投诉处理与技巧培训华联百货培训教材(39页)-超市连锁(编辑修改稿)内容摘要：
的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的， 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 中国管理资讯网 投 诉 的 改 进 有投诉一定要 找到原因 工作质量投诉一定要 找到责任人 工作质量投诉 一定要 有改进措施并落实 中国管理资讯网 投 诉 改 进的 意 义 专家指出： 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 中国管理资讯网 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 中国管理资讯网 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户： “ 这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 中国管理资讯网 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 中国管理资讯网 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 中国管理资讯网 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说。阅读剩余 0%
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