宾馆仪容仪表礼貌礼节培训(32页)-商务礼仪(编辑修改稿)

宾馆仪容仪表礼貌礼节培训(32页)-商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

站姿，头部与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前 1米处，然后还原。  招呼： 与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问。 与有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼。 企业通用业频道 微笑：  表情最重要的是微笑，微笑的服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再次光临，而没有微笑服务则是恶劣的服务态度。 因为微笑是向客人传达这样的信息：  您是受欢迎的、见到你很高兴、祝您有愉快的一天、作为服务我可以帮助您的等。 微笑在服务过程中能起到很大的作用，对不同的人有不同的作用。 背井离乡、有心事愁眉苦脸的人，微笑能给人安慰与欣喜。 企业通用业频道 问候：  宾馆服务员必须对每一位宾客表示关注，进行问候，因为友善的声音，亲切的话语不会花费服务人员多少力气，但会帮助宾馆赢得开心满意的宾客，使每个宾客都能感觉自己的重要性，只不过是：早上好。 晚安。 企业通用业频道 言谈举止 谈话 ： 须正面面对客人，目光须平视客人鼻尖，保持 75－ 100厘米的距离，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般须低于客人，谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。 倾听 ： 表情须专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时须做记录。 回答： 回答的内容须准确，不准说“ 不 ”“ 我不知道 ”“ 这不行 ” 或 “ 我想 ”“ 可能 ” 等否定性、模糊性语句，须主动帮助客人查询；语言须文明、礼貌、简明、清晰。 禁忌的言行： 不准问外国客人的年龄、收入、不准侵犯客人的隐私权；不说或不用西方客人忌讳的 “ 13”等数字及忌讳的颜色、花卉等；须避免讨论政治、宗教等敏感话题。 企业通用业频道  表情 :  表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中，表情非常重要。 在为客人服务时，要注意以下几点：  １）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。  ２）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。  ３）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。  ４）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。  ５）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。  ６）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 企业通用业频道 文明举止 ：  （１）精神饱满，不倚不靠。  （２）。