话） •不要不耐烦（耐心为客户解决问题，避免敷衍，造成以后 工作的困扰和不便） 沟通基本话术流程 • 电话铃响两声 你好，百度西安地区服务中心 请问您的用户名或者公司名称是什么 有什么可以帮助您的么 查询账户 寻找问题的根节 解决问题 请问还有什么问 题么。 感谢您的致电，如有问题请及时与我们联系  注意事项： 一定要先询问客户的用户名或者公司名称，以方便查询问题 手边要有本子和笔，以备随时记录 解决问题是语速要慢，要和谐，主要信息提醒客户纪录 按照具体问题的具体沟通策略一步步进行，和客户时刻保持 着沟通形势，避免客服在解释，客户却很茫然 沟通策略要灵活应用，避免千篇一律，使客户不耐烦或者厌 倦，失去沟通的意义，达不到目的 入门客服培训注意事项 • 注意事项 ： 自信心的培养 ： 新接触一件事物总是会有 挫折，在不断的更新，表扬中，树立自己独有的 个性，时刻保持着自信心，避免沮丧和放弃 工作热情的培养 ： 在工作过程中寻找着 不一样的解决方式，寻找着工作的新鲜感，别人没 有触及的领域，让自己时刻对自己的共走保持着高 度的热情。